星級酒店個性化服務(wù)初探

引言：所謂的酒店個性化服務(wù)的含義，是指酒店根據(jù)客人不同的特點和需求所采用的差異性服務(wù)。在消費多元化的今天，個性化服務(wù)對硬件設(shè)施完善的星級酒店極為重要。它關(guān)系到顧客對酒店的評價和印象，間接影響酒店的品牌聲譽。所以酒店想要長遠發(fā)展，那么個性化服務(wù)將會成為所有星級酒店的發(fā)展方向。

一、星級酒店個性化服務(wù)的必要性

（一）有利于樹立良好形象

1. 使顧客感受到顧客貼心的服務(wù)。個性化服務(wù)是根據(jù)顧客的不同而使用不同的服務(wù)。根據(jù)顧客的所需所愛提供不同的特色服務(wù)。就像在自己家一樣事物齊全。急顧客之所急，及時的快速的解決顧客的問題能使酒店的顧客感受到個性化服務(wù)的貼心，打造良好的酒店形象。稱心如意的服務(wù)，到位的硬件設(shè)施能給顧客留下舒適舒心的印象。

2.提高酒店競爭力。隨著時代的變化與發(fā)展，星級酒店行業(yè)之間競爭愈來愈激烈。眾多的大型酒店集團不斷地投入大量的資金是酒店愈來愈豪華，服務(wù)種類愈來愈多樣化。隨著酒店設(shè)施的增加，酒店服務(wù)也越來越標準化規(guī)范化了。酒店之間激烈競爭對于顧客而言同樣的條件可以選擇的酒店也是極多的，所以顧客也就跟看重服務(wù)的獨特性。

（二）提高顧客滿意度

1.顧客注重服務(wù)的感受。隨著生活水平的提高，人們的生活質(zhì)量也逐漸改善。漸漸地，人們對星級酒店的高標準和高規(guī)范習以為常了。所以服務(wù)的質(zhì)量是重中之重，酒店業(yè)中的服務(wù)就像是一個巨大的機械做著單一的運轉(zhuǎn)循環(huán)循環(huán)再循環(huán)。

2.提高顧客忠誠度。提供個性化的服務(wù)無疑能使消費者得到巨大的滿足和尊重感，必定對此印象深刻并前來二次消費甚至多次消費。個性化服務(wù)是從顧客的角度出發(fā)，一切都是為顧客量身訂做。所以個性化服務(wù)有著巨大的獨特性和不可復制性。

（三）順應(yīng)潮流。酒店行業(yè)作為全球十大熱門行業(yè)激烈競爭不斷，星級酒店之間更是如此。在這樣的條件背景之下堅持傳統(tǒng)酒店的服務(wù)方式，無疑是自掘墳?zāi)?。在千變?nèi)f化的二十一世紀，酒店行業(yè)也向著多元化激進，個性化服務(wù)必然是所有星級酒店的首要發(fā)展方向。

二、星級酒店個性化服務(wù)趨勢

(一)服務(wù)全面化。星級酒店作為顧客長期或短期的居住的場所，酒店對不同的的顧客安排的服務(wù)也應(yīng)不同，酒店個性化服務(wù)不應(yīng)該拘泥于傳統(tǒng)的標準化，而是得為顧客的衣食住行、工作學習各個方面提供有效的幫助。這一原因?qū)е戮频隇闈M足客戶所需，需要對社會的方方面面都有消息和渠道，這便是星級酒店酒店的服務(wù)全面化的發(fā)展。

(二)服務(wù)創(chuàng)新化。星級酒店作為面向廣大社會群眾的酒店，理應(yīng)提供顧客想要顧客需要的個性化服務(wù)。在各式各樣的顧客中，難免有一些特殊的顧客酒店為其服務(wù)。在面對特殊的顧客的特殊要求是，酒店難免需要突破尋常人的思路，提供一些能滿足顧客酒店也能在承受范圍內(nèi)的有創(chuàng)意的幫助。

(三)服務(wù)特殊化。個性化服務(wù)的主旨就是因人而異，面對不同的的客人使用不同的服務(wù)方式。酒店的服務(wù)方面應(yīng)該牢記不同的顧客個人需求不同，不能主觀臆測顧客的個人需求，也不能依照原有的服務(wù)千篇一律的提供服務(wù)。

三、星級酒店個性化服務(wù)存在的問題

(一)個性化服務(wù)所需不足

1.硬件設(shè)施難以完善。星級酒店顧客很多，也是各行各業(yè)的都有，他們需要的不單單是幾盤水果和一張燙金的酒店名片而已，所以實施個性化服務(wù)所需的硬件設(shè)施太多。雖然作為星級酒店，酒店的空間是極大的也難以裝下所有顧客需要的硬件設(shè)施。

2.酒店客史資料難以保存。凡是星級酒店大多都會保存入住顧客的基本資料，但是不久之后也會隨著酒店登記電腦的信息過多而被刪除。這樣連顧客的基本資料都不能保存，酒店又怎么能保證自己的個性化服務(wù)呢。更何況個性化服務(wù)對酒店的客史資料有相當高的要求！大多數(shù)酒店對入住的客人基本上只登記一個身份證明的信息，只起到核實身份的作用。

3.服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。不單單是酒店硬件設(shè)施是開展星級酒店個性化服務(wù)的阻礙，在人為的服務(wù)上星級酒店也面臨著巨大的問題。星級酒店之所以為星級酒店是因為它的硬件設(shè)施齊全，人為服務(wù)也是標準化、規(guī)范化。這導致星級酒店的服務(wù)難以真正的細致入微，達到個性化服務(wù)的程度。而星級酒店對服務(wù)員的要求通常也不高，大多是文化程度較低的人。

