淺談社區服務站的運營模式

王瑞臣

中移鐵通有限公司山東分公司

淺談社區服務站的運營模式

王瑞臣

中移鐵通有限公司山東分公司

社區是實現精準營銷傳播的重要渠道，是實現電信業務營銷及品牌傳播的重點目標領域；現已成為各大運營商競爭的角力點，社區服務站是直面社區市場競爭，加速業務發展，延伸服務覆蓋，提高客戶滿意度的重要渠道，主要面向社區居民及附近人群，全面承載4G終端、4G套餐、寬帶、魔百和、流量包、卡號等移動全業務銷售、裝機、維護、服務等工作。

社區服務站運營能力的不斷提升，對公司的發展具有十分重要的意義。

一、樹立經營主體意識，推行社區服務站站長負責制

以社區服務站為單位，推行站長負責制，實行“全成本核算”，以收定支，增強站長和員工的主體意識，實現社區服務站業務收入和利潤雙增長。站內員工統一為社區經理，以社區服務站為據點，對服務區域包干。讓社區經理長期入駐社區，走近用戶，現場為住戶提供咨詢、營銷、安裝、維護等服務，讓用戶深刻體會到移動服務的無處不在和細致入微。主動出擊，改變以往坐等客戶的傳統模式，一方面可以為用戶提供方便，另一方面也能增進與客戶的聯系，隨時了解他們的需要，提供及時、細致和周到的服務。同時也為存量保網打下良好的客戶基礎。

二、社區服務站實行社區經理營裝維一體化，拓展業務收入

營裝維一體化，顧名思義，就是將營銷工作、裝機工作、維護工作融為一體，實現營銷、裝機、維護、服務的有機統一。維護人員要向社區經理、銷售專員角色的演變，進而承擔起相應的營銷、裝機、維護、服務職責。

實行營裝維一體化的好處和優勢，其一，裝維獨有的渠道優勢，可對用戶進行面對面對的服務交流和溝通。，真正地把工作做到家。其二、對社區服務站來講，營裝維一體化能提高勞動效率，提高員工收入，保持職工隊伍穩定。其三、裝維人員能縮短移動和客戶之間的距離，服務好壞直接影響客戶的忠誠度，營裝維一體化有利于客戶服務質量的提高，只有使客戶非常滿意，客戶才可能接受你的業務宣傳，才可能向其親朋好友推廣。

社區服務站要積極推行營裝維一體化模式，發揮裝維營一體化優勢，進行一體化管理和考核。社區服務站可對網格或社區的營裝維一體化工作采取承包制，裝維人員升級為網格或社區經理，既有裝維職能，又有營銷職能。網格或社區內的營裝維一體化工作，根據片區居民分布及當前片區經理專長不同，既可一人身兼營銷及裝維兩職，又可由專職營銷及裝維人員分工協作完成，還可以專職與兼職混合完成將營銷營業功能與裝維功能融合，營銷人員與裝維人員合署辦公，營銷人員應受理家客用戶申告申訴，并及時與裝維人員溝通解決。

三、采用“坐商”和“行商”相結合的方式，做大移動全業務銷售。

社區服務站在實行營裝維一體化的前提下，還應配置數名店員和直銷人員，采用“坐商”和“行商”相結合的方式，做大做強移動全業務銷售。

1.營銷模式

1.1 店內經營：通過店內外業務宣傳、主動推薦等進行全業務及終端產品銷售。

1.2 現場營銷：利用中午、晚上等人員集中時間在社區開展現場營銷。外出營銷必備名片、寬帶資費促銷宣傳單、演示設備及音響設備等。

1.3 外呼營銷：針對社區目標用戶，進行精細化外呼營銷，引導客戶到店內進行業務辦理。

1.4 社群營銷：利用社區QQ群、微信群等，面向社區人群進行營銷。

2.營銷方式

2.1 “四推”是：推銷社區服務站、推銷門店、推銷客戶經理、推銷業務。

推銷社區服務站的方法有：門頭增加“寬帶電視服務站”標示；門店增加帶有前臺人員和入戶人員照片的“明示牌”；入戶人員名片帶有“寬帶電視服務站”標示及地址，并注明手機、寬帶、電視、路由器等咨詢、受理、裝機、修障一站式服務；提升反映速度，縮短裝維時限，讓用戶感受到營裝維一體化的便利。

推銷門店的方法有：通過拱門、音箱、促銷等形式進行炒店；在社區主要位置路演，入戶裝維時發放帶有廳店地址的宣傳單，宣傳入廳領小禮品，門店進行業務演示。

推銷客戶經理的方法有：入戶時對新老用戶發放客戶經理名片并多說一句話“我是本社區客戶經理，負責手機、寬帶、電視、路由器等家庭信息化產品的受理、裝機、修障，有問題直接聯系我就行，我會第一時間為您服務。”；對社區用戶有親和力，“張開嘴、邁開腿”，讓用戶認識。

推銷業務的方法有：入戶時多說一句話介紹業務；前臺對入廳辦理業務人員多說一句話介紹業務；在社區主要位置錯時路演；通過公眾號、朋友圈等線上銷售。

2.2 “三銷”是：坐銷、行銷、外呼。

坐銷：前廳人員對入廳用戶要了解消費習慣，向用戶推薦合適的業務及產品，提高入廳辦理的成功率。

行銷：入戶人員要抓住與用戶面對面接觸的機會，了解用戶的消費習慣，向用戶推薦合適的業務及產品。同時在單元及相臨單元張貼單頁，增加宣傳覆蓋。

外呼：在現場宣傳時收集到的意向客戶，有針對性的進行外呼向用戶推薦合適的業務及產品。

四、拓展業務類別，開展異業經營

在社區服務站店面內，充分挖掘利用剩余的營業空間自主開展或者與第三方合作開展各類非電信業務。異業經營的業態選擇上應遵循“能夠吸引進店客流、能夠吸引年輕消費人群、占用營業面積小、交易方式簡單、無異味噪音、無安全隱患”等原則。根據社區服務站周圍客戶群，有針對性的可引入水、電、燃氣等公共事業繳費，開展代收快遞、代客下單等業務，開展火車票、飛機票、彩票、保險代售。探索通過線上線下結合方式，幫助店面吸引、集聚周邊客流，拓寬社區服務站收入來源，實現社區市場精耕細作、長期經營。

總之，社區服務站是公司的最基本單元，是裝機維護、加強營銷、改善服務的有效平臺，只有充分提升社區服務站的運營能力，才能提高公司競爭力、服務水平，提升公司價值。