提升電力客戶滿意度的重要舉措

殷 濤

國網通遼供電公司

提升電力客戶滿意度的重要舉措

殷 濤

國網通遼供電公司

在企業發展過程中，客戶滿意度是衡量企業發展水平的關鍵指標，電力企業作為服務行業也同樣如此。因此，電力企業需要結合實際發展情況，以促進客戶滿意度提升為目標，不斷增強服務意識，提高服務質量，為企業發展提供支持和保障。鑒于此，本文主要針對提升電力客戶滿意度的措施進行分析，希望能夠為電力企業的發展提供借鑒經驗。

電力客戶；滿意度；措施

引言：

在電力體制改革不斷深化的大背景下，各電力企業都在積極統籌推進電網建設、營造和諧供用電環境、不斷提升供電能力和服務水平。客戶滿意度是客戶感知電力企業供電服務水平高低的直接體現，提升客戶滿意度是強化優質服務的重要目標。客戶滿意度從一定程度上直接反映了電力企業的工作現狀，同時針對電力體制改革大潮下，電力客戶在被服務過程中的有關建議和意見對于電力企業的改革方向的科學性具有重要意義。

1 提升客戶滿意度的重要性

企業必須從客戶的角度出發，提供符合客戶期望價值的產品和服務，使客戶得到最大程度的滿意。產生品牌效應后，就會與客戶建立良好的關系，使客戶對企業產生信任感和依賴感，這樣才能在客戶中樹立良好的信譽，使企業擁有并不斷壯大自己的客戶群體。客戶滿意度不僅是電力企業樹立良好信譽的關鍵所在，更是電力企業利潤增長的源泉。隨著售電側市場的進一步放開，原有的壟斷地位被打破，市場競爭越發激烈。只有令客戶滿意，才能留住客戶，才能進一步提升客戶的忠誠度，從而增加企業利潤。

2 電力客戶對電力企業的滿意度現狀分析

由于電力企業曾經在很多年里一直處于發展的優勢地位，導致電力企業員工通常形成一種錯誤的觀點，認為只要保證供電即可，優質服務只是錦上添花而已。隨著社會發展和電力體制改革的不斷深入推進，電力企業已清醒的意識到優質服務的重要性，國家電網公司將優質服務視為企業發展的生命線，積極倡導以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標。

但由于受傳統經濟體制和觀念的影響時間較長，電力企業原有的服務舊習依舊存在，嚴重影響到供電服務質量和客戶滿意度。目前，電力企業從上至下雖能認同供電服務的重要性，但是表現在日常工作中仍存在形式化問題，并未深入人心。

受服務意識相對淡薄的影響，服務通道不夠順暢，服務機制不健全，客戶信息不完善，服務宣傳流于形式，服務方式單一，創新意識不強，缺少與客戶之間的有效溝通，沒有從客戶的實際需求出發合理的制定服務方案。綜上所述，這一系統問題的存在，制約了客戶滿意度的進一步提升。

3 提升客戶滿意度的措施

3.1 提升供電產品質量

電力作為一種清潔能源，是現代社會賴以生存的支柱。為客戶提供高質量的供電產品，是電力企業的首要任務。電能質量對于電網安全，經濟運行，保障用戶工業產品質量和科學實驗的正常運行等都有相當重要的意義。在確保電能質量基礎上，要減少故障停電的次數，降低停電時間和影響面，清除線路上的故障易發因素。同時要善于運用新技術、新工藝不斷提升供電產品質量。

3.2 強化員工培訓效果

提升客戶滿意度，是需要電力企業全體員工共同來實現，并非只是一線員工的任務。因此，培訓工作應針對電力企業各層級人員開展：加強專業知識和相關技能培訓，強化對政策文件的理解，保證專業業務水平符合崗位需求；強化服務意識培訓，牢牢樹立為客戶服務的理念；加強職業道德教育，提升職業道德水準；加強溝通技能培訓，重點是規范一線服務人員的服務態度，提升溝通能力。

3.3 建立完備服務體系

應全面梳理供電服務所有業務、環節以及各種可能出現的問題，完善服務流程及相關規范，針對特殊情況制定應急措施。各類業務統一實施規范化、標準化的管理要求。確保客戶的任何訴求都能夠在第一時間得到響應，都有一個規范的處理方式，最終都有明確的答復。通過健全服務制度，暢通服務渠道，來提高客戶對供電服務的滿意度，進而提高電力企業的社會地位，為企業樹立良好形象。

3.4 完善電力客戶信息

只有充分了解客戶，才能及時為客戶提供符合其需求的服務內容。電力企業雖然對客戶建立了客戶檔案，但目前這些檔案信息受更新不及時的影響，普遍存在數據內容不準確、不完整的情況，影響了優質服務的進一步開展，甚至易引發客戶不滿訴求。電力企業應從客戶數據完善方面著手，補簽供用電合同和產權協議，核對并完善客戶基礎信息。以大數據為根基，提煉客戶標簽，形成用戶畫像，為電力企業提供延伸服務夯實基礎。

3.5 加強供電服務宣傳

供電宣傳的目的是為了讓客戶更加了解電力企業政策法規和相關業務等內容，提升電力客戶知情權，增加供電服務透明度。在獲得客戶理解與認同的同時，為電力企業開展各項業務提供便利。但目前的供電服務宣傳活動往往流于形式，缺乏實用性和針對性，表面功夫沒少下，但實際效用很有限。電力企業的供電服務宣傳應借助現場活動、多媒體宣傳等多種渠道，結合實際工作需求展開，避免走過場。

4 結束語

總的來說，隨著我國社會經濟的迅速發展，客戶需求不斷攀升，電力客戶對供電服務水平的要求也越來越高。在深感壓力巨大的同時，電力企業清楚的意識到這一切既是機遇、也是挑戰。讓客戶對供電服務感到最大程度的滿意，是電力企業追求的重要目標。只有客戶滿意，才是一項服務的完美閉環；只有客戶長久滿意，才能說明供電服務經受的住社會發展的考驗。想要提升客戶滿意度，就必須不斷的自我診斷，從不足中定位關鍵點，完善供電服務體系。文章針對提升電力客戶滿意度的措施進行了深入的分析，希望能夠為電力企業的發展提供借鑒的經驗。

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