招商證券蘭州分公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的改進(jìn)研究

朱家儀

蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

招商證券蘭州分公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的改進(jìn)研究

朱家儀

蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

作為證券公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是企業(yè)成本核算的重點(diǎn)所在。理財(cái)服務(wù)和產(chǎn)品，對(duì)于企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率是多少，其發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的邊際利潤(rùn)變化情況、對(duì)于高增長(zhǎng)、低邊際成本的營(yíng)業(yè)模塊，是否能拓展經(jīng)營(yíng)、深化其利潤(rùn)空間，是企業(yè)盈利增長(zhǎng)點(diǎn)所在。應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，需要企業(yè)面向內(nèi)部環(huán)節(jié)，嚴(yán)格內(nèi)控，細(xì)化業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用CRM技術(shù)媒體，反饋成本和貢獻(xiàn)率情況，將利潤(rùn)高的業(yè)務(wù)，發(fā)展成長(zhǎng)空間；同時(shí)分解成本與利潤(rùn)，分析在周期性利潤(rùn)下滑階段的高利潤(rùn)板塊，作為企業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)抵抗外部風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)模式。在流程中，盡可能減少內(nèi)耗，應(yīng)用CRM統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)管理，各個(gè)部門(mén)發(fā)揮其價(jià)值鏈核心作用，在機(jī)會(huì)成本理論指導(dǎo)下，以評(píng)估和測(cè)試CRM是否能與企業(yè)配套運(yùn)行。

招商證券；CRM；客戶流失率

CRM業(yè)務(wù)，由于直面客戶，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理核心所在，其改進(jìn)丞須從制度、機(jī)制、技術(shù)、人力資源、以及風(fēng)控與評(píng)估多方入手。頂層設(shè)計(jì)是一方面，運(yùn)轉(zhuǎn)與風(fēng)控也同樣重要。企業(yè)人力、技術(shù)、資源、監(jiān)管多方合一，形成聯(lián)動(dòng)、有效配合，方可讓CRM制度與技術(shù)均實(shí)現(xiàn)最大化，從以下幾個(gè)層面進(jìn)行改進(jìn)。

1.制度層面

優(yōu)化客戶服務(wù)，達(dá)成客戶忠誠(chéng)。證券公司實(shí)施CRM管理的直接責(zé)任人即是證券經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人制度的完善是內(nèi)控CRM的關(guān)鍵指標(biāo)。經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)包括前期的客戶識(shí)別、與數(shù)據(jù)挖掘，客戶關(guān)聯(lián)性分析，客戶信息建模分析，再到市場(chǎng)中進(jìn)行金融服務(wù)理財(cái)交易與咨詢。一線人員提供的理財(cái)服務(wù)，建構(gòu)的軟件信息支持體系，產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)部門(mén)提供的投資決策建議，風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)已經(jīng)政策法規(guī)部門(mén)的監(jiān)督評(píng)估，是企業(yè)內(nèi)部整個(gè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)鏈條。建立健全經(jīng)紀(jì)人管理制度，構(gòu)建合理的薪酬體系，將客戶流失率、客戶資源開(kāi)發(fā)和維護(hù)，作為問(wèn)責(zé)機(jī)制，量化于每個(gè)經(jīng)紀(jì)人薪酬考核內(nèi)容，依據(jù)其評(píng)估職業(yè)能力和崗位勝任情況，才能從根本上扭轉(zhuǎn)觀念。經(jīng)紀(jì)人在處理具體業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)放活管理，自主運(yùn)營(yíng)，開(kāi)發(fā)其創(chuàng)新觀念，不可以用細(xì)化的流程束縛人性化的經(jīng)紀(jì)人創(chuàng)新。

企業(yè)內(nèi)部其他職能型部門(mén)，必須扭轉(zhuǎn)觀念，以經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)需求為第一優(yōu)先級(jí)，在遇見(jiàn)功能沖突時(shí)，為經(jīng)紀(jì)人需要解決的客戶問(wèn)題讓道，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)立綠色客戶通道。經(jīng)紀(jì)人的績(jī)效考核緊密?chē)@其占有的市場(chǎng)資源、開(kāi)拓市場(chǎng)能力、客戶保持與流失率而訂立。對(duì)于帶來(lái)高利潤(rùn)率的經(jīng)紀(jì)人，將在薪酬中以杠桿式形式加倍回饋。經(jīng)紀(jì)人在工作的意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)、有效反饋于產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)和信息技術(shù)部門(mén)，在經(jīng)營(yíng)決策上，必須以一線人員的意見(jiàn)為主體，最大限度下放決策權(quán)，讓經(jīng)紀(jì)人在市場(chǎng)中充分發(fā)揮創(chuàng)新能力，為其保證各項(xiàng)資源，多形式、多渠道的開(kāi)展理財(cái)服務(wù)與投資業(yè)務(wù)。

