電商企業提升客戶在線購物體驗的對策研究

許憲章

廣東創新科技職業學院

電商企業提升客戶在線購物體驗的對策研究

許憲章

廣東創新科技職業學院

本文分析了電商客戶在線購物體驗的相關概念和類型，針對可能影響電商客戶體驗的諸多因素進行闡述，給出了提升客戶在線購物體驗的對策，以期為電商企業進行網店運營與管理決策提供參考和借鑒。

電商企業；客戶體驗；對策

引言

隨著電子商務的高速發展和競爭的加劇，網店的訪客轉化率、客戶回頭率以及客戶忠誠度越來越受到電商企業的重視。電子商務為消費者在線購物的選擇提供了極大的便利性，一個訪客僅僅通過點擊鼠標就能很便捷的轉移到競爭對手的店鋪，在這樣的情形下客戶購物體驗成為電商企業留住客戶的核心競爭力。

1 相關理論概述

1.1 客戶購物體驗

所謂購物體驗，就是企業運用特有的商品和服務進行的一系列令消費者難忘的活動。客戶在線購物體驗是客戶根據自己與電商企業的互動產生的印象和感覺。客戶對電商企業的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、產品主圖，或是第一次訪問其網店就產生了，此后，從接觸到企業的頁面、客服和產品，到使用企業的產品，接受其服務，這種體驗得到了延續，因此，客戶在線購物體驗是一個整體的過程。電商企業向其客戶傳遞理想的客戶體驗，勢必要在產品、服務、人員以及過程管理等方面有良好的表現，其提升客戶體驗的各種對策和活動，應貫穿于售前、售中、售后等消費者整個在線購物的流程。

1.2 客戶購物體驗的分類

(1)感觀體驗：網店設計、產品包裝、產品設計等呈現給客戶視聽上的體驗，強調美觀性、便利性和舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內容、頁面布局、產品包裝等呈現。

(2)交互體驗：客戶訪問網店、產品頁面和客服交流過程的體驗，強調互動、交互特性。交互體驗的過程貫穿瀏覽、點擊、咨詢等過程給訪客產生的體驗。

(3)情感體驗：客戶的心理感知和印象，強調心理認可度。網店的頁面描述、客戶服務、產品和售后等能夠讓客戶認同、產生共鳴、獲得品牌歸屬感，那說明用戶體驗效果較好。情感體驗的升華是口碑的傳播，能夠形成一種高度的情感認可效應。

2 提升客戶在線購物體驗的對策

提升電商的客戶體驗就是從提高消費者的整體體驗出發，重視與消費者的每一次接觸，有目的地為客戶傳遞目標信息，實現與消費者的良性互動，進而創造差異化的服務感受，提升客戶忠誠度，強化感知價值，從而增加公司的收益與品牌資產。因此，提升電商客戶的購物體驗，貫穿于客戶在線購物的整個流程之中。

2.1 注重優化電商客戶的形象體驗。

首先是產品形象與產品包裝的一致性，產品圖片與模特形象的關聯性，品牌形象與創意文案風格的一致性等；然后是產品搭配、關聯風格的一致性；其次是客服語言風格、產品包裝風格的獨特性等。店鋪整體的視覺形象強調識別度和風格的統一，既能滿足目標客戶的審美需求從而產生共鳴，又能讓客戶加深對店鋪的印象和記憶點，使客戶能夠將店鋪和其他品牌區分開來。

2.2 注重提升電商客戶的信任體驗。

信任體驗是客戶對賣家服務認可的基礎，主要包括以下幾個部分：一是對服務承諾的信任，如15天無理由退換貨；二是對支付安全的信任，如以支付寶為代表的第三方支付工具，就很好的解決了支付安全的問題，保障了買家的資金安全；三是對產品質量、品質的信任，在這方面做的比較好的賣家，其忠實客戶往往可以實現靜默下單，這是最理想的狀態，也是客戶信任體驗極佳的體現，還可以大大降低客服的工作強度，節約公司成本。

2.3 注重加強電商客戶的互動體驗。

理想的客戶關系從有效的互動溝通開始，無論是關懷客戶的使用反饋，還是開展提升客戶參與度的活動，或者是針對老客戶的新品試用活動等，都是加強與客戶互動的有效手段。通過互動能夠激發客戶的主動性和受重視感，也是引導客戶進行產品推薦和自媒體傳播的關鍵動力。同時是客戶服務態度、專業度的最佳表現機會。

2.4 注重改進電商客戶的產品體驗。

產品體驗，不僅僅包括產品的質量和功能，還包括設計上的人性化，操作上的簡單化，即客戶的使用體驗。好的產品體驗能給客戶帶來便利，提高效率，從而產生價值，提高客戶滿意度和忠誠度，提高客戶群增長速度。另外，一個好的產品設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面的投入，也降低由于客戶服務質量引發用戶流失的機率。

2.5 注重創新電商客戶的開箱體驗。

良好的開箱體驗是從物流、包裝、送貨到貨物本身超越了客戶所認知的狀態。很多注重品牌的公司會不遺余力地注重包裝和開箱過程。近年來手機、電腦、無人機等數碼產品以及禮品和奢飾品等也越來越重視開箱體驗，通過創新產品的包裝設計和內置配件的排列布局，打造第一視覺沖擊力來提供更好的用戶體驗。好的開箱體驗還能誘導客戶發朋友圈，這也會帶來更好的傳播效果。

2.6 注重完善電商客戶的售后體驗。

客戶評論和售后是影響產品轉化和成交的關鍵因素，電商企業應積極主動的處理退換貨，處理投訴，維護客戶關系和店鋪聲譽，完善客戶的售后體驗。首先以客戶利益為中心，以感情和細節為紐帶，堅持人性化服務，絕不損害客戶利益，關心客戶需求，傾聽客戶心聲，善于接納客戶意見，努力提升服務專業度，迅速反應和解決客戶的問題，贏得客戶口碑。

3 結語

客戶體驗是一個系統工程，應關注客戶服務的每一個細節。質量是生命，服務是壽命，無論是企業自有電商網站還是第三方電商平臺，無論是B2B模式還是B2C模式，也無論是國內電商還是跨境電商，客戶體驗都是網店經營中極其重要的模塊之一。只有以客戶為中心，注重提升客戶體驗，完善客戶購物流程中的每一個細節，才能為客戶更好的服務，獲得客戶的認可，從而擁有更多的忠實客戶群，成為真正的電商贏家。

[1]游慧等，B2C電子商務企業用戶體驗研究，《中國民族博覽》，017年第5期.

[2]王繼彬，B2C 電子商務網站用戶體驗評價分析，《科技展望》，2017年第9期.

[3]劉曉敏等，基于用戶體驗的網站優化策略研究，《經濟師》，2017年第8期.