開拓電力客戶服務營銷新策略

曹添意

廣東電網有限責任公司珠海供電局

開拓電力客戶服務營銷新策略

曹添意

廣東電網有限責任公司珠海供電局

隨著全球市場經濟一體化進程的不斷加深，如何改善電力市場中客戶服務營銷質量，為企業樹立長久科學穩定發展戰略意識，創造具有時尚文化內涵的品牌，建立科學完備的管理體系，制定一套全方位多元化電力營銷機制已經成為現階段我國電力市場的發展主要方向。文章簡單介紹了電力營銷概念及市場情況，然后著重介紹了我國現階段的電力客戶服務營銷現狀和對開拓電力服務營銷的新策略，為我國電力營銷市場的發展提供有益參考。

電力市場；客戶服務；營銷新策略

前言

市場經濟體制的改革發展，在一定程度上促使我國電力市場逐步合理化、規范化，行業壟斷已經成為歷史。由于電力能源是關系到整個國民經濟穩定的基礎單位，電能被歷史和市場賦予商品屬性，在給人們帶來便利的同時創造了更多的經濟效益，所以深入貫徹電力市場銷售服務工作、開拓電力銷售市場、制定合理有效的電力營銷管理制度，促進電力企業標準化、規范化、品牌化、服務化，就顯得尤為重要了。

1.電力營銷概念及電力市場情況簡介

1.1 電力營銷概念

電力營銷通常是指電力企業運用一定的載體將電力能源通過特定方式在保證電力安全、高能的同時供給給客戶使用。由于電力企業門檻非常高，導致我國在一定時期內電力供應長期處于供不應求的壟斷現象。往往會出現客戶因為供應不足主動去電力企業要求增加發電量的情況，這就極大的降低了電力企業的競爭壓力，甚至有的電力企業根本沒有所謂的營銷部門。但是，隨著我國電力市場的多元化發展，出現了水利、風力、光伏等多種發電方式，造成我國電力企業之間的競爭逐步增大。當前，充分利用電力營銷策略提高企業的綜合競爭能力，成為電力企業的最主要的發展內容。

1.2 電力市場情況簡介

電力市場的開拓最主要是分析、掌握目標市場的關鍵特征，并根據相應特征將市場細分為小目標市場，這就要求劃分的目標市場具有一定的穩定性、安全性、綜合性。即目標市場在一定的時間范圍內狀態相對比較穩定，供應的電力不會因其他因素出現利潤下降的情況，同時在進行電力供應過程中，根據電網的同一性原則將客戶按電網不同進行劃分，并根據客戶的實際用電需求制定相應的營銷策略進一步提升電量總銷量。此外，要時刻關注市場中客戶的差異性，再“有的放矢”的制定差異性服務營銷策略，最大限度滿足客戶的個性化需求，從而提升電力企業的營銷成果。為保證電力市場長久可持續發展，需要將各個細化的目標市場進行有機結合。

2.電力客戶服務營銷管理現狀

2.1 電力企業缺乏競爭理念

電力企業作為擁有強有力國民支撐的國家型基礎產業，一直被人們認為是資源供應壟斷者，并不存在真正的電力營銷策略。長久的電力壟斷造成我國電力企業對電力客戶營銷不重視，缺乏競爭意識。電力企業的傳統發展模式就是企業管理者和員工將所有精力都集中在如何提升電力發電效率，促使電力企業規模化、高效化，但是這種思想意識已經完全不能適應時代和市場經濟的發展需求[1]。所以為滿足客戶日漸個性化的服務需求，對電力企業員工進行相關服務銷售管理培訓，提升電力企業員工的職業道德素養和銷售技巧，加強管理者和員工的客戶服務競爭意識已經成為當前電力企業的重要環節。

2.2 電價制定不符合市場需求

從本質上來講，電價是依據電力市場發展變化情況制定的，并隨著市場環境的變化隨時進行調整，跟電力市場中電力供求有著直接的關系。但現階段我國部分電力企業在制定電價時并沒有表現出電力市場上電力供求具體情況，造成國家無法根據電價真正了解到企業的運營成本和電力供求之間的實際情況，這就與我國電力市場電價制定標準相違背[2]。在這種情況下，市場信息共享機制的不完善在一定程度上導致電力企業無法有效掌握電力市場實際供求情況，也就無法制定合理有效的電力供應制度，進而影響電力企業的實際經濟效益。

