O2O模式養老服務平臺研究

◎梁洪源 姜 迎

O2O模式養老服務平臺研究

◎梁洪源 姜 迎

目前，我國老年人口增速過快，人口老齡化日趨加劇。養老資源不足，養老服務供需不平衡，國家和社會面臨巨大的養老壓力，傳統的養老方式很難滿足快速增長的養老需求。隨著互聯網技術的高速發展，新的養老服務模式應運而生。本文討論了O2O（Online to Off line）養老服務平臺的優勢，并提出建設平臺的相關建議。

O2O模式 “互聯網+”養老 居家養老

我國正加速步入老齡化社會，國家統計局數據顯示，截至2016年底，我國60歲及以上老年人口數量達到2.3億，占比接近全國總人口的17%。2015年，我國65歲及以上人口數量為1.4億，占比超過全國總人口的10%，未來我國老年人口所占比例將進一步加大。與此同時，老年撫養比（某一人口中老年人口數量與勞動年齡人口數量之比）也會加速增長，這將使我國相對貧乏的養老服務資源更加捉襟見肘。我國養老服務市場的發展主要以政府推動為主，一方面政府壓力過重很難滿足養老服務需求，另一方面社會資本沒能有效地進入到養老市場中，社會參與度低，養老服務產業市場化程度不高。很多社會養老服務資源非常分散，養老服務供給與日益增長的市場需求不匹配。這就需要一個高效的供需匹配模式，吸引并整合養老服務資源，與市場需求對接，而O2O養老服務平臺的建立可有效地解決這一問題。

一、O2O養老模式及其優勢

（一）O2O養老模式

O2O是一種重要的電子商務商業模式，隨著互聯網相關產業以及電子商務的高速發展，O2O模式成為熱門的行業話題。隨著電子商務市場的日益完善，O2O模式也日趨成熟，從創造市場熱點、吸引投資的噱頭轉變為一種獨立、高效的商業模式。這為O2O養老服務平臺的建立提供了良好的理論與技術基礎。O2O是指線下的商機與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。商家通過互聯網平臺推廣自己的服務與產品，消費者在線瀏覽、選擇并購買，在線下體驗。這種模式可將老年人消費群體與市場上提供養老服務的廣大商家聯系起來，有效解決養老服務供需不匹配的問題。

（二）O2O養老模式服務內容

O2O養老模式的服務內容非常廣泛。一是老年人可通過O2O養老服務平臺進行養老產品購買或租借服務，通過線上購買、線下送貨或到店自提的模式滿足老年人日常消費需求。同時，這種模式也讓養老產品價格更加透明、服務效率更高，提升老年人消費體驗。二是如果老年人在生活中遇到問題，尤其是在醫療保健方面，還可通過網絡平臺進行在線咨詢。而可穿戴智能設備的發展與普及能夠為養老醫療保健咨詢機構提供更詳細和準確的老人健康數據，從而作出正確的判斷。三是在線選擇、購買線下的養老服務，這也是O2O養老模式服務的最主要內容，包括生活照料類、醫療康復類、精神慰藉類、安全防護類等老年服務。

1.滿足老年人居家養老的需求。受傳統思想的影響，絕大多數老年人都傾向選擇依靠子女的居家養老方式，在自己家中安享晚年生活。但是，現代生活節奏快、工作壓力大，很多子女無法抽出時間照顧自己的父母，甚至產生了許多子女長期在外地工作的城市留守老人和空巢老人，這就加大了居家養老服務的需求。在傳統模式下，市場中的養老資源供給很難與老人的居家養老服務需求對接，可供老人選擇的服務有限，而養老服務提供機構和商家又苦于找不到服務對象。O2O養老平臺的建立可幫助老人找到合適的上門養老服務，與養老服務機構建立快速、高效的溝通渠道，滿足養老服務需求。