(二)沒有有效的宣傳渠道

1.酒店優(yōu)勢不為人所知。打大多數(shù)酒店在各個酒店介紹推銷的渠道上，只簡單的介紹了酒店的星級再加上酒店客房的幾張圖片罷了。作為一個個性化服務(wù)的星級酒店這是遠遠不夠的，個性化服務(wù)作為酒店的特色，也是酒店和其他星級酒店競爭的重要籌碼。這些的特色確是那些簡單的介紹和幾張圖片可以包含概括的。

2.酒店客房預訂方式單一。除了酒店的宣傳方式單一以外，預訂方式也大近相同。簡單的介紹和房間圖片就是星級酒店的在那些旅游網(wǎng)站上唯一的預定方式和挑選方式。由于旅游網(wǎng)站的相互競爭導致他們對酒店的客房價格的打壓，也導致酒店為了開通網(wǎng)上的銷售方式不得不向那些旅游網(wǎng)站提供少量的客房以供推銷。

(三)個性化發(fā)展經(jīng)驗不足。酒店的個性化發(fā)展雖然已經(jīng)有些年頭了，但是大多是一些規(guī)模小的旅管和酒店。而星級酒店確實不多，成功也都是迪拜，希爾頓之類的超大型酒店集團。普通的星級酒店因為資金的不足無法向他們學習，所以因為經(jīng)驗的不足，很多的星級酒店因為錯誤的跟風導致星級酒店發(fā)展的緩慢甚至倒退。

四、星級酒店個性化服務(wù)的方案和措施

（一）硬件設(shè)施

1. 建立客史數(shù)據(jù)庫。星級酒店的個性化服務(wù)必然遠不同于那些小客棧小旅館的個性化服務(wù)。作為有一定穩(wěn)定客源和一批忠實客戶的星級酒店，不但要為客人提供各式各樣的新異服務(wù)，而且應(yīng)該記載下顧客對新異服務(wù)的喜好和在酒店表露出的習慣喜好等。只有掌握顧客的信息，才能有針對性的實施個性化服務(wù)。

2.建造主題房間。今主題客房也是一大新穎且能有效吸引顧客一種手段。雖然星級酒店在標準化的影響下，難以把整個酒店改造成一個全新的主題酒店，但改造少部分的客房也是極有用處的。

3.開展網(wǎng)絡(luò)營銷。上文也講到了二十一世紀是信息的時代，這個世界被互聯(lián)網(wǎng)覆蓋，有什么信息傳遞方式比這更快呢。大多數(shù)星級酒店也展開了互聯(lián)網(wǎng)營銷的戰(zhàn)略，但效果不佳。是因為這網(wǎng)絡(luò)營銷的方式方法有誤，旅游網(wǎng)站之間的惡性競爭影響到了酒店的銷售效果，所以酒店應(yīng)該建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。

（二）服務(wù)方面

1.加強酒店文化建設(shè)。酒店文化是一個酒店的底蘊，是那些知名的星級酒店集團與那些默默無名的星級酒店的最大的差別。酒店文化是酒店發(fā)展的基石，它不單單決定了酒店的經(jīng)營理念，對酒店的發(fā)展方向也有著引導作用。

2.積累總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗。星級酒店各個部門的部門總結(jié)，星級酒店管理層的管理總結(jié)，星級酒店服務(wù)人員的服務(wù)總結(jié)，在這些總結(jié)中由部門總結(jié)個性化服務(wù)大的方向。

3.招收高素質(zhì)員工。星級酒店的個性化服務(wù)是通過服務(wù)人員的服務(wù)來實現(xiàn)的。因此對個性化服務(wù)來說酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)息息相關(guān)。而現(xiàn)在大多數(shù)的星級酒店服務(wù)人員數(shù)量不少，但是服務(wù)素質(zhì)真正高的不多。服務(wù)人員參差不齊服務(wù)能力，不僅不能取長補短，反而還會拉低酒店服務(wù)的整體水平。

（三）掌握市場需求

1.定期對酒店顧客詢問調(diào)查。對于市場的需求各個星級酒店需求都不相同，一個星酒店針對自己酒店的市場需求的最佳調(diào)查對象就是酒店的顧客了。為了個性化服務(wù)發(fā)展方法的正確性酒店可以通過顧客在酒店留下的聯(lián)系方式。

2.注意潛在顧客的發(fā)掘。曾經(jīng)星級酒店的客戶大多是社會上流。近十年來，隨著社會的發(fā)展大多地區(qū)都富裕了起來，換句話說能承受星級酒店消費的人也越來越多。這對星級酒店的個性化服務(wù)既是挑戰(zhàn)也是機遇。星級酒店面向人群越多個性化服務(wù)壓力也會越大，但酒店的經(jīng)營也會隨之蒸蒸日上。

五、總結(jié)

美國的心理學家曾把人的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)。星級酒店的個性化服務(wù)，便是以此為基礎(chǔ)，通過細致的就酒店服務(wù)來滿足顧客的不同需求。如今的星級酒店的傳統(tǒng)服務(wù)難以更上時代的步伐。在未來的星級酒店發(fā)展中，已經(jīng)不再是牛氣的設(shè)施，而是傾向于對客人需求滿足的個性化服務(wù)上。星級酒店的個性化服務(wù)發(fā)展逐漸成為星級酒店的發(fā)展重心。在個性化服務(wù)的潮流之上只有腳踏實地的提高服務(wù)質(zhì)量，勇于創(chuàng)新的服務(wù)精神，顧客第一的服務(wù)精神才能跟上時代的的步伐，與時俱進。