關于供電企業電力營銷優質服務提升策略的探討

朱淑靜

國網江蘇省電力公司東海縣供電公司

關于供電企業電力營銷優質服務提升策略的探討

朱淑靜

國網江蘇省電力公司東海縣供電公司

隨著電力行業在市場經濟中的不斷發展，供電企業的營銷服務也逐漸得到人們廣泛的關注與重視。面對越來越激烈的市場競爭，企業應樹立以客戶為中心的服務意識，建立完善的服務管理體系和流程。除此之外加強對營銷服務隊伍的建設，才能增強供電企業的核心競爭力，促進企業的長遠發展。目前有些供電企業的電力營銷服務工作仍存在一定的問題，本文針對電力營銷的服務提升策略進行了簡單闡述。

供電企業現狀；電力市場服務；提升策略

引言：

對電力營銷服務策略上的一些不足之處，供電企業應采取有效的措施加以改善，通過采取完善的策略以促進企業的進一步發展。企業管理者應采取創新型的營銷模式為用戶提供優質的服務，從而促進企業的可持續發展。

1 我國電力市場現狀

電力企業在我國是國企性質行業，獨立發展自成體系。在長期發展中，均習慣了計劃經濟體制模式。但是隨著市場經濟發展需要電能越來越多，對用電量的需求也越來越大。國家市場經濟逐步放開，人們對電力的選擇性增多，電力企業要想獲取更多的經濟利益，就需要與市場接軌，適應新形勢、新變化，只有全面快速的建立自己的市場，才能確保電力企業市場環境良性建設。目前來看，在大的市場環境下，客戶為中心的服務理念是滿足電力用戶的需求。電力營銷服務還處于一種相對落后的階段，在整個的服務系統上沒有一個完整的智能化服務流程，對于節能、控制用電負荷以及用電信息管理等都還處于滯后的階段。電力營銷服務質量是需要一個良好的服務團隊來運轉的，服務型人才是保證提升優質服務質量的重中之重。對于電力營銷服務而言，工作熱情是一種工作態度，但在高速發展的經濟面前，電力營銷服務團隊除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務的專業性。在與客戶接觸時可以將大量的客戶需求信息與電力營銷服務項目進項整合，為客戶提供優化的服務項目，為企業提供準確的客戶用電信息，從而通過優化團隊來實現電力營銷服務的優化升級。

2 供電企業電力營銷服務存在的問題

2.1 電力營銷服務意識較為薄弱

長久以來受電力市場賣方市場的影響，我國供電企業并沒有形成明確的服務意識，對用電客戶的需求不敏感。供電企業雖然重視電力營銷工作，但是沒有形成以客戶為中心的營銷理念，主動進行服務的意識不強。由于受到傳統發展模式的影響，一些工作人員已經養成了一定的“官商”意識，而服務意識淡薄，面對客戶的疑問或者咨詢，不能夠積極地為客戶解答，很難滿足客戶的心理需求，長期如此就導致客戶對于供電公司的印象非常不好，引發供需矛盾，最終影響到供電公司的經濟發展。

2.2 電力營銷服務滯后，缺乏完善的服務內容

目前還有少數供電企業的技術設備較為落后，沒有建立智能的用電負荷監控系統和信息管理系統，也不能滿足客戶對用電量的檢測服務和查詢服務。電費的收繳方式比較單一，無法滿足用戶繳費的多方面需求。目前，部分電力營業廳為客戶提供的服務內容僅僅是要求每一個服務人員在接待客戶的時候面帶微笑，缺少個性化服務，服務內容缺乏創意，因此不能做到有效的吸引客戶，影響了營業廳營銷活動的開展，無法提升供電公司的經濟效益。隨著我國社會經濟的不斷發展，電力營業廳想要滿足客戶的服務需求，就必須完善現有的服務內容，才能夠保證電力營業廳的長遠發展。