2.優化養老服務市場資源配置。O2O平臺的另一個優勢是能夠按需提供養老服務。在養老院和醫療機構養老，或者請住家護工和保姆養老門檻很高，很多家庭沒有能力支付，政府支持又會帶來嚴重的財政壓力。同時，很多身體健康狀況良好的老人也不需要這種全天24小時的養老服務，這就造成了養老服務資源的浪費。O2O養老服務平臺運用互聯網的獨特優勢，吸引、匯聚更多的服務資源，提升服務推廣能力，加速供需對接。通過互聯網的平臺老人可根據自己的需求，周期性或臨時性的選擇適合自己的居家養老服務。提供養老服務的機構和商家則根據老人們的要求進行合理的安排，優質、高效的提供產品與服務，既提高了效率，又優化了養老資源配置，緩解了老齡化給我國養老產業帶來的壓力。

3.促進養老產業輕資產化。O2O養老服務平臺的建立可以降低老年人對養老院、療養院、醫療看護中心等養老設施上依賴，從而減少在這方面的投資壓力。同機構養老相比養老服務O2O模式投入較小，而經濟和社會效益更高，通過高效的方式安排、組織養老服務人員、醫護人員上門服務。政府和養老機構可將更多精力放在養老服務人員培養與培訓上，增強養老服務人員培訓機構建設，提升養老服務供給，降低養老成本，滿足更多老年人的養老需求。

二、O2O養老服務平臺建設的主要障礙

（一）老年人無法適應新的消費方式和消費觀念

O2O模式通常都需要使用網站或移動智能終端上的應用程序來完成。養老服務、商品的瀏覽、選擇、購買，與商家的溝通、咨詢都需要通過這些新的媒介。雖然隨著智能手機、平板電腦等移動智能終端不斷普及，讓一些老年人可以熟練的使用，但是還有一部分老年人沒有掌握這些新媒介的使用技巧，不會操作，沒有個人智能終端，甚至不能上網，這些老人使用O2O平臺面臨很多困難。還有一些老人對網上消費持有質疑態度和抗拒心理，對O2O模式有所排斥，限制平臺發展。

（二）O2O養老服務平臺建設缺少政府引導

由于養老服務帶有福利、公益性質，參與主體復雜多樣。其中包括政府、社會養老資源、家庭及老人等。市場上提供O2O養老服務平臺技術與養老服務的企業很多，但這些企業缺少影響力與凝聚力，難以將養老服務供給與需求整合并匹配，無法主導O2O平臺的建設。此外，生活照料類、醫療康復類、精神慰藉類、安全防護類等養老服務也有特殊性，缺少監管不僅影響養老服務質量，也不利于平臺的健康發展。

（三）養老服務供應不足

O2O養老服務平臺雖然可以整合養老服務供給和優化市場資源配置，但是不能解決整體上養老服務供給不足的問題。我國養老產業產品服務供給不足、質量不高的問題長期存在。O2O等新模式只能優化現有資源，并不能解決本質問題。同時，養老服務供給不足還會限制O2O平臺的發展。

三、O2O養老服務平臺建設建議及對策

（一）增強社會輿論引導，擴大平臺普及范圍

社會輿論與媒體宣傳報道應對大眾進行積極引導，提供養老服務的機構和商家應讓更多老年人接受養老服務O2O模式，減少對網絡消費的排斥心理。此外，要擴大平臺的普及范圍，養老平臺的使用者不應局限于老人及服務提供者，應該將整個平臺系統連接到老人親屬、鄰居、社區、甚至是社會力量上，不能熟練使用軟件的老人可以通過各方幫助將需求傳遞到養老服務機構。

（二）加強政府引導

政府應該在O2O養老服務平臺建設中起主導作用，通過一些優惠政策鼓勵社會資源加入平臺，并實現對平臺運營的監控以及服務質量的監管。同時，平臺數據還將為政府決策提供支持。

（三）健全制度體系，提升養老服務供給

O2O養老平臺需要養老服務機構以及養老服務人員的支持，因此要鼓勵養老服務機構加入O2O養老平臺，達到共贏局面。同時，加強養老服務人員培訓機構的建設，為養老機構及平臺提供有力支撐。

注：本文系沈陽市社會科學課題（項目編號：SYSK2017-08-15）；沈陽建筑大學哲學社會科學課題（項目編號：2017111）階段性成果

（作者單位：沈陽建筑大學商學院）

責任編輯：張永輝