信任可視化途徑影響下的城市生態旅游服務設計

姚 杰 趙文歡 張 旭 周欣欣 陳漩東林 （天津理工大學 300384）

信任可視化途徑影響下的城市生態旅游服務設計

姚 杰 趙文歡 張 旭 周欣欣 陳漩東林 （天津理工大學 300384）

立足于“城市生態旅游的不足以及其服務終端不完善的問題，運用“交互體驗、服務設計”等專業知識，結合現有技術，通過對城市生態旅游服務界面和服務終端的設計與開發，同時，將旅游管理機構、游客、當地居民三者銜接，三方互聯，實現終端“信任可視化”、生態旅游發展的設計目的。

信任可視化；城市生態旅游；服務設計；服務終端

一、引言——從城市生態旅游說起

隨著我國經濟的飛速發展，人們對于城市旅游的消費和支出的比例也逐漸增加，但是傳統形式的城市旅游對城市生態環境和文化會造成一些的不好影響，所以以城市生態旅游為代表新興的旅游形式正在迅速發展；城市生態旅游是維持城市生態環境平衡、推動城市旅游可持續發展的必經之道。

目前，“城市生態旅游”在國內外的研究比較有限，也沒有統一的定義。紛繁復雜的旅游信息讓人對信息的不認可，持懷疑態度，通過視覺、聽覺以及權威機構的認定，然后實現對旅游產品信息的及時反饋，進而達到旅游者可以感受到的一種信任。

二、信任可視化理念分析

通過構建線上與線下社區圈子的創新形式，結合物聯網智能處理技術，實現政府、游客、居民三者互聯，用戶使用服務終端過程中，用戶在接觸點與其他二者發生交互，用富有情感的交互讓用戶感受到旅游信息的準確，可以被信任，讓用戶體會到你用心的細節和真誠感，達到能使用戶可以看到可以感受的信任。例如：智能寵物玩具pawly針對寵物獨自待在家會變得狂躁，撕咬家中的物件的痛點，pawly通過wifi與手機相連，主人可以遠程和小狗實時語音互動以及給小狗投食，重塑寵物與人的信任；阿里巴巴重做前的淘寶并沒有給人信任感，虛假性信息的泛濫，商品以次充好，買家權益無法得到有效保障等等。通過這些例子總結發現要有如下，才能被用戶信任：1.信息真實，信息的無序性，真實性，混雜性的復雜現狀，讓原本想快速有效獲取信息的用戶產生了巨大的干擾。2.第一印象。當人處在陌生環境里，會對未知的環境產生一種極大的不安全感。3.視覺環境。精致的界面設計，會給人們視覺感官以良好的體驗。4. 提高用戶認知。人們對事物的熟悉程度決定了對事物的控制程度，控制程度越強則安全感就越強。5.重視隱私安全。例如授權某些信息的時候會告知用戶信息用途，給用戶保證不會儲存用戶信息等。這些做法也給用戶帶來了一定的安全感。通過以上所述，建立終端的信任感，從而更好的為城市生態旅游的發展服務。

1.信任可視化對物聯網時代的一個重要性

移動互聯網+智慧物聯網的方式在城市中如火如荼進行。讓互聯網價值善意輸入城市旅游，以更智慧、更系統、更具資源整合能力的方式，推動服務終端價值的有效輸出，達到政府、游客、居民三方互信互惠，信任可視化的設計目的，推動城市生態旅游的有序發展。以城市生態旅游發展為目標，通過服務終端吸引外界游客認識、進而進入旅游體驗，通過居民參與和政府管理經營，打造一個城市文化線上社區，大家把背后對于城市的理解、感悟、催生的情感、故事全都在社區里面爆發，服務終端則承載這些情感，以信息流等形式表現出來，人和城市之間的信任由此建立。

三、信任可視化途徑實現城市生態旅游服務設計（以麗江旅游為例）

服務設計是從易用方面、用戶體驗等概念加工延展過來的關于體驗的設計想法，因此他們有著相同的核心思想，也有著相類似的設計方法。用戶使用服務終端，終目的是想真正意義上了解和認識城市，是為了獲取旅游中最優體驗，服務設計是通過服務終端外延產品，貫穿整個旅游周期，能發現的用戶較多痛點，并且解決痛點思路多樣，讓各方利益相關者都能有效協同，最終獲得完美用戶體驗的過程，用戶需要這樣一個過程，建立信任，產生與城市深層次的交互。

