創新服務舉措提高供電所營銷服務管理水平

劉曉清

國網福建省電力有限公司仙游縣供電公司

創新服務舉措提高供電所營銷服務管理水平

劉曉清

國網福建省電力有限公司仙游縣供電公司

市場經濟大環境下，科學技術不斷取得新的進步，新能源的開發利用給電力企業的發展增加了很大的壓力。面對如此復雜而嚴峻的形勢，各個供電所如何有效解決營銷服務問題，穩固和提高市場占有率，成為一個十分迫切的問題。優質的市場營銷服務是供電所立足的根本，本文著力于分析其中存在的問題，找出新的提升營銷服務管理水平的策略，從而有助于供電所的可持續發展。

供電所；營銷服務管理；創新

引言：

實質上，電力作為一種商品，它離不開營銷服務。營銷服務，重在營銷，勝在服務，就像許多企業家經常說的那樣，“現代商品賣的就是服務”。最近幾年，有很多供電所意識到了電力企業在營銷服務中存在的問題，并進行了一系列的革新措施，推動了電力營銷管理模式的創新，給電力市場的發展帶來新的活力。但電力問題是關乎民生的大問題，牽涉面甚廣，營銷服務管理難度可想而知。因此，創新服務新舉措，提高供電所營銷服務管理水平仍然任重道遠。

1.供電所營銷服務管理現狀

1.1 營銷服務觀念陳舊

我國的電力企業的銷售管理模式是從計劃經濟時代過渡而來的，過去一直依賴國家政策來推動自身的發展，形成了一定意義上的壟斷。那時候的供電所很少去關心和研究銷售方面的問題，服務觀念自然也跟不上。如有的供電所不主動聯絡買方市場，而是坐等用電客戶找上門來辦理業務，售后供電服務更是各個職工各自為戰，私調電價、亂收費等現象司空見慣。在公平的市場經濟環境下，反壟斷的呼聲此起彼伏，電力系統改革迫在眉睫。同時國內市場上各種新能源新技術的應用，在很大程度上擠占了電力市場，造成供電所電力產品的銷售額減少，影響到供電所的正常發展。而供電所受到錯誤的壟斷思想的影響，忽視了電力營銷的服務水平，導致自身的市場競爭力的下降。

1.2 技術、設備支持跟不上

改革開放之后，我國的電網覆蓋率有了很大的發展，基本覆蓋了全國各地各個角落，極大地便利了老百姓的日常生活。但是從供電所的角度來看，它所服務的對象分布面太廣，工作時需要的技術、設備支持就必須要跟得上，以便于迅速處理電力系統出現的問題。現實情況是，由于技術、設備落后，電力系統發生故障時不能及時處理，廣為社會大眾詬病。

另一方面，隨著我國人民群眾生活水平的提高，電力客戶及電力需求數量不斷增加，與之相關的數據信息也必然增加，而供電所效率極低的人工營銷模式已經不能適應如此大規模數據信息處理的要求[1]。

1.3 營銷人員素質有待提高

供電所營銷人員對電力營銷認識不夠深刻，相關專業知識十分匱乏，對電力產品的營銷及售后服務工作產生非常不利的影響。再加上供電所工作強度大，待遇相對較低，很多營銷人員認為付出與回報不成正比，客觀上造成了營銷人員心理上抗拒學習專業知識，工作之余不愿意進行營銷工作的探究，無心提升業務水平，使得電力營銷方面的研究乏善可陳，沒有研究的動力，營銷服務管理再上新臺階難上加難。顯而易見，提升營銷人員的素質是提高營銷服務管理水平的必然要求。

2.提高供電所營銷服務管理水平的新舉措

2.1 以客戶為中心，轉變經營理念

我國經濟體制改革的同時，電力市場也發生著翻天覆地的變化。如果供電行業繼續固步自封，停滯不前，將會被激烈的市場競爭排擠出電力市場之外。面對新的市場環境，供電所應積極轉變經營理念，以客戶為中心，立足市場導向，將服務意識深入到電力營銷服務中去。供電所應站在客戶的角度，以客戶需求為第一決策依據，將“為客戶服務”貫穿于電力系統工作的各個方面。

供電所的營銷服務部門是零距離接觸客戶群體的，他們代表了整個供電所對外的形象，其對待客戶的態度在很大程度上影響了供電所在客戶心中的地位。所以，供電所營銷服務部門要以認真的工作態度和真正的服務意識對待客戶，為客戶服務。供電所要成立營銷服務督查小組，以客戶滿意度為基準，對服務質量進行績效考核，并定期探討、及時改進相關措施[2]。

2.2 加大技術、設備投入，重視服務品質

供電所應以電力需求量為基礎，不斷改進和完善電網設備設施，加大電網維護方面的投入，構建高速高效的現代化電網。同時注重供電網絡的日常維護，降低故障發生率，提高故障搶修能力，縮短搶修時間，做到讓客戶滿意。加強營銷服務考核力度，將電網維護納入考核體系中，以故障發生率和故障搶修能力作為主要考核標準之一，做到獎優懲差。

上文已經指出，隨著電力客戶數量和需求的增加，以及現代科學技術的大規模應用，現代化的營銷服務管理信息技術平臺建設勢在必行。一方面，在供電所內部，利用先進的篩查技術監督供電所職工工作質量，嚴厲查處違規違紀現象，以保證營銷服務的正規正常。另一方面，面對廣大用電客戶，依托先進的信息科技，開發多種繳費渠道，讓客戶隨時隨地可以享受到優質的服務。

2.3 提升營銷人員的綜合素質

供電所是我國電力系統最基本的單位，承擔著電力營銷和供電服務兩大重要任務，這兩大任務完成的好壞與否直接影響到電力企業的效益和社會形象。而提升營銷人員的綜合素質，是提高供電所營銷服務管理水平的一大措施。供電所應從多個方面著手實行這一措施。

第一，加大對營銷人員的專業培訓，打造一支專業化、高水平的營銷隊伍，這也是一個成熟的現代企業不可或缺的制勝法寶之一。第二，著力培養營銷人員的客戶服務意識，為提高供電所的營銷服務質量打下良好的基礎。第三，建立健全客戶回饋機制，并與供電所營銷人員的績效考核掛鉤，根據供電所內部考核與外部客戶的評價綜合，來調整營銷人員的薪酬。通過多種措施提高營銷人員的綜合素質，客觀上增加了客戶的滿意度，實質上能給供電所帶來更大的經濟效益，這也是創新服務舉措的最根本的目的。

3.結語

在中國特色社會主義市場經濟的新形勢下，人民群眾的主人翁意識逐漸覺醒，對工作和生活各方面的需求越來越多，越來越挑剔。這促使我國政府正努力實現由管理型政府向服務型政府的轉變，而過去長期處于行政手段管理下的供電所也更應該摒除舊的管理模式，創新服務舉措，提高營銷服務管理水平，以客戶為中心，發展優質服務，建立自己的競爭優勢，方能未來的市場競爭中穩占一席之地。

[1] 倪思平.提高供電所營銷服務管理水平的思路構想[J].企業技術開發旬刊， 2014， 33(2)：62-63.

[2] 裴利霞.電力營銷管理及優質服務的創新策略[J].華北電業，2016(6)：76-77.