網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)現(xiàn)狀及對策

戚如菲

(青海民族大學(xué)，青海 西寧 810007)

網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)現(xiàn)狀及對策

戚如菲

(青海民族大學(xué)，青海 西寧 810007)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今社會已經(jīng)進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代。作為共享經(jīng)濟(jì)最典型的表現(xiàn)形式——網(wǎng)約車就是交通運(yùn)輸行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物。雖然網(wǎng)約車的出現(xiàn)既緩解了城市的交通壓力，又方便了乘客的出行，同時還為好多人創(chuàng)造了就業(yè)的機(jī)會，但是很少有相應(yīng)的法律法規(guī)對其進(jìn)行規(guī)制，因此，現(xiàn)實(shí)中存在網(wǎng)約車消費(fèi)者“救濟(jì)難”問題。應(yīng)采取如下對策：明確責(zé)任主體，明確網(wǎng)約車平臺與司機(jī)的賠償范圍和順序，建立嚴(yán)格的網(wǎng)約車準(zhǔn)入及信息安全審查標(biāo)準(zhǔn)，明確投訴熱線及消協(xié)投訴渠道，完善網(wǎng)約車定價機(jī)制。

網(wǎng)約車；權(quán)利救濟(jì)；完善

一、網(wǎng)約車的概念和特征

(一)網(wǎng)約車的概念

關(guān)于網(wǎng)約車的定義存在各式各樣的表述，有的表述為乘客通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的智能手機(jī)軟件，預(yù)約車輛實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)運(yùn)輸服務(wù)的出行方式，有的表述為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，接入符合要求的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，為用戶提供個性化的出行方式①，是交通運(yùn)輸行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)相互融合的一種產(chǎn)物，是一種共享經(jīng)濟(jì)等等。無論哪種表述其本質(zhì)都是一致的,即網(wǎng)約車是指借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建服務(wù)的平臺，通過整合相應(yīng)的信息，運(yùn)用符合要求的車輛和駕駛員，為乘車人實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)運(yùn)輸服務(wù)的出行方式。

(二)網(wǎng)約車的特征

網(wǎng)約車是依據(jù)共享經(jīng)濟(jì)②這一基本理念而產(chǎn)生的一種新興事物。作為一種新興事物，它既具有傳統(tǒng)出租汽車與生俱來的特點(diǎn)，又有其新特點(diǎn)。

1.準(zhǔn)入簡單化

與網(wǎng)約車相比，傳統(tǒng)出租車行業(yè)發(fā)展相對成熟，我國法律對其具有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，而作為新興產(chǎn)物的網(wǎng)約車，由于法律的滯后性，未對其進(jìn)行有效的規(guī)制，因此，網(wǎng)約車在準(zhǔn)入方面相對簡單，這種簡單化主要體現(xiàn)在兩個方面，一是網(wǎng)約車平臺企業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，二是私家車接入網(wǎng)約車平臺從事運(yùn)營的門檻較低。

2.高度網(wǎng)絡(luò)信息化

通過網(wǎng)約車與傳統(tǒng)岀租車相比可知，消費(fèi)者在等待傳統(tǒng)出租車時大多數(shù)根據(jù)經(jīng)驗，其結(jié)果還包含許多運(yùn)氣成分，而網(wǎng)約車則是乘客通過互聯(lián)網(wǎng)平臺公司提供的智能手機(jī)應(yīng)用軟件，預(yù)約車輛實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)運(yùn)輸服務(wù)的出行方式，它包含了信息的收集、信息的架構(gòu)、信息的處理等環(huán)節(jié)，具有高度的網(wǎng)絡(luò)信息化特點(diǎn)。

3.主體多元性[1]

傳統(tǒng)出租車的主體主要涉及司機(jī)和乘客這兩者，而網(wǎng)約車的主體則會涉及網(wǎng)約車平臺、網(wǎng)約車司機(jī)及乘客三方主體，有些私家車車主將車輛掛靠在汽車租賃公司，將自己掛靠在勞務(wù)派遣公司形成一個“四方模式”，網(wǎng)約車主體的多元性，導(dǎo)致其在實(shí)踐中出現(xiàn)各式各樣的問題。

二、網(wǎng)約車發(fā)展中存在的問題

筆者通過實(shí)體發(fā)放問卷、網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷以及與某些法官訪談等形式對上海市網(wǎng)約車行業(yè)狀況進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析可知，網(wǎng)約車在發(fā)展過程中存在許多問題。

