供電企業在實施優質服務中遇到難題及優化舉措

趙 娜

國網通遼供電公司

供電企業在實施優質服務中遇到難題及優化舉措

趙 娜

國網通遼供電公司

近年來，隨著電力體制改革的深化和能源競爭的加劇，優質服務越來越成為供電企業賴以生存和發展的基礎。優質服務取得了一定成果，但在實施過程中仍然存在一些問題，客戶日益增高的需求與供電企業的服務質量還存在較大差距，優質服務還有著許多需要認真思考，不斷完善的缺點。本文主要由供電企業在優質服務中存在的問題入手，針對問題提出相關完善措施。以更好地提升供電服務水平，履行國有供電企業應盡的社會責任。

供電企業；優質服務；問題；措施

1、目前供電企業在實施優質服務中存在的問題

1.1 客戶對電力企業的認識不夠全面

1.1.1 保守的繳費方式。隨著經濟與科技的不斷發展，電力企業設置了繳費綠色通道，和各大銀行強化了合作，增加了營業網點，開通了電費儲蓄、繳費POS機以及自動繳費機等。不僅開拓了業務辦理以及繳費的方式，而且推廣了新型的繳費方式，有效的解決了客戶繳費過程中遇到的問題。然而，在部分用戶較多的縣鄉，其普遍對自助繳費、網絡繳費以及代繳代扣等各種新型的繳費方式的認識程度不高，這就使得電力營業廳在月底的時候時常發生繳費堆積的狀況，導致工作人員必須承受巨大的工作壓力，影響了優質服務的推廣。

1.1.2 沒有全面認識有償服務。一般來說，供電服務的界限都是由電力設備產界定的，然而由于一些中小型客戶不清楚設施界定以及缺乏基礎的用電常識，常常會出現糾紛。除此之外，部分電力設施的產權人，一旦遭遇電力相關問題就向企業尋求幫助，若企業不伸出援手，就會出現埋怨情緒以及投訴現象，使得大多是電力企業苦不堪言。

1.2 營銷服務體系不夠健全

電力企業為客戶提供服務質量保證的基礎就是始終堅持優質服務多元化。然而，如今市場買方以及賣方主導地位發生變化，客戶對于生活質量以及生活需求不斷升高，供電服務需求不僅僅是傳統粗線條，流程化的內容以及服務項目，而是逐漸呈現差異化，精細化以及多元化局面。電力客戶不僅要求進一步提高的供電服務質量，更對節能需求，價格需求以及信息需求等服務提出多樣化需要，個性化服務逐漸成為人們關注的焦點。而電力企業管理層落后的管理模式以及片面的市場營銷理念呈現與電力市場發展趨勢背道而行的現象，成為目前我國電力企業想要進一步發展必須突破的瓶頸所在。

1.3 員工素質不夠高

電力企業服務的阻礙還有員工的消極思想，使得其逐漸喪失了憂患意識以及主動服務綠色能源的意識，對煤，氣，油以及電力終端能源替代品的競爭力造成影響。供電服務質量中的人為影響因素，是客戶以及電力企業之間主要矛盾源頭。一部分企業員工由于缺乏憂患與責任意識，專業技能不合格，服務態度生冷硬，特別是個別窗口單位服務人員，不僅服務意識差，思想覺悟更不過關，導致客戶滿意程度急劇下降，從而對企業建設行風建設造成阻礙。其具體表現在以下幾點：窗口人員不主動服務，綠色通道不夠暢通，使得服務延時；首問責任制度沒有落實，導致客戶用電不清楚，不放心；專業戶服務技巧較低，專業業務素質不夠高等問題。

2、供電企業提高優質服務的相關措施

2.1 拓寬服務思路

如今的電力企業已步入市場營銷快車道，供電服務也在更新觀念，拓寬新思路。利用好電力客戶這一塊人力資源，提升服務水平的不同層次、不同需求，更好地整合各類服務資源，及時進行換位思考，認真吸納廣大客戶的意見和訴求。結合市場營銷觀念，深層次服務客戶，運用供電服務的新思路，增強電力市場營銷敏感度，通過有效途徑和方法，解決供用電雙方主客觀矛盾，遏制行風問題，努力營造和諧共贏的供用電關系，做到讓政府滿意，讓客戶放心。要認識到企業內外部環境發生的根本變化，注意暢通各類信息溝通渠道，加強與客戶的溝通聯系，有效化解和防范各類風險。

2.2 提高服務質量

提高服務質量一是要深化服務內涵，打造服務亮點工程。對客戶報裝業務實行一條龍服務，隨到隨辦；深入企業實行現場辦公，為客戶提供方便服務；對大型企業實行現場調研指導工作，及時掌握大客戶用電情況，實施全程跟蹤服務。這就需要供電企業根據不同客戶用電特點和服務需求，制定相應的服務項目和內容，實行特色化、標準化、個性化服務。開辟綠色通道，為客戶解決用電難題，為客戶安全用電和優質供電上雙保險。二是服務從細節入手。在用電、交費、信息告知、政策調整等方面提供方便溫馨快捷服務。全天候24小時用電查詢與報修服務平臺良好運行。三是不斷優化服務流程，根據客戶的需求變化，簡化報裝流程，完善服務流程，符合客戶實際，實行精細化服務。

2.3 建立健全服務機制

要搞好優質服務工作，首先，必須維系良好和諧的供用電關系。對外加強與客戶、政府的聯系溝通、交流和合作。持續深入開展滿意度調查、客戶走訪、社區服務活動等多種方式，對服務形象、客戶滿意度進行詳細的調查、統計、分析，及時了解掌握用電客戶和社會各界對供電服務的要求，積極開展行風評議活動，現場宣傳、親情服務工作到位。二要建立優質服務常態管理與考核。通過規范化服務競賽活動和星級供電所等活動，強化優質服務日常管理和規范化管理力度，通過細化量化質化監督考核，提升服務質量。

2.4 創新發展繳費環節

供電企業在提供優質服務過程中，只有真誠的為客戶著想，才能換來百分之百的電費回收。改變單一的供電營業廳交費，開設代收電費網點和銀行自動繳費網點，方便客戶就地繳費；增加科技化繳費功能，移動手機自動交費、個人網上銀行交費、自動取款機交費、公共場所自助繳費等多種方式。同時加大對客戶繳費功能的視頻宣傳和網絡宣傳，開設繳費信息溝通渠道，讓客戶輕輕松松繳費，用得明白，交得放心。

總之，電力企業需要將優質服務作為戰略目標，通過完整的服務體系以及創新意識，將優質服務融合在各個環節中，滿足客戶需求，為其提供高質量的電力服務，從而推動企業效益以及社會效益提高。

[1]陳亞雄.供電企業在實施優質服務中遇到難題及優化舉措[J].低碳世界，2016，35：90-91.

[2]李寶德.淺析供電企業在實施優質服務中存在的問題與改進措施[J].延安職業技術學院學報，2014，06：155-156.