互聯網下半場，CRM怎么玩？

宋辰

互聯網用戶規模增長放緩已成不爭事實，面對用戶紅利收窄的市場，如何從深度挖掘更多用戶價值？SaaS與PaaS組合打法的新型CRM正在謀求突破。

講述清末民初故事的話劇《茶館》里的掌柜王利發，總能按照客人的個人喜好在適當的時候提供適當的服務，送上最符合客人口味的吃食。然而，王掌柜這樣深諳客戶個性化需求的服務業人員并不多見，除去常年累月的經驗，確實也需要一些天分。

如今，當你到餐廳就餐時，只需掃一下餐桌上的二維碼就能立即點餐。而記錄著你的口味偏好、座位選擇偏好等數據的用戶畫像已經被記錄在餐廳的CRM系統中。你再次光臨這家餐廳時，它已經自動識別了你是誰，可以推薦你喜歡的口味的菜品、口味相近的新品。同時，后廚可以隨時了解哪幾個菜品是點單率最高，采購人員也可以實時掌握原材料庫存，直接通過供應鏈下單補貨。

“這是互聯網級別的信息技術由內而外帶來的信息化的根本性變革。”銷售易創始人、CEO史彥澤說，“服務經濟的核心是客戶關系，餐館通過客戶關系掃描，能夠深層次理解這個客戶。”

下半場，To B

IDC數據顯示，到2017年，全球67%的大企業都將把數字化轉型作為公司戰略的核心。至2020年，全球2000強企業中50%的企業的大多數業務將取決于其創造數字化增強產品、服務和體驗的能力。“互聯網的下半場，中國企業正從C端向B端延展，而這背后的本質是軟件和業務流程。”史彥澤表示。

企業完成數字化轉型的關鍵是，如何打破企業內部IT系統與外部互聯網之間的藩籬，將企業內部業務與外部客戶緊密連接。

Gartner認為，下一階段，互聯網技術、特別是移動技術在推動企業深層次信息化過程中具有無法替代的重要性，是企業數字化改造和轉型的助推劑，而應用了全新一代基于互聯網級別的新型信息技術的CRM則是企業數字化的核心。“從解決獲客問題，到如何把獲客后的環節有效管理起來。”這是史彥澤認為新型CRM不同于傳統CRM的關鍵一點。

史彥澤表示，新型的CRM最重要的一點就是怎樣幫助企業把前端的客戶連接，獲客過程中還會有合作伙伴，甚至包括產品、物聯網應用與單一客戶的對應，而且可以通過移動端把由內而外的鏈條打通，能夠真正地識別這個客戶是誰。“這個客戶是活的，而不是CRM里面一個記錄。”

中式SaaS+PaaS組合拳

SaaS的廣泛應用引領著行業總體走向，越來越多的企業開始部署云端服務，SaaS CRM的市場規模呈現出爆發式的增長。據易觀統計數據顯示，2014年，SaaS CRM的增長率就已經達到了156.1%，市場規模從4億元人民幣增長到10.3億元人民幣；2015年，市場規模增長率為124.1%，市場規模從10.3億元人民幣增長到23.1億元人民幣，2016年依然保持著快速發展的勢頭。

“我覺得中國的企業級SaaS服務浪潮才剛剛開始。”史彥澤表示，相較美國相對成熟、每個節點上位于統治地位的IT服務廠商已無懸念的局面，對中國市場的參與者來說，機會還很多。

史彥澤提到，現有的傳統CRM服務商一直著眼于企業內部的管理，因底層構架問題難以滿足企業內外打通的需求，不能支撐這種新型的業務架構；企業IT部門自行從零開發的人力成本、時間成本等太高，如果依靠合作伙伴或外包商來開發則資金和后期維護成本巨大；垂直的基于某個業務線條的解決方案提供商也存在系統靈活性不足，缺乏整體設計、容易帶來新的信息孤島等缺點。

“銷售易不是為了做PaaS而做PaaS。”史彥澤說，“銷售易的創新來自于基于移動互聯網的新型企業級服務。智慧融合了移動、云、社交、大數據、人工智能等新技術，通過SaaS服務提供標準化的服務，構建PaaS平臺滿足不同行業的個性化需求。”

可以說，剛剛過去的2016年是銷售易不斷完善PaaS服務的一年。當年4月，銷售易推出PaaS平臺，同年7月移動PaaS平臺問世，2017年1月，銷售易公布了傳媒、財富理財、教育、家裝、醫藥五個基于PaaS平臺的行業解決方案。

銷售易將PaaS平臺上的所有產品和組件都微服務化，整個業務流程像“切片”一樣變成了許多細微的模塊，用戶可以根據自身的業務需求自由組合，這樣企業就能避免重復大規模投資在IT系統上。同時，系統預置了一整套針對市場營銷、銷售管理和客戶服務的CRM業務邏輯，能夠快速實現企業業務的個性化。