淺談服務行業管理舉措
——常州高星級飯店員工滿意度調研報告

經濟的市場化和競爭原則不斷深入使資源不斷得到最優配置，其中人才的競爭已經成為飯店競爭的核心焦點。目前，飯店員工離職率的居高不下令很多管理者一籌莫展，通過對高星級餐飲服務高層管理人員及一線員工進行訪談，進而對相關單位整體的人力資源的基本情況及當前內部員工對其工作滿意情況進行摸底，同時設計相關文卷。希望通過這些數據分析能培養與提升員工的滿意度，降低員工的離職率，提高飯店的服務質量。

一、高星級員工滿意度現狀調查問卷設計

截止到2016年底，常州市高星級飯店共有63家，其中五星級飯店18座、四星級45 座，為進一步保證研究對象具有代表意義，同時堅持便利、經濟的原則，有三家飯店納入本研究對象，包括五星級兩家、四星級一家；分別為常州喜來登飯店、常州大酒店和常州金陵江南大飯店。根據要求，每家飯店進行問卷調查，根據不同級別發放不同分數，五星級與四星級比例為2:1，共計發放250份問卷，在調查對象分布上，高層管理人員與一線員工按1:4進行。問卷發放有所屬單位管理人員統一執行。本問卷共設計30個題目，涉及六個維度，分別是工作本身滿意度、工作回報滿意度、自我發展滿意度、人際關系滿意度、對領導滿意度、組織管理認同感。

二、調查結果的統計和分析

調查結果顯示六個維度的總體平均滿意度為3.20，具體顯示如下：

（一）工作本身滿意度（3.15）

（1）工作成就感滿意度平均值為3.33；（2）特長和能力得到發揮滿意度平均值為3.37；（3）工作富有挑戰性滿意度平均值為3.32；（4）符合自身的期望滿意度平均值為2.94；（5）能夠實現理想和抱負滿意度平均值為2.77。

（二）工作回報滿意度（2.87）

（6）作息制度與時間安排的滿意度平均值為2.90；（7）工作餐滿意度平均值為3.35；（8）工資報酬滿意度平均值為2.59；（9）獎金與加班工資滿意度平均值為2.79；（10）法定假期滿意度平均值為2.96；（11）福利政策滿意度平均值為3.15；（12）與同酒店員工對比滿意度平均值為2.57；（13）與同行業酒店員工對比滿意度平均值為2.61。

（三）自我發展滿意度（3.48）

（14）明確的晉升流程滿意度平均值為3.30；（15）幫助有用的培訓滿意度平均值為3.54；（16）同事間能交流分享信息滿意度平均值為3.49；（17）同事能夠及時提供幫助滿意度平均值3.61。

（四）人際關系滿意度（3.57）

（18）本部門內彼此信任滿意度平均值3.50；（19）溝通渠道順暢，分享信息滿意度平均值為3.54；（20）工作配合滿意度平均值為3.59；（21）氛圍愉快滿意度平均值為3.67。

（五）對領導的滿意度（3.26）

（22）尊重關心員工滿意度平均值為3.26；（23）能聽取員工意見滿意度平均值為3.41；（24）領導能力滿意度平均值3.33；（25）領導責任感滿意度平均值為3.39；（26）領導經常給予表揚滿意度平均值為2.95。

（六）組織管理認同感（3.21）

（27）管理制度是否規范滿意度平均值為3.21；（28）能充分行使職權滿意度平均值為3.21；（29）對飯店企業文化認同滿意度平均值為3.33；（30）對飯店發展前景滿意度平均值為3.09。

結果顯示，飯店員工總體滿意度的平均值為3.20，員工對其工作本身的滿意度的平均值為3.15，而對工作回報的滿意度平均值為2.87，這兩項是相對較低的。其中工作回報這項是最低的，低于平均值。對自我發展的滿意度平均值為3.48，對同事關系的滿意度的平均值為3.57，可以看出員工對工作中的群體關系還是比較滿意的，上級領導的滿意度的平均值為3.26，對組織和管理認同的滿意度平均值為3.21，這兩項相對剛達到平均值，處于中間狀態。

三、問題與對策

（一）關于薪酬

我們可以從統計結果看出，低于員工滿意度平均值的有兩個維度，分別是工作本身和工作回報這兩項，從表中我們不難看出員工對薪酬待遇這塊滿意度很低，原因是飯店員工的年齡層次集中在20-30歲之間，這個階段需要花錢的地方很多，結婚生子，買房還貸等，所以薪酬對于這部分人群很重要，其次薪酬的多少是對一個人工作成績和能力的肯定。報酬和公平這個概念往往是聯系在一起的。薪酬是個人對工作付出所得，工作滿意度是基于個人價值與期望所得的符合程度，是對公平的認可，通過統計結果可以看出，員工對薪酬滿意度僅為2.59，遠遠低于平均滿意度水平（3.20）。公平的薪酬制度可以提高員工的滿意度，從而提高工作效率，對于員工認可滿意度分值低的單位可以嘗試適當調整薪酬分配制度，更加注重公平效率，最終提高飯店經濟效益。