2.3 客戶服務營銷管理專業人員匱乏

由于電力企業客戶服務營銷管理工作者需要同時具備電力管理知識和企業營銷技術，所以需要營銷管理工作需求相關專業人員參與，提高電力企業的營銷管理實效。但是就現階段我國電力企業營銷管理具體情況看來，企業從事客戶服務管理的人員整體素質水平較低，甚至部分電力企業為降低企業運營成本而選擇兼職或非營銷管理專業的人員從事企業客戶服務營銷管理工作。這就導致部分電力銷售管理工作人員不僅服務態度、服務意識、服務水平較低，并且對相應服務營銷管理知識掌握缺失，經常出現客戶投訴等情況。

3.開拓電力客戶服務營銷的新策略

3.1 提升電力企業精品形象和競爭意識

電力企業要想得到進一步發展，就必須要不斷改進企業營銷策略、提升企業服務質量，并隨時掌握電力市場的競爭情況和競爭著力點，為電力企業開拓市場提供強有力保障。一方面，企業要創新發展政策，用質優價廉的電力產品提升企業形象和客戶滿意度，逐步刷新企業的誠信系數。另一方面，企業要創建完備的客戶服務體系，從購電服務、供電不穩、供電不穩、電力售后服務等多角度制定科學合理的客戶服務實施、改進方案，保證客戶在購電、用電、電力修理、電力維護等方面的問題得到切實解決，打造企業精品電力服務營銷形象[3]。在打造電力企業精品形象的過程中，電力企業的競爭力和競爭理念也得到了質的飛躍，為企業長期穩定發展奠定了堅實基礎。

3.2 電價制定要符合電力市場發展趨勢

電價是電力企業穩定發展的關鍵，也是把控電力企業的重要環節。因此，電力企業在制定電價是一定要準確掌握當地電力市場的變動情況，并隨時對電價進行微調整，在對電力市場進行電價制定時可以從市場彈性、客戶敏感度等方面進行考察。價格戰一直是電力行業提升市場競爭力的關鍵，在不影響電力行業營銷發展的范圍內，電價的微調整和制度的改進完備能促進電力的科學合理性[4]。

3.3 創建科學完備的服務營銷體系

創建服務營銷體系主要是從以下幾個方面著手：一是，針對電力企業服務管理專業人員匱乏的情況，應多在服務營銷管理工作中培養相關人才，提升經濟管理能力，培養市場敏感能力。二是，將利潤作為電力企業的運營核心，開展一系列的營銷促進活動，將電力營銷標準量化提升電力企業經濟效益。多搞一些促銷活動例如購電多少度送一些小禮物甚至一定量的優惠或免費電量。三是，建立全新的企業銷售管理業績考核機制，將銷售業績、服務質量、客戶滿意度等納入考核系統中，使電力服務營銷管理工作更具現代化、實踐化[5]。四是，充分發揮網絡營銷管理模式的作用，提升網絡、通訊等高科技手段在電力企業中的地位，建立電力企業網絡營銷平臺，并強化客戶個性化需求在網絡服務中的占比，開拓并逐步鞏固網絡客戶，最終實現電力企業網絡營銷的普及發展。

結束語

由此可見，電力能源是民國發展基礎，而作為電力能源的供應者，電力企業地位非常重要，但是電力企業的長期壟斷性導致電力企業在客戶服務營銷中處于劣勢。因此，為順應電力市場的發展、提升電力企業的運營利益，勢必要改變電力企業的服務營銷理念和態度，從創建企業精品形象、提升企業競爭意識、根據市場發展調整電價和創建服務營銷體系等方面對電力企業進行改進，使電力企業服務、品質和經濟效益得到提升。

[1]張誠敏，曾淵作.電力客戶服務質量提高的策略研究[J].經貿實踐，2017，(20)：143.

[2]汪雪梅.淺談提升電力營銷服務的有效途徑[J].現代國企研究，2017，(18)：45.

[3]李亮.解析開拓電力客戶服務營銷新建議[J].低碳世界，2017，(14)：97-98.

[4]鐘嘉正.電力客戶服務營銷的思路[J].農電管理，2017，(04)：39.

[5]周艷玲.開拓電力客戶服務營銷新策略[J].電子測試，2016，(03)：163-164.