淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供電公司輿情監(jiān)控管理

邱志強(qiáng)

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司太康縣供電公司

淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供電公司輿情監(jiān)控管理

邱志強(qiáng)

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司太康縣供電公司

供電公司作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的國(guó)大型企業(yè)，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展及人民生活密切相關(guān)，其戰(zhàn)略思路、改革發(fā)展、重大項(xiàng)目實(shí)施、日常管理等各個(gè)方面均受到公眾的廣泛關(guān)注，并且隨著網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，使得供電公司輿情監(jiān)控非常重要。

供電公司輿情；特征；類(lèi)別；相關(guān)主體；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；監(jiān)控管理

一、供電公司輿情的特征及其類(lèi)別

供電公司輿情的特征及其類(lèi)別主要表現(xiàn)為：(1)供電公司輿情的主要特征。由于供電公司的屬性以及網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，供電公司輿情呈現(xiàn)以下特征：一是轉(zhuǎn)型過(guò)程中的供電公司容易成為攻擊焦點(diǎn)；二是正面新聞被較少關(guān)注，負(fù)面新聞跟風(fēng)嚴(yán)重；三是供電公司與公眾缺乏相互溝通和理解，容易造成誤解，壟斷、薪酬福利、電價(jià)、社會(huì)責(zé)任等是供電公司輿情的重要內(nèi)容。(2)供電公司輿情的主要類(lèi)別。按照輿情觸發(fā)的載體可以分為：傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和破壞程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)其實(shí)施監(jiān)測(cè)、管控的難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)。按照危機(jī)事件促發(fā)的不良輿情影響范圍可以將輿情劃分為局部、區(qū)域和全局性危機(jī)，按照其發(fā)展的趨勢(shì)可以分為萌芽、發(fā)展、失控三個(gè)階段，按照其影響程度可以劃分為高、中、低三個(gè)層次。供電公司業(yè)務(wù)流程自身風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)促發(fā)的不良輿情，由于發(fā)生頻率較高、處理經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，可以稱(chēng)為常態(tài)輿情事件；由于突發(fā)事件、外部環(huán)境變化導(dǎo)致的不良輿情，處理應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)少、危害程度大，可以歸結(jié)為猝發(fā)輿情事件。常態(tài)風(fēng)險(xiǎn)從一線(xiàn)開(kāi)始建立管控、預(yù)測(cè)、監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)的體系；猝發(fā)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)在于建立技術(shù)監(jiān)測(cè)、分層防御的機(jī)制。

二、供電公司輿情相關(guān)主體的分析

供電公司輿情相關(guān)主體主要包括：(1)輿情主角——公眾。公眾作為事件的經(jīng)歷者，也是輿論的制造者、傳播者。每個(gè)人都要用電，所以說(shuō)受眾廣泛，電網(wǎng)就極其容易成為關(guān)注點(diǎn)、評(píng)論點(diǎn)，再加上供電公司本身的國(guó)企身份和壟斷地位也容易引起公眾對(duì)于不平等地位的不滿(mǎn)而引發(fā)輿情危機(jī)，供電公司在處理危機(jī)過(guò)程中要與公眾定位為平等角色，不能表現(xiàn)出高人一等的態(tài)度，否則會(huì)引起公眾態(tài)度反彈。(2)輿情引導(dǎo)者——媒體。媒體對(duì)于引導(dǎo)供電公司輿情有重要作用，供電公司必須及時(shí)地與媒體溝通，利用媒體的平臺(tái)和公信力為自己的危機(jī)公關(guān)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及現(xiàn)代通信技術(shù)等傳播新技術(shù)的飛速進(jìn)步，產(chǎn)生了形形色色的網(wǎng)絡(luò)形式，其中，尤其以網(wǎng)絡(luò)媒體最能代表網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特征。網(wǎng)絡(luò)塑造了全新的信息傳播環(huán)境，改變了原有輿論引導(dǎo)的格局和本質(zhì)性需求，偏離事實(shí)真相容易被大肆傳播，對(duì)不明真相的群眾帶來(lái)嚴(yán)重誤導(dǎo)。供電公司應(yīng)對(duì)媒體話(huà)題具有敏感性，需要隨時(shí)監(jiān)督，及早發(fā)現(xiàn)和快速應(yīng)對(duì)，盡量將危機(jī)扼殺在萌芽時(shí)期。(3)輿情組織者——意見(jiàn)領(lǐng)袖。意見(jiàn)領(lǐng)袖既是企業(yè)危機(jī)輿情的來(lái)源，也是輿情擴(kuò)展的重要渠道。在媒體缺位的時(shí)期，意見(jiàn)領(lǐng)袖的表達(dá)似乎成了救命稻草，即使只是謠言，只要這一謠言貼近公眾的情感和思維，那么這種輿論就會(huì)迅速地被傳播出去。公眾選擇意見(jiàn)領(lǐng)袖更多的是根據(jù)其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上還包含情感的共通性。(4)輿情媒介--發(fā)布平臺(tái)。微信、微博等興起為公民新聞提供了更大的平臺(tái)，集眾人智慧與資源于一體的微信微博等平臺(tái)使得任何供電公司的危機(jī)事件都無(wú)處遁形。如何防范其中的風(fēng)險(xiǎn)，也是供電公司需要學(xué)習(xí)的，因此需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。