(一)責(zé)任主體不明

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，網(wǎng)約車這一新興產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)為公眾的出行帶來了便利，但是也催生了不少相應(yīng)的糾紛，很多糾紛來自責(zé)任主體不明。筆者認(rèn)為責(zé)任主體不明的主要原因是《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》(下文簡稱《暫行辦法》)雖然賦予網(wǎng)約車合法的地位，對于車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件進(jìn)行規(guī)定，但是對于網(wǎng)約車平臺承擔(dān)承運(yùn)人的責(zé)任以及網(wǎng)約車平臺與駕駛員之間的關(guān)系只是原則性的規(guī)定，這種原則性的規(guī)定簡化了網(wǎng)約車平臺和司機(jī)之間的關(guān)系，因此，在司法實(shí)踐中當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時，是否可以選擇網(wǎng)約車平臺作為被告并不明確。

(二)網(wǎng)約車平臺與司機(jī)的賠償順序和范圍不明確[2]

當(dāng)網(wǎng)約車發(fā)生交通事故后，有的乘客提出侵權(quán)之訴，有的乘客提出違約之訴。在侵權(quán)之訴中，例如消費(fèi)者劉先生在乘坐網(wǎng)約車時發(fā)生交通事故，在向各方索賠無果后，選擇司法救濟(jì)，案件經(jīng)審理后，在合議時存在不同的聲音，有人認(rèn)為，由網(wǎng)約車司機(jī)承擔(dān)主要賠償責(zé)任，網(wǎng)約車平臺僅承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。有人認(rèn)為，對乘車人的損失兩者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)共同侵權(quán)責(zé)任，還有的人認(rèn)為，由網(wǎng)約車平臺先賠償，賠償后再向有過錯的司機(jī)方追償?shù)鹊取Ｓ捎谌狈γ鞔_的法律規(guī)定，案件審理一度陷入了困境，從而導(dǎo)致司法救濟(jì)不能及時恢復(fù)受損權(quán)益；在違約之訴中，例如消費(fèi)者王先生在發(fā)生交通事故后，將網(wǎng)約車平臺和網(wǎng)約車車主作為被告提起違約之訴，而在庭審時網(wǎng)約車平臺和網(wǎng)約車車主上演“踢皮球”，在法院內(nèi)部也形成不同的觀點(diǎn)，這一現(xiàn)象使得網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)呈現(xiàn)一片混亂的狀態(tài)。

(三)網(wǎng)約車安全隱患問題

網(wǎng)約車作為一種新的出行方式，雖然給出行帶來了方便，但是也帶來一些安全隱患。首先是運(yùn)輸安全問題[3]，在實(shí)際生活中網(wǎng)約車司機(jī)在開車時往往會將注意力放在手機(jī)上以方便搶單，搶到單后又會使用手機(jī)聯(lián)系乘客進(jìn)行核實(shí)信息，有的網(wǎng)約車司機(jī)在車上安裝兩部手機(jī)架，運(yùn)用兩部手機(jī)進(jìn)行接單，這無疑增加了交通安全的風(fēng)險。但是根據(jù)《中華人民共和國道路交通法實(shí)施條例》第62條第三項的規(guī)定：駕駛機(jī)動車不得撥打接聽手持電話、觀看電視等妨礙安全駕駛的行為。這一規(guī)定就是為了防范交通安全的風(fēng)險，但是網(wǎng)約車的興起對這一條款具有一定的破壞作用。另外，網(wǎng)約車準(zhǔn)入的隨意性，致使無法保證網(wǎng)約車司機(jī)的駕駛技術(shù)以及網(wǎng)約車車輛的安全性能，因此，這在一定程度上也加大了安全駕駛的風(fēng)險。其次是人身安全問題，雖然《暫行辦法》中規(guī)定了駕駛員的準(zhǔn)入條件③，但是由于網(wǎng)約車準(zhǔn)入條件的審查比較隨意，一些有前科的人利用這個漏洞進(jìn)入這一行業(yè)，進(jìn)而從事違法犯罪活動，實(shí)際生活中這類違法犯罪現(xiàn)象常有發(fā)生例如強(qiáng)奸、搶劫等等。最后是信息安全問題，網(wǎng)約車由于其高度信息化的特點(diǎn)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)約車的過程中涉及其個人身份信息、經(jīng)濟(jì)信息、出行信息等等，如果被不法利用將會損害乘客的個人隱私、經(jīng)濟(jì)安全。