第一，對于基本工資部分建議實行寬帶薪酬體系，一般來說，差異級別薪酬極差值浮動變化較大，可以控制在200%-300%之間。在這種薪酬體系設計中，員工在原有的崗位上只要不斷提高自己的技能、承擔新的責任，就能獲得更高的報酬，這樣就可以避免薪酬的高低受行政級別的限制。

第二，保證獎金的公平與穩定。例如，創收部門比如一些餐飲部、客房部、等基于營業額建立獎罰制度，超預期完成部分，可以進行適當獎勵；而對于逾期未完成任務者，必須給予一定處罰，對于輔助部分需要根據不同性質工作的效率加以控制。

第三，增加加班補貼。對國家法定節假日、雙休日的加班補貼、按照勞動法來發放，發放金額不低于平時正常工資的兩倍。

（二）關于工作條件

1.關于員工宿舍。根據飯店特殊的行業特點，需要進行隨時服務，單位可以根據員工需求適當提供住宿，一方面可以通過減少員工租賃成本間接提高其待遇，另一方面可以給員工帶來實際的方便。更加方便高層人員進行統一管理。因此建議如下：

第一，給予并適當改善其生活休息環境，同時完善配套生活設施。例如：住宿距離應就近上班地點或者提供班車接送服務等。

第二，飯店可以提供提高員工文化素養，增加員工知識的休閑場所。例如圖書角、乒乓臺等。

2.關于員工食堂。可以在公司里開辟一個茶水間或布置一個小型的休閑場地。讓員工在工作之余能夠享受由五顏六色的桌布，精美的方臺以及茶具、咖啡等組成的優美環境。飯店作為服務性行業，在員工食堂的環境衛生和飯菜質量的安排上，具有很好的優勢。

（三）關于工作本身。從統計結果可以看出，這一因素的滿意度也不高，低于平均水平（3.15），統計結果告訴我們1，2，3項的滿意度較高，分別為3.33、3.37和3.32，都高于平均值。它表明了員工喜歡和熱愛自己所從事的工作、明確自己的職責。這歸功于飯店通過各種各樣的培訓來強化員工對自己工作崗位的熱愛。因此，首先對員工培訓需求做相應的調查來確定培訓項目。這樣可以和員工的實際需求相結合，使培訓更行之有效。我們不僅對于員工的應變能力、理解能力、概括能力等進行培訓，而且針對各個崗位的不同特點進行分部門的培訓，為了更好的與人溝通，前廳部要進行外語會話能力和談話技巧的培訓，而餐飲部和客房部更注重實際操作能力的培養。

（四）關于人際關系。從統計結果看出人際關系這一維度的滿意程度相對較高，而對于領導的滿意度只有3.26，剛剛達到平均值，相對較低，我們從統計結果還可以看出，在對于領導的滿意度這一維度中，其中（22）題和（26）題滿意度偏低，分別是3.26、2.95。這說明在工作中，領導的關心與認可對員工有很大的激勵作用，研究發現，滿意度較高的單位一般員工的主管上級具有較高的品質和管理才能，往往能理解員工，信任下屬，能夠進行換位思考，在進行決策時，充分實現員工參與權，聽取員工建議，從而實現有效的縱向溝通，提高其積極性和主動性，強化其歸屬認可感及主人翁意識。此外通過員工的參與，可以進一步了解一線的情況，不僅讓員工體驗到價值所在，同時也明確自身責任意識，員工參與飯店決策的范圍越廣、程度越大，員工對自己在飯店中地位和重要性的評價就越高，其歸屬感也就越強烈。

（五）關于組織管理認同感。從統計結果可以看出對管理制度、發展前景、企業文化的滿意度分別為3.22、3.1、3.33。參與意識涉及到（23）題（3.41）和（28）題（3.21）。一般來說，飯店的認同度和參與感跟飯店企業文化有很大的關系。高星級飯店管理層只有建立有效的企業文化和共同的價值觀體系，才能提高員工對飯店發展前景的認同。成功的公司為了讓所有的成員具有共同的信念和價值觀，都會致力于孕育自己的文化，尋求建立一種合適的、共享的企業文化。

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