三、基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供電公司輿情監(jiān)控管理

1、加強(qiáng)供電公司輿情事前防范。主要表現(xiàn)為：(1)充分利用官方平臺(tái)主動(dòng)發(fā)聲開(kāi)展輿情引導(dǎo)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及傳播環(huán)境變化，供電公司公共關(guān)系也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。微博作為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的重要傳播方式，也應(yīng)當(dāng)介入而且成為供電公司公關(guān)的重要形式。供電公司公關(guān)危機(jī)情況下微博應(yīng)該成為化解危機(jī)的重要平臺(tái)。供電公司與時(shí)代緊密結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)地推出公司官方微博，對(duì)電力客戶(hù)通過(guò)微博發(fā)布的咨詢(xún)、建議、投訴有針對(duì)性并更加專(zhuān)業(yè)、更加權(quán)威地進(jìn)行答復(fù)處理，及時(shí)化解可能出現(xiàn)地輿情。(2)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。供電公司全面開(kāi)展社區(qū)經(jīng)理進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，全覆蓋無(wú)死角、主動(dòng)上門(mén)聽(tīng)意見(jiàn)，提前將輿情抑制在萌芽狀態(tài)。

2、落實(shí)輿情事中的應(yīng)對(duì)答復(fù)工作。具體表現(xiàn)為：(1)關(guān)注權(quán)威平臺(tái)發(fā)布的輿情并開(kāi)展應(yīng)對(duì)、答復(fù)工作。建立相關(guān)網(wǎng)站遵循著“傾聽(tīng)民聲、了解民意、廣納民智”的辦網(wǎng)宗旨，組織專(zhuān)門(mén)人員在網(wǎng)站限定時(shí)間內(nèi)答復(fù)網(wǎng)友提出的各類(lèi)用電方面的問(wèn)題。(2)保持與地方民生媒體高度一致，第一時(shí)間應(yīng)答市民咨詢(xún)。供電公司主動(dòng)與民生媒體建立暢通的溝通渠道，當(dāng)有市民向媒體欄目反映用電疑問(wèn)或投訴時(shí)，媒體頻道將投訴詳情轉(zhuǎn)給供電公司，公司輿情應(yīng)對(duì)人員也在第一時(shí)間與投訴客戶(hù)取得聯(lián)系，化被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)一對(duì)一詳細(xì)了解盡快幫用戶(hù)解決用電問(wèn)題，將可能發(fā)生的輿情終止在萌芽狀態(tài)。

3、強(qiáng)化供電公司輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，并開(kāi)展全天候巡查。供電公司在創(chuàng)建輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)工作上，除了建立專(zhuān)門(mén)的輿情監(jiān)控團(tuán)隊(duì)以外，為了方便團(tuán)隊(duì)成員之間的聯(lián)系，還需要建立專(zhuān)門(mén)的騰訊QQ通訊群、公司微信群組，并制定輪值表進(jìn)行排班監(jiān)控輿情，在節(jié)假日或沒(méi)有固定電腦的場(chǎng)所依舊按照輪值表進(jìn)行手機(jī)在線(xiàn)值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)輿情及時(shí)電話(huà)、微信雙重上報(bào)，并在第一時(shí)間按照輿情類(lèi)型分派到專(zhuān)業(yè)部室進(jìn)行調(diào)查處置。

4、嚴(yán)格管控修復(fù)輿情發(fā)生后的形象工作。論壇版主作為網(wǎng)絡(luò)輿論的管理人員，在一定程度上是作為網(wǎng)絡(luò)輿論意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)言的，其意見(jiàn)也帶有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)絡(luò)輿論主持人要熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體，了解網(wǎng)友心理，熟練運(yùn)用語(yǔ)言技巧，與網(wǎng)友進(jìn)行多方面的交流；還要就社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題發(fā)表自己的看法，主導(dǎo)網(wǎng)友的輿論。供電公司可以邀請(qǐng)各大新聞媒體走進(jìn)公司感受電力員工開(kāi)展電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修、供電服務(wù)等工作過(guò)程，借助媒體的力量，增進(jìn)供電公司與用電戶(hù)的相互理解和信任。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，供電公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展與政策環(huán)境息息相關(guān)，隨著國(guó)家對(duì)媒體輿論和民意的進(jìn)一步重視，相關(guān)輿情對(duì)供電公司決策、政策制定的影響越來(lái)越大，因此輿情在供電公司發(fā)展中的影響力已提升到了全新的高度，所以對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供電公司輿情監(jiān)控管理進(jìn)行分析具有重要意義。

[1]胡婷婷.新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對(duì)與輿情引導(dǎo)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2015(10)

[2]劉軍.新形勢(shì)下供電企業(yè)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)及處置[J].大眾用電，2017(07)