(四)投訴熱線、消協(xié)救濟(jì)渠道不明確

傳統(tǒng)出租車行業(yè)權(quán)利救濟(jì)渠道比較完善[4]：如投訴熱線、訴訟渠道、消費(fèi)者協(xié)會渠道等等，網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車相比較，其救濟(jì)渠道設(shè)計并不如人意，私力救濟(jì)更不暢通。目前，網(wǎng)約車的私力救濟(jì)渠道主要包括兩種方式，一是向網(wǎng)約車平臺投訴，二是消費(fèi)者與網(wǎng)約車司機(jī)協(xié)商。根據(jù)對于上海市網(wǎng)約車消費(fèi)者的問卷調(diào)查分析結(jié)果可知,大約有80%的消費(fèi)者選擇向網(wǎng)約車平臺投訴，有3%的消費(fèi)者選擇放棄救濟(jì)權(quán)利，有4%左右的消費(fèi)者選擇向法院起訴，13%左右的消費(fèi)者選擇與網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行協(xié)商，這兩種主要的救濟(jì)方式既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)。首先選擇向網(wǎng)約車平臺投訴的消費(fèi)者中大約有54%的消費(fèi)者對于向網(wǎng)約車平臺投訴的處理結(jié)果比較滿意，其余的消費(fèi)者對于處理結(jié)果不滿意，主要是因為有的網(wǎng)約車平臺接受投訴并不處理、有的網(wǎng)約車平臺根本就不接受投訴、還有的網(wǎng)約車平臺處理結(jié)果十分緩慢等等。其次選擇與網(wǎng)約車司機(jī)協(xié)商的消費(fèi)者中僅有10%左右的消費(fèi)者對于處理結(jié)果比較滿意，其他的消費(fèi)者對于處理結(jié)果并不滿意，大多數(shù)消費(fèi)者并不選擇這種救濟(jì)方式，主要是因為他們認(rèn)為這種救濟(jì)方式存在糾紛解決的不確定性問題，不確定性表現(xiàn)在內(nèi)容隨意性、履約缺失保障等等。

(五)網(wǎng)約車的定價機(jī)制問題

網(wǎng)約車之所以被廣大消費(fèi)者青睞，是因為其剛進(jìn)入市場的時候不僅價格比較優(yōu)惠而且服務(wù)也比較舒適。隨著網(wǎng)約車的發(fā)展，特別是網(wǎng)約車合法化之后，乘車的價格不斷地上漲，有時候還會發(fā)生“天價”網(wǎng)約車的現(xiàn)象，究其原因主要是網(wǎng)約車的價格制定并不公開，各網(wǎng)約車平臺的動態(tài)調(diào)價機(jī)制都是自己設(shè)置的，并沒有什么科學(xué)的依據(jù)。

三、完善網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)的建議

(一)明確責(zé)任主體

《暫行辦法》第十六條、第十八條對于網(wǎng)約車平臺承擔(dān)承運(yùn)人的責(zé)任以及網(wǎng)約車平臺與駕駛員之間的關(guān)系只是原則性的規(guī)定，這種原則性的規(guī)定忽視了網(wǎng)約車內(nèi)部結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，簡化了網(wǎng)約車平臺和司機(jī)之間的關(guān)系，這種規(guī)定會使得消費(fèi)者在網(wǎng)約車侵權(quán)或者違約情況下，因找不準(zhǔn)責(zé)任主體而陷入困境。為了避免上述的困境，筆者認(rèn)為，有關(guān)的立法機(jī)關(guān)或者其他部門應(yīng)當(dāng)對相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行修改或者作出明確的解釋，應(yīng)明確規(guī)定，網(wǎng)約車平臺具有管理車輛、駕駛員、決定服務(wù)價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利，這些權(quán)利的享有意味著網(wǎng)約車平臺相當(dāng)于雇主，網(wǎng)約車司機(jī)相當(dāng)于雇員，所以，網(wǎng)約車平臺承運(yùn)人的地位自然也就排除網(wǎng)約車司機(jī)的承運(yùn)人定位，網(wǎng)約車平臺成為網(wǎng)約車模式中唯一的承運(yùn)人。除此之外，網(wǎng)約車司機(jī)大多數(shù)是兼職身份，如果讓他們與網(wǎng)約車平臺簽訂正式的勞動合同關(guān)系是不合理的，因此《暫行辦法》第十八條中“協(xié)議”的性質(zhì)應(yīng)理解為臨時性勞動協(xié)議，而非經(jīng)濟(jì)合作或居間協(xié)議等其他，即網(wǎng)約車平臺與網(wǎng)約車司機(jī)之間，前者系雇主，后者為雇員。相關(guān)的立法機(jī)關(guān)或者其他有關(guān)的部門只有對于《暫行辦法》中原則性的內(nèi)容進(jìn)行修改或者作出合理的解釋，網(wǎng)約車消費(fèi)者在救濟(jì)權(quán)利時才不會出現(xiàn)責(zé)任主體選擇的困境。

