精細化管理在電力營銷管理中的應用

蔡英俊

國網福建晉江市電力有限責任公司

精細化管理在電力營銷管理中的應用

蔡英俊

國網福建晉江市電力有限責任公司

更為全面、細致的管理模式，是當前我國電力營銷服務行業的需求，也是供電企業深化落實改革的重要舉措，對我國電力事業的長效發展起到了舉足輕重的作用。文章分析了精細化管理的重要性，闡述了我國電力營銷管理的現狀，就某個例子談一談有效應用精細化管理的具體策略。

精細化管理；電力營銷；現狀；建議

便捷供電、安全用電、提供個性服務，是我國電力企業目前乃至今后的主要工作方向。電力營銷服務是企業的重要環節之一，其工作流程需要一個強大的管理體系作為支撐，營銷服務一方面要減少多余業務環節，增強辦公效率；另一方面要時刻謹記“為人民服務”這一理念，全面提升服務質量。基于此，精細化管理概念應運而生。

一、精細化管理的重要性

市場經濟是體制，更是規則，違逆規則勢必被淘汰，順從規則將煥發生機，這是自古以來不變的道理。對于電力企業而言，改革勢在必行，改革的目的就是為了滿足市場用戶的差異需求，增強企業競爭力。電力營銷服務直面客戶，其服務質量高低將直接影響企業效益問題。目前各大電力企業對精細化管理進行了研究與應用，針對電費收繳機制做出相關改善，建立了信息化流程，有效減少了工作失誤率，大幅提升辦理效率，為用戶提供了更為優質、便捷的市場服務。

精細化顧名思義，意味著精準、細致，精細化管理能夠滲透于營銷服務的每一個角落，其管理效率要遠遠高于傳統管理模式。電力企業是生產生活的能源基地，是我國電力事業穩步發展的重中之重，通過對精細化管理的運用，可進一步提升企業管理能力、完善電力營銷業務流程，確保企業競爭力十足，從而在激烈的市場競爭中奪得頭籌。

二、我國電力營銷管理現狀

(一)缺乏競爭意識

電力營銷的競爭問題具體體現在以下內容：第一，根本原因，就現狀來看，電力需求明顯是要大于電力供應的，用戶與服務二者的平衡關系出現漏點；第二，電力營銷服務缺乏對用戶的人性化考量，“吃老本”現象仍然存在，對用戶的真正需求有所輕視；第三，一部分營銷人員不能正確看待企業與用戶之間的關系，思想守舊、行為僵化，難以保證服務質量。在市場經濟的環境下，競爭是一個企業發展的根本保證，缺乏競爭意識和能力，將使企業遭受損失[1]。

(二)缺乏管理體系

傳統管理體系很難滿足當今電力市場的具體需求，電力企業目前就一體化營銷戰略展開了深入研究，但是就整個服務現象來看，其質量水平仍然有待提升。再者，各地區的電力營銷管理，在制度和體系方面存在著不少問題。此外，服務質量參差不齊，與一體化經營策略和供電量等問題息息相關。因此，一個健全的、符合當下市場經濟規律的營銷管理體系是十分必要的。

三、精細化管理實例淺析

南方某家電力公司于2017年上半年開啟營銷服務改革計劃，針對業擴和管理兩大環節進行重點改造。第一，秉著“發展市場、擴充用戶源”的目標，重新構建業擴管理體系，設立合同時，能夠在同一時間辦理用戶繳費、質量驗收以及電力計量等業務，工作效率初見成效；第二，精簡營銷服務隊伍，創新改造營運模式，搭設用戶服務平臺，剔除冗余業務環節，真正做到了用戶至上的服務改造；第三，采取人性化應急服務措施，有效緩解因投運時間緊張所引起的供電壓力；第四，構建信息化業務受理平臺，操作人員可立即將用戶申請信息碼入工作系統中，利用信息共享優勢，確保日后業務方案規劃速成。通過以上措施激活了企業內部管理，優化了營銷服務流程，客戶滿意度有所上升[2]。

四、電力營銷管理落實精細化管理的建議

(一)完善管理體系，實施精細操作

電力營銷服務不能滿足用戶的實際需求，服務質量較低，營銷管理難辭其咎。目前所采用的管理措施與精益管理的相關標準相去甚遠，缺乏監控市場信息的能力從而無法采取動態對策，致使企業發展受損。構建一個行之有效的管理體系是當務之急，必須在考慮到企業和市場的發展現狀后進行明確，將精細化管理滲透到各個服務環節之中，從根本上保證電力營銷服務質量。上述案例中，該公司針對“客戶體驗”項目采取了一整套措施，首先，優化服務流程、擴建業務大廳，客戶需要自主辦理某項業務時，可觀看相關示意圖自行明確；其次，根據業務類型不同增設相關表格，客戶取拿填寫十分方便；此外，定期召開民主小會議，就客戶滿意度、工作效率、服務態度等要素評價執行嘉獎或批評，員工可就客戶所提需求進行闡述，并分析當前業務辦理中出現的種種問題，實現了群策群力、集思廣益的可能。總之，為全面提升電力營銷服務質量，需要重視精細化管理，重構管理體系，加強人性化服務強度，用一百二十分的真誠來獲取客戶的信任，保證客戶對我們的營銷方式、營銷人員是滿意的。

(二)加快營銷服務信息化建設步伐

基于信息技術的優越性，有必要對電力營銷服務管理的精細化、信息化建設做出具體考量，利用智能化、信息化技術手段高效處理數據信息，確保精細化管理的實際作用真正體現出來。企業方面應加大資金投入力度，改善一部分傳統老舊的電子系統并完善其功能，隨時監控與電力服務相關的資料信息，將其有序排列到操作系統。同時，為實現用戶服務的個性化與差異化，強調電容、電級、電壓等重要級別的業務信息，通過搭設信息化數據平臺，引入聯機管理機制，實現一體化、自動化的信息處理。此外，電力營銷服務應確保用戶享有業務辦理知情權，尤其是用戶希望獲取業務細節信息，要提供相應的服務措施，以滿足不同用戶的不同需求，將營銷管理的精益程度上升到新臺階。

(三)完善電力服務考核體系

服務人員是電力營銷工作的主體，是用戶獲取業務信息、受理業務的關鍵，精細化管理不僅僅是針對管理而言，調動服務人員的積極性、激發工作熱情也是其特點之一。我們要對過去粗放性的考核體系進行改造，建立一個與精細化管理相當的考核制度，結合人員出勤、客戶滿意度以及具體成績對員工進行全面考核，使之充分迎合員工的需求。

結束語：

精細化管理已經不僅僅是一種管理模式，它更顯示著電力企業的卓越眼光與發展決心，精益管理真正提升了電力營銷管理水平，從根本上保證了服務質量，確保電力企業長效發展。

[1]張映江.電力營銷中存在的問題分析與精細化管理策略探討[J].現代制造，2015(9)：157-158.

[2]楊海翔.電力營銷實施精細化管理措施的分析[J].電子制作，2015(5).