2.3 缺乏優秀的服務團隊

供電企業要提高服務質量，實施優質服務策略，必須建立一支優秀的服務團隊，但是目前企業營銷服務人員的素質還有待提高，大多數服務人員都缺乏必要的電力技術知識，業務素質也需要加強。營銷服務工作不但需要具備一定的營銷管理知識而且還要具有專業的服務態度。沒有高素質的工作人員，就無法建立高效優秀的服務團隊。

3 電力營銷優質服務提升策略

電力企業要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強內部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔經濟和社會責任。若要使電網運行的穩定性能夠得到保障，提供優質、高效的服務是電力企業做好電網的維護工作的前提。在當前電力市場競爭越發激烈的形勢下，電力企業只有通過企業運行成本降低、提高服務才能保障電力企業健康、持續的發展。

3.1 建立、健全新的電力營銷體制

在電力企業電力營銷開展過程中，需要建立健全電力營銷體制，進一步對用電管理機構進行完善，加快電力營銷相應職能的轉化，做好新產品的開發和利用工作，把電力營銷的售前、售中和售后服務工作作為為客戶服務的核心內容來抓，利用全新的電力營銷體制來更好的推動電力企業的良性發展。

3.2 把握用電客戶的服務需求，解決客戶的后顧之憂

作為供電企業，應該很清楚用電客戶對服務的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業不同，年齡也不相同，他們在進行用電的過程中，需要專業人員為他們排憂解難，為他們提供相關服務，這些服務包括咨詢(查詢)服務、抄表與維修服務、電費繳納相關服務、故障維修服務等，因此，要求供電企業能夠在用電客戶需要的時候及時提供到位的服務，使用電客戶及時解除后顧之憂。

3.3 調整用電策略

電力營銷在供電企業中具有非常重要的意義，直接關系到供電企業的生存和發展。在當前供電企業開展電力營銷工作中，需要以電網作為其重要基礎，以技術作為支撐，通過科學的管理來為客戶提供優質、高效的服務。特別是在當前供電企業各項體制改革不斷深入的新形勢下，為了能夠更好的緩解供電企業的矛盾，則需要加大開發利用環保能源，利用全新的營銷體制對技術支持系統進行改善。另外，還需要采取靈活多變的電價政策，根據市場的需求來制定具有針對性的價格策略，確保進一步擴大營銷市場的范圍。供電企業需要做好大客戶的營銷工作，確保用電市場穩定性的提升。對于用電大客戶可以給予適當的優惠，拉大分時的電價差，進一步加大對農村用電市場的開拓，完善分時電價和階梯電價，確保能夠更好的滿足不同客戶的用電需求。

3.4 加強電力營銷隊伍的建設

電力營銷工作質量的好壞，與電力營銷隊伍的整體素質息息相關，因此為了能夠做好營銷工作，則需要加強電力營銷隊伍的建設。在當前電力企業發展過程中，需要加快構建營銷管理信息系統，確保各個版塊的有效銜接，利用網絡系統來實時進行信息的反饋。隨著電力企業科技含量的增加，企業對復合型人才需求更大，這就需要企業在發展過程中加快高級人才的吸收和培養工作，通過培養懂經營、懂技術和懂管理的復合型人才，確保企業人才專業技能和業務水平的提升。企業在人員培訓過程中，還需要加強對財務、管理及法律等相關知識的銜接培訓，確保打造一支具有較高政治素質及較強責任心的電力營銷隊伍。對企業現有人才進行優化配置，形成全方位的人才網絡系統，在職工中充分的將獎懲機制的重要作用發揮出來，確保工作質量能夠達到標準。

結語

在當前激烈的市場競爭環境下，電力企業走向市場經濟是必然的。電力企業需要不斷引進營銷理念，通過深化電力體制改革，以客戶為中心，強化基礎設施改造，為用戶提供優質服務，才能形成可持續創新發展，贏得市場競爭主動權。針對當前電力市場的需求來對企業營銷理念和策略進行調整，在營銷工作中加快創新的步伐，利用現代化的管理手段強化管理水平，確保能夠在實際工作中更好的滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的滿意度，更好的推動電力企業的健康、持續發展。

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