(二)明確網(wǎng)約車平臺與司機(jī)的賠償范圍和順序

當(dāng)乘客在網(wǎng)約車情況下受到侵害時，有的網(wǎng)約車消費(fèi)者選擇違約之訴，有的網(wǎng)約車消費(fèi)者選擇侵權(quán)之訴，當(dāng)網(wǎng)約車消費(fèi)者主張違約責(zé)任時，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定可知這是一種無過錯的責(zé)任，筆者認(rèn)為，既然網(wǎng)約車平臺是網(wǎng)約車模式中唯一的承運(yùn)人，那么網(wǎng)約車平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但是由于網(wǎng)約車平臺并不是主要的受益人，因此，其承擔(dān)的責(zé)任不應(yīng)當(dāng)是無限責(zé)任而應(yīng)當(dāng)是有限的，否則也沒有人愿意作網(wǎng)約車平臺。網(wǎng)約車平臺是網(wǎng)約車模式中的唯一承運(yùn)人，其對外承擔(dān)責(zé)任是“無限的”，但是實(shí)際上其可以在承擔(dān)責(zé)任后向有過錯的網(wǎng)約車司機(jī)追償。當(dāng)網(wǎng)約車消費(fèi)者主張侵權(quán)責(zé)任時，網(wǎng)約車消費(fèi)者可以向所有的侵權(quán)人主張責(zé)任，另外還可以主張精神賠償。根據(jù)相關(guān)規(guī)定可知④，侵權(quán)責(zé)任是一種過錯責(zé)任，當(dāng)網(wǎng)約車負(fù)全責(zé)時，先在對方車輛交強(qiáng)險范圍內(nèi)賠償，不足的由網(wǎng)約車承擔(dān)，雙方負(fù)同等責(zé)任時，在雙方的交強(qiáng)險范圍內(nèi)賠償，不足的由雙方按責(zé)任比例賠償。另外，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)規(guī)定可知，用人單位的工作人員在執(zhí)行職務(wù)時造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。筆者認(rèn)為網(wǎng)約車平臺是雇主，網(wǎng)約車司機(jī)是雇員，因此，網(wǎng)約車司機(jī)的侵權(quán)由網(wǎng)約車平臺承擔(dān)，其承擔(dān)后根據(jù)協(xié)議向網(wǎng)約車司機(jī)追償。

(三)建立嚴(yán)格的網(wǎng)約車準(zhǔn)入及信息安全審查標(biāo)準(zhǔn)

由上述可知，網(wǎng)約車存在安全隱患的主要原因一是網(wǎng)約車準(zhǔn)入的簡單化，二是信息安全審查標(biāo)準(zhǔn)形式化，為了避免網(wǎng)約車發(fā)展中的安全隱患，筆者認(rèn)為，相關(guān)的立法機(jī)關(guān)或者其他部門應(yīng)通過對《暫行辦法》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行修改或者對其作出明確的解釋，設(shè)立嚴(yán)格的網(wǎng)約車準(zhǔn)入條件和審查標(biāo)準(zhǔn)，如嚴(yán)禁具有犯罪前科的人員從事相關(guān)職業(yè)等，另外也應(yīng)對于網(wǎng)約車司機(jī)在開車時使用手機(jī)的情況進(jìn)行限制，嚴(yán)格審查網(wǎng)約車平臺是否具有保護(hù)消費(fèi)者個人信息的技術(shù)能力。