(1)建立服務用戶畫像。若要在信息繁雜的城市實現生態旅游服務，這套服務終端首先要解決需求問題。為了明確設計目的，所以我們將收集到的資料，整理成用戶畫像，用戶畫像可以幫助理清各個角色的關系，從而發現在他們發生互動的場景下存在的問題，為后面內容的優化設計做支持。

(2)建立用戶體驗地圖。用戶體驗地圖是為服務設計體驗提供了形象而有規律的視覺表達，它能提供較為全面的視角，會更加清楚了解整個項目的狀況。

2.構建旅游服務式線上社區（核心）

線上社區是整個服務終端業務流程里面比較核心的一個流程；對應整理出來的不易發覺的服務缺口，通過體驗設計、社區建立和服務生態系統建置等解決方案，提供永續的城市旅游生態系統。

用戶分享旅游體驗、上傳心得，到用戶社區平臺交流，從不同文化中來的人們聯系變得更加頻繁，社區平臺會提供收集、整理數據服務等維護，用戶提供旅游體驗反饋給居民和政府，既解決了用戶的痛點，同時產品本身也巧妙為之后的運營方式提供了了一種可行的模式，發展聚集更多的用戶和需求。當信任的基礎慢慢構建，，社區的強大影響力就會開始凸顯出來，從而會克服那些長期形成的信任障礙。

社區的用戶體驗優化了，所以很自然地促使居民們繼續他們的經營。隨著居民的經驗增加，他們對游客的接受度也會提升。為社區服務還帶來了更為現實的收益?？梢酝ㄟ^社區獲得的經濟收益幫助他們支付了諸如房租和各種日常生活開支。

伴隨社區的信任氛圍越來越深厚，幫助用戶打破交流的壁壘、建立新的聯系，信任的力量也變得更為持久，信任可視化也由此建立。人對城市的信任感加強，人和居民、政府形成良性循環，促進城市生態旅游的有序發展。

3.永續的社區旅游生態系統

以社區為核心，一方面讓游客認識古城，吸引游客旅游，通過服務終端進入到旅游體驗，最終將旅游體驗帶回家并傳播與周圍人分享；另一方面，讓居民生產的茶、米、織品等地方特色產品。以服務終端為媒介，讓外來的游客帶來活躍的流量和體驗古城的文化與生活，最終形成一個可續性的服務閉環。以體驗設計完善服務觸點，建立服務終端品牌提升古城形象與創造故事，同時打通服務生態鏈各個環節，加之政府監管有度的維護，最終輸送出一套完整的永續城市旅游服務生態系統。

4.信任體驗

在這個虛擬的網絡世界里，人們對網絡有一種天然的敵對感，所以建立某種信任感是非常艱難的，也是非常重要的。人們從習慣、到獲取超預期，喜歡，再到信任是一個不斷遞進的過程。從信任可視化的角度來分析，用戶的認識永遠大于事實，所以要通過有影響力的在線旅游社群等方式立體化的建立信任橋梁，從而更好的為城市生態旅游服務。

四、結語

本次項目從尋找問題，發現問題，到解決問題一步步施行。解決硬件呈現—終端外觀設計和確定載體，與政府合作。服務設計—統籌用戶的行動路徑，把控好服務體驗的節奏，利用物聯網掌握用戶真實使用情況，了解訴求及時發現問題并優化。消除信息獲取和溝通的障礙—基于物聯網智能處理技術，建立旅游化社區。消除信息不對等—線上社區的建立，搭建平臺，社區推廣增加附加價值，提供渠道。

城市生態旅游的未來，注重服務生產者和服務消費者的體驗是一個方向。讓能使提供服務受眾與服務提供者雙方內心舒適、信任產生共鳴是我們一直研究的目標。這個需求會隨著時間的推移而越來越旺盛，未來的發展前景不容小視。