壽險兩核服務在“互聯網+”下的創新應用
——指尖上的革命

宋建英 門浩然 皇甫強

平安人壽內蒙古分公司兩核部

壽險兩核服務在“互聯網+”下的創新應用
——指尖上的革命

宋建英 門浩然 皇甫強

平安人壽內蒙古分公司兩核部

隨著中國市場環境與消費者行為的變化，通過手機移動端為保險客戶提供“安全、簡捷”的服務成為國家創新發展戰略，也是中國保險行業創新發展的現實需求。本文以平安人壽E化服務的運營模式為出發點，通過全面分析E化服務的實現平臺、運營流程、創新形式和實施效果，為壽險核保核賠服務創新指引一個方向，提供一個思路。

核保核賠；創新；服務

一、核保核賠項目簡介

(一)項目內容

消費者對服務的需求是簡單、便捷、安全，既往邀請客戶前往服務網點接受服務或請他人代辦，已不能滿足客戶理賠過程良好體驗的需要，誰能解決客戶“簡單、便捷、安全”的痛點，誰就將成為社會生產力提升的帶動者，成為行業的引領者和消費者的選擇者。2015年始，平安人壽整合資源，依托強大的風險管理平臺、高效的兩核運營平臺、穩定的IT系統平臺，推出手機上的理賠服務專家“安e賠”，具體是指客戶或客戶的代理人通過手機APP服務平臺，進行理賠在線報案、在線申請，經智能化理賠審核，從而快速出具理賠結論。

(二)服務創新

一是理賠單證電子化，安e賠實現手機端對各類理賠申請資料的拍照上傳，電子申請書填寫，免去客戶復印資料、填寫各類紙質單證的麻煩；二是在線互動溝通，客戶或代辦人可以隨時隨地操作理賠申請，并接到在線指導，減少解決問題的成本；三是電子簽名加頭像拍照，留存了客戶申請理賠時的簽名信息及影像信息，提高了保險公司防范冒名申請類欺詐案件的風險識別能力；四是OCR技術及人臉識別技術應用，提升數據轉換效率，減少填寫量及填寫差錯。五是直接拍照上傳理賠資料，保護客戶健康隱私。減少了客戶資料丟失的可能性，避免了客戶健康信息泄露的發生。

(三)項目推廣

2016年12月當月平安人壽理賠案件當中的94%通過安e賠平臺申請。2016年全年為132萬客戶提供良好的理賠服務體驗，其中10%的客戶理賠申請后1小時內即獲知理賠結論，超過50%的客戶在當天即獲知理賠結論。同年，平安人壽“安e賠”項目獲得了2016年度深圳市金融創新獎。

2017年，平安人壽通過優化作業流程，細化審核規則，將掌上E化理賠升級為“閃賠”， 即理賠案件從客戶申請到理賠金給付僅需30分鐘。截至2017年10月末，平安人壽閃賠數量已超20萬件，閃賠率達到了所有理賠案件的30%。

二、核保核賠項目成效

(一)對行業的貢獻

一是解決最后一公里問題，客戶理賠申請時提交材料的在線互動，讓客戶不再因為保險理賠難而對購買保險產生疑慮。二是保險形象改變，客戶理賠申請的時間縮短到30分鐘內，對保險行業理賠慢的認知發生轉變。三是壽險理賠風險管理能力提升。電子簽名與人臉識別技術的應用，解決了以往保險行業在理賠時無客戶本人影像資料的問題，理賠事故地點等信息的反饋應用將為預防理賠事故發生起到幫助作用。

(二)顛覆性的客戶體驗

傳統模式下的理賠業務辦理，需要客戶在工作日請假到公司柜面親自辦理，如未能一次將資料準備齊全，辦理一次理賠業務最快也需要1-2天的時間；閃賠模式下，客戶僅需在工作生活之余抽出五分鐘的時間通過手機上傳理賠資料，即可完成一次理賠申請，再加上30分鐘賠款到賬的極速閃賠，營造出了最優的客戶體驗，有利于扭轉社會對保險行業理賠慢、理賠難的頑固認知。

(三)對社會的貢獻

安e賠項目的落實主要體現在社會效益方面：

1.以2016年132萬使用案件統計，平均每案件可減少復印材料11張，節約紙張費用=132萬案件*11張紙/案件=1452萬紙張，0.5元/張=726萬元。節約交通費用=132萬案件*5元/案件=660萬元。

2.以2016年至2018年三年統計，安e賠受理理賠案件將達到730萬。11張紙/案件*730萬案件=8030萬張紙，0.5元/張=4015萬元。交通：每次往返交通費5元，730萬案件*5元/案件=3650萬元。

三、互聯網+理賠的發展方向

(一)注重客戶互聯網理賠體驗

隨著科技手段的不斷發展，消費者對服務的需求愈加偏向于簡單和快捷，當前E化理賠的種種實現形式，都在傳統理賠模式的基礎上縮減了一些流程和環節，節約了客戶的辦理時間，但也凸顯出了問題：E化理賠實際上是將理賠受理的權力移交給了客戶，客戶通過手機APP將理賠案件受理到保險公司，由于專業性的欠缺，客戶在實務操作中還是能夠遇到一些影響理賠進度的問題，同時理賠資料的復雜性，也會影響客戶自助理賠的體驗。

(二)缺乏信息互通渠道

當下社會大眾對理賠關注的焦點是理賠難的問題，歸根結底是客戶最終得到的理賠結論和自身最初的期望值有所偏差。互聯網理賠其實是一個以信息流帶動物流、貨幣流的過程，在這一過程中客戶和保險公司都面對大量的信息。理賠實務涉及一定的專業性，而信息的不對稱導致了雙方理賠結果認知的差異。互聯網理賠始終要提倡以客戶需求為中心的理賠理念，完善技術開發、強化平臺共功能，將客戶需求貫穿于互聯網理賠的每一環節，才能最大限度減少實際操作中的問題，帶給客戶最優的服務體驗。

四、結語

本文以平安人壽“安e賠”的移動互聯網理賠模式為研究模板，分析了當前互聯網+理賠的經營現狀，總結并深化客戶遠程理賠體驗的需求，認識互聯網理賠存在的問題，希望能為互聯網+理賠的實踐和優化體驗提供有價值的借鑒和參考。