(四)明確投訴熱線及消協(xié)投訴渠道

根據(jù)查閱相關(guān)資料可知，上海市傳統(tǒng)出租車投訴熱線電話、地址比較明確具體，操作過程也比較詳細(xì)，例如：如果對司機(jī)服務(wù)質(zhì)量有意見，可以向該企業(yè)或市出租車管理處投訴，投訴時提供車費(fèi)發(fā)票、車型、車牌號及租車過程等證據(jù)。另外，《上海市出租車汽車管理條例》第四十條規(guī)定限制相關(guān)部門處理投訴的時間，這一規(guī)定有利于維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。而對于網(wǎng)約車投訴熱線，消協(xié)投訴渠道并沒有傳統(tǒng)出租車那樣成熟，當(dāng)網(wǎng)約車消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時，他們往往選擇上海市民服務(wù)熱線進(jìn)行投訴，今年上海市民服務(wù)熱線接收涉及網(wǎng)約車的投訴超過1800件。為了更好的維護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者的合法權(quán)益，合理規(guī)范網(wǎng)約車這一新興產(chǎn)業(yè)，筆者建議，相關(guān)立法機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門應(yīng)該象傳統(tǒng)出租車一樣，制定專門的網(wǎng)約車投訴熱線、明確消費(fèi)者協(xié)會投訴渠道，并對相關(guān)部門處理投訴的時間、結(jié)果等作出相應(yīng)的規(guī)定。

(五)完善網(wǎng)約車定價機(jī)制

首先，網(wǎng)約車平臺應(yīng)該將其動態(tài)定價機(jī)制進(jìn)行公開，防止一些平臺利用定價侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。目前網(wǎng)約車的價格形成機(jī)制還只有網(wǎng)約車平臺自己知道，對消費(fèi)者并不公開，一些網(wǎng)約車的平臺就利用這種不公開的定價機(jī)制的機(jī)會侵害消費(fèi)者的權(quán)益。針對這種情況，筆者建議，相關(guān)的地方主管部門應(yīng)該責(zé)令網(wǎng)約車平臺公開定價機(jī)制，另外，相關(guān)部門也應(yīng)該加強(qiáng)對網(wǎng)約車平臺的監(jiān)管。其次，動態(tài)定價機(jī)制是市場起主要作用的機(jī)制，網(wǎng)約車由于其公共性在某些情況下市場很難進(jìn)行調(diào)節(jié)，因此，網(wǎng)約車的定價不應(yīng)該這樣單一，可以采取動態(tài)定價機(jī)制和政府指導(dǎo)價相結(jié)合的方式[5]。政府指導(dǎo)價是指通過地方立法規(guī)定動態(tài)定價的最高價和最低價，網(wǎng)約車定價應(yīng)該在這個范圍內(nèi)波動。

注釋：

① 見交通運(yùn)輸部公布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第二條。

② 共享經(jīng)濟(jì)是指將個體所擁有的作為一種沉沒成本的閑置資源進(jìn)行社會化利用，其倡導(dǎo)“租”而不是“買”。物品或服務(wù)的需求者通過共享平臺暫時性地從供給者那里獲得使用權(quán)，以相對于購置而言較低的成本完成使用目標(biāo)后再移轉(zhuǎn)給其所有者。

③ 見交通運(yùn)輸部公布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十四條。

④ 《合同法》第302條：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對運(yùn)輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

[1]孫興軍.網(wǎng)絡(luò)約租車的風(fēng)險及其規(guī)避[J].安徽行政學(xué)院學(xué)報，2016，4.

[2]李瀟.網(wǎng)約車沒見著，車費(fèi)卻被扣了！[J].人民法院報，2017-5-9.

[3]雷向敏,杜寧.網(wǎng)約車乘車人權(quán)利救濟(jì)的現(xiàn)狀審視與思考[J].司法論壇，33(234).

[4]丘懿楨,張曉斐,李儒鈞,黃一丹,莫康迪.網(wǎng)約車發(fā)展過程的相關(guān)問題及解決方案[J].管理觀察，2017(1).

[5]孟林.網(wǎng)絡(luò)約租車法律規(guī)制研究——以Uber為例[J].四川省社會科學(xué)院碩士學(xué)位論文，2016.

[6]王靜.中國網(wǎng)約車的監(jiān)管困境及解決[J].行政法學(xué)研究，2016(2).

D923

A

1009-1890(2017)04-0030-04

2017-10-12

戚如菲(1993-)，女，研究生，研究方向為經(jīng)濟(jì)法。

周小梅