電力客戶服務質量提高的策略探討

曹 峰

國網湖北省電力有限公司麻城市供電公司客戶服務中心

1.提升電力客戶服務質量的重要性分析

電力行業是我國的基礎性行業之一，其發展質量與發展速度直接影響到我國國民經濟的整體發展質量。因此，我國政府部門以及社會公眾一直密切關注著電力行業的實際發展狀況。 近些年來，隨著我國社會主義市場經濟的不斷建設與發展，我國電力行業中出現了大量的電力企業，導致電力行業市場競爭日益嚴峻。電力企業只有不斷增強自身的核心競爭力，占有更多地市場份額，才能夠在激烈的市場競爭中獲得長遠穩定的發展。

在電力企業提升核心競爭力的過程中，提升電力客戶服務質量是最為關鍵的步驟之一。在社會主義市場經濟不斷發展的大環境下，客戶的滿意度是評價電力企業市場競爭力的重要指標之一。電力企業必須及時改進自身的電力客戶服務質量，分析電力客戶的實際用電情況，從而制定針對性地電力客戶服務策略，最大程度地滿足電力客戶的電力需求，樹立良好地社會公眾形象。

2.現階段電力客戶服務中存在的問題分析

筆者通過對我國多家電力企業的實際電力客戶服務工作進行深入的考察與調研后發現，隨著我國企業生產經營模式的不斷完善，大部分地電力企業能夠有效地開展高質量地電力客戶服務工作。但是，仍然有部分電力企業在開展電力客戶服務工作中存在著不足之處，導致客戶滿意度較低，極大幅度地限制了電力企業的長遠發展。通過分析與總結后發現，目前階段我國電力企業在電力客戶服務工作中主要存在以下三類問題：

2.1 電力企業服務人員的整體服務質量有待提升

電力企業服務人員的服務技能與職業素養是影響電力客戶服務質量的關鍵性因素之一，但是在實際生產經營活動中，普遍存在著電力企業服務人員的整體服務質量較差的現象。導致電力企業服務人員整體服務質量較差的主要原因便是電力企業長期處于傳統的計劃經濟經營模式中，導致電力企業內部服務人員的整體思維僵化，缺乏必要的服務意識與責任意識，無法為電力客戶提供高質量的電力服務。電力企業應當及時開展必要地員工培訓工作，提升電力企業服務人員的整體素質，為電力客戶服務工作提供堅定的人才支持與智力保障。

2.2 電力客戶服務體系尚未完善

目前階段，我國電力客戶服務體系是建立在傳統電力系統的基礎上，且各次級電網也是單純地依照行政區域進行劃分.雖然傳統電力客戶服務體系符合因地制宜的劃分原則，但是仍然存在著許多問題，例如管理體系設置不合理、內部聯系較差等問題，嚴重制約著電力客戶服務質量的提升。同時，由于電力企業之間以及電力企業內部的溝通協作效率較差，且缺乏必要地整體意識，導致電力企業難以開展高效地電力服務工作。

2.3 未能重視電力客戶輸電服務與售后服務

部分電力企業在進行電力客戶服務過程中，只是片面地提升電力銷售服務質量，而忽視了電力輸電服務以及售后服務的相關建設，導致電力客戶服務質量較差，難以全面地滿足客戶的實際用電需求。同時，由于電力企業在電力資源分配中未能開展準確可靠的需求預測工作，導致不同區域之間存在著電力資源矛盾，制約著電力客戶服務質量的整體發展。再次，電力企業的下屬公司在進行電力客戶服務的過程中，往往只是單純地照搬總公司的服務內容與服務形式，缺乏自身的實際服務特點，大幅度限制了客戶的實際用電需求。

3.提高電力客戶服務質量的策略分析

3.1 客戶關系管理策略

電力企業在提升電力客戶服務質量的過程中，應當積極應用客戶關系管理策略，構建客戶關系管理部門。同時，客戶關系管理策略能夠有效提升電力客戶的粘性，維持電力企業的市場份額，從而確保電力企業的長遠發展。

3.2 需求側管理策略

電力需求側管理是著重于提升電力資源的利用效率，是電力企業能夠更為經濟有效地利用電力資源的一種策略。電力企業在進行電力需求側管理的過程中，可通過以下兩個步驟進行：①提升整體用電效率。電力企業可通過引進現代的節電設備與節電技術，提升整體用電效率。例如，電力企業可引進風機、水泵調速節能技術，顯著提升終端電能的利用效率。②負荷管理措施。電力企業可通過削峰、填谷、移峰填谷等負荷管理措施，改變電力需求狀況的時間分布，從而提升電網負荷的穩定性。③電價鼓勵措施。電力企業應當制定多元化的鼓勵性電價，提升客戶參與移峰、填谷工作的積極性與主動性，確保電力負荷整形工作的順利開展。④積極尋求政府部門的支持。電力企業應當與政府部門進行深入的溝通與協商，在法律制度的監督下，使用行政手段提升電力資源的整體使用效率。

3.3 差異化服務策略

3.3.1 售前差異化服務策略。電力企業在開展售前服務的過程中，應當對客戶的實際用電需求進行深入的分析與探討，總結出電力客戶所關心的各類問題，從而通過各類宣傳措施提升用戶對電力企業了解程度，增強電力客戶的信心。其次，電力企業應當為大客戶建立專門的服務渠道，設置專門針對大客戶的服務部門。

3.3.2 售后差異化服務策略。電力企業應當不斷提升售后服務質量，確保電力銷售額的不斷增加。電力企業應當制定明確地售后服務規章，規定售后服務行為，完善差異化服務方式。同時，電力企業應當建立大客戶檔案冊，使優質服務成為常態。

結束語：

綜上所述，提高電力客戶服務質量是一項復雜性較強的工作，電力企業應當在實際改進過程中樹立實事求是的創新思維。同時，電力企業應當對本企業電力服務的實際情況進行深入的分析與探討，在準確把握電力服務內在規律的基礎上采取針對性地提升措施，促進電力客戶服務質量不斷提升，增強電力企業的核心競爭力，確保電力企業的高速發展，為電力行業的長遠穩定發展提供保障。

[1]宋強彬，電力企業客戶服務質量的改進措施綜述[J].企業管理創新，2017(11)12-14