2.技術(shù)層面

根據(jù)不同指標(biāo)多維建立；客戶有效信息識(shí)別是CRM運(yùn)營(yíng)管理的核心和基礎(chǔ)，甄別高利潤(rùn)率客戶資源，是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、決策樹(shù)和蛛網(wǎng)模型的關(guān)鍵功能。客戶識(shí)別建立在元信息庫(kù)的維護(hù)建立中，一線操作人員必須明確責(zé)任，實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，追蹤客戶動(dòng)態(tài)行為，才能利用有效數(shù)據(jù)語(yǔ)言挖掘信息，用以支持客戶識(shí)別?？蛻糇R(shí)別的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)差異化，白金客戶群體的保持、朝陽(yáng)客戶的開(kāi)發(fā)、夕陽(yáng)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率甄別，都是識(shí)別體系的關(guān)鍵功能；招商證券改進(jìn)CRM業(yè)務(wù)，進(jìn)行成本核算，分解成本，必須立足企業(yè)自身?xiàng)l件，借助已有電子商務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)改善。不可以摒棄原有企業(yè)硬件軟件平臺(tái)，集約式改進(jìn)才是資源節(jié)約方法。引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)同時(shí)，一定要量度本地市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)，有極強(qiáng)的針對(duì)性，萬(wàn)不可把CRM系統(tǒng)做空做大，否則成本流失將不可預(yù)計(jì)。有效降低CRM成本的途徑，除內(nèi)控和及時(shí)測(cè)評(píng)維護(hù)之外，要最大化利用網(wǎng)絡(luò)低成本優(yōu)勢(shì)。在成本分解中，利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)追蹤，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷、建立論壇等形式，內(nèi)部企業(yè)和外部環(huán)境，都可以憑借互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)成本急劇縮減，利潤(rùn)劇增。未來(lái)的證券交易模式，將是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。實(shí)體營(yíng)業(yè)部只需樹(shù)立企業(yè)形象、增強(qiáng)輻射半徑即可以事半功倍。

3.機(jī)制層面

CRM立足于經(jīng)紀(jì)人需求而展開(kāi)，以經(jīng)紀(jì)人為紐帶和客戶建立交互式往來(lái)，是企業(yè)客戶管理的代理人，是企業(yè)與客戶建立伙伴式關(guān)系的紐帶。CRM的整個(gè)過(guò)程實(shí)施，都是圍繞經(jīng)紀(jì)人的個(gè)性化實(shí)施而展開(kāi)，所以客戶動(dòng)態(tài)信息追蹤和投資建議，也是通過(guò)經(jīng)紀(jì)人為紐帶傳達(dá)。所以CRM改進(jìn)，必須采納經(jīng)紀(jì)人的一線經(jīng)驗(yàn)，并在經(jīng)紀(jì)人實(shí)踐過(guò)程中實(shí)時(shí)更新用以匹配最新客戶需求。經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)驗(yàn)和一線市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，將直接作用于客戶滿意度，也是CRM系統(tǒng)維護(hù)與更新的重要參考依據(jù)。脫離經(jīng)紀(jì)人的CRM，是毫無(wú)生機(jī)的創(chuàng)新力團(tuán)隊(duì)。

企業(yè)其他部門(mén)，也將圍繞客戶優(yōu)先總原則，調(diào)整自身職能，全部轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)功能項(xiàng)目型部門(mén)。以CRM為媒介，企業(yè)其他職能部門(mén)，都對(duì)經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)，經(jīng)紀(jì)人提出的相關(guān)要求，給予最大力度支持。放活政策，放寬渠道，讓經(jīng)紀(jì)人有自由開(kāi)發(fā)客戶資源的渠道，24小時(shí)為經(jīng)紀(jì)人提供便利化服務(wù)，使其在市場(chǎng)游刃有余，為企業(yè)盈利。招商證券應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，一方面，成功推出財(cái)富管理計(jì)劃、股指期貨套利軟件等服務(wù)產(chǎn)品，為廣大投資者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)和領(lǐng)先的交易策略，實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值；另一方面，利用國(guó)際業(yè)務(wù)平臺(tái)，為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供跨市場(chǎng)的投融資服務(wù)；為國(guó)內(nèi)個(gè)人投資者打通投資香港乃至全球市場(chǎng)的通道。招商證券將以推動(dòng)證券行業(yè)進(jìn)步為使命，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)發(fā)展，加大創(chuàng)新力度，在融資融券、股指期貨等創(chuàng)新業(yè)務(wù)以及創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)方面走在同業(yè)前列，創(chuàng)新推出全面壓力測(cè)試體系的CRM運(yùn)行機(jī)制，在行業(yè)中退出具有新進(jìn)代表性的理財(cái)產(chǎn)品。

招商證券蘭州分公司，科學(xué)推行CRM系統(tǒng)與技術(shù)，在整合信息技術(shù)、合理配置各項(xiàng)資源，以客戶中心理論協(xié)調(diào)企業(yè)上下，立足蘭州本地市場(chǎng)，取得令人注目成就。秉承服務(wù)至上，客戶為先；至專至精，成就價(jià)值的客戶理念，和以人為本，任人唯賢；公開(kāi)公正，和諧舒暢的人文理念，以其穩(wěn)定持續(xù)的盈利能力、科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)、全面專業(yè)的服務(wù)能力，擁有多層次客戶服務(wù)渠道。企業(yè)將致力于“全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造西部最佳投資銀行”。以卓越的金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長(zhǎng)，推動(dòng)證券行業(yè)進(jìn)步，立志打造產(chǎn)品豐富、服務(wù)一流、能力突出、品牌卓越的國(guó)際化金融機(jī)構(gòu)，以CRM經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為客戶信賴、社會(huì)尊重、股東滿意、員工自豪的優(yōu)秀企業(yè)，為蘭州金融市場(chǎng)繁榮發(fā)展做出貢獻(xiàn)。