新形勢下探索提升供電服務品質的措施

楊玲霞

國網寧夏電力有限公司石嘴山供電公司

新形勢下探索提升供電服務品質的措施

楊玲霞

國網寧夏電力有限公司石嘴山供電公司

一、引言

近年來，隨著寧夏石嘴山市社會經濟的快速發展，客戶對供電可靠性的需求越來越高，一方面要求電網供電具備更高的電能質量，另一方面對供電服務工作效率、質量和深度更高需求的標準，在電力接入、用電服務和應急搶修等服務方面要求更快速便捷、更具個性化。因此，供電企業由“業務導向型”轉變為“客戶導向型”，構筑“以客戶為中心”的服務體系勢在必行。石嘴山供電公司堅持把優質服務作為主旋律，以客戶需要為出發點，結合開展“兩學一做”專題教育活動，堅持“訪民心、查民情、問民意”，從客戶最關心、社會最期待、政府最關注的問題入手，做到問需于民，讓服務更實，問計于民，讓服務更新，問效于民，讓服務更優。

二、實施過程及措施

(一)構建“五民”工作機制

1.面對面“集民意”，真實反映群眾意愿。以深入企業查訪民情探尋企業用電瓶頸、走進客戶傾聽民意貼近百姓用電需求。組織客戶座談會，邀請包括各級政府部門、村委會、大電力客戶、一般動力戶、中小商業戶和農業用戶、社區民生代表等各類客戶代表，征集客戶意見、建議，對客戶需求進行全面收集、整理、分析，進一步掌握客戶用電新需求。

2.點對點“訪民心”，全面掌握群眾需求。公司以“三進、三解、三促”實施“塞上電力·為民服務”，(“三進”即走進農村、走進企業、走進客戶；“三解”即了解用電需求，化解“客企”矛盾、破解發展難題；“三促”即促進員工轉變作風，促進“客企”關系融洽，促進“電企”長效發展)。通過對客戶定期專題走訪，深入了解客戶涉電業務需求，定期進行主題交流座談，宣傳公司服務保障舉措；定期進行安全用電技術講座及電氣技術人員培訓，搭建平臺在客戶間交流用電設備、運行管理等方面的成功經驗及事故教訓，使客戶需求主動反饋。

3.手牽手“體民情”，主動接受群眾監督。走進石嘴山網“到群眾中去”欄目網絡廣播室，接受現場訪談。內容涵蓋居民購電“十分鐘繳費圈”、供電質量及電價政策、分布式電源等方面，細致地解答了客戶疑問。主動向政府部門問需，約請電力客戶前來“挑刺”，不斷完善規范服務行為，簡化精簡服務流程，虛心接受社會監督，積極反饋誠意溝通，及時回復并處理石嘴山人民議政的相關供電服務所有發帖43份。

4.心貼心“暖民心”，服務群眾“最后一公里”。石嘴山供電公司向石嘴山市政府提交正式報告，組織業主委員會、社區街道辦事處等利益相關方，提供解決方案和項目資金預算，成功解決校企苑、紅星社區等用電“老大難”棄管小區。通過“認領”黑樓道，讓居民夜間出行無后顧之憂；聯合“會診”解決客戶用電難題，開展業擴報裝預約服務和零散居民客戶“免填單”服務，現場開設“流動營業廳”，讓居民買電更便利；開展農網設備整治活動，及時為農村抗旱用電開辟用電“綠色通道”，確保春苗及時灌水，取得了良好的社會反響。

(二)實施“六化”親和式特色服務

1.保電服務“主動化”。在負荷緊張時期，首先保民生、保重要客戶用電、保重大活動用電，提前告知公司停電檢修計劃，對計劃停電與活動用電沖突的，給出電源替代建議方案，在活動期間，安排運行人員現場巡檢，并處理突發停電事故；為農村客戶提供負荷增長需求，檢查配電設施運行情況、提供用電咨詢、宣傳安全用電和指導節能降耗等“一站式”服務。

2.特需客戶“差異化”。一是愛心服務特別通道。主要針對孤寡老人、殘疾人等弱勢群體，為方便行動不便的老人和殘疾人迅速辦理各種業務，推出“一對一”愛心服務，提供上門服務，讓弱勢群體輕松辦理各項業務。二是零間隔服務特快通道。針對緊急用電客戶，把申請用電各環節間隔時間壓縮至零，讓客戶早投產、早用電。三是量體裁衣服務特優通道。針對農副加工業客戶需求容量小、投資低的特點，幫助其對配電設備新建和經濟運行做出合理規劃，從對方利益出發，為客戶降低投資成本。

3.供用電服務“互動化”。開展供電服務專項提升活動，推行窗口服務“四到位”(業擴流程高效到位、繳費方式方便到位、語言用語規范到位、首問負責制到位)，堅持“五不讓”(不讓客戶跑冤枉路、不讓客戶受冷落、不讓客戶工程有延誤、不讓用電政策打折扣、不讓企業形象受損失)，促使窗口服務人員改進服務作風，努力提高客戶滿意度。通過開展“黨建助企1+N電力服務直通車、成立黨員“微笑”服務、黨員“突擊”服務、黨員“手牽手”服務等，實現和客戶的雙向互動。

4.業擴管理“精細化”。建立和健全“縱向到底、橫向到邊”的業擴協同工作機制，將業擴業務流程與協同辦公協同對接，實現對業擴報裝全過程的實時跟蹤與督辦。設立多個“新增業擴項目矩陣小組”，提供“一口對外、便捷高效、全程管控”的客戶業擴報裝服務新體驗，實施客戶業務辦理“一柜通”，融合營業廳全部服務功能，實現業擴流程手續簡便、實用。

5.有序用電“柔性化”。準確把握供需平衡情況，更加合理安排電網運行方式、避免因電網、設備故障影響電力供應，同時為客戶量身定制避峰用電計劃，盡力降低限電對客戶生產、經營的影響。重點完善客戶一次性告知制度，突出供電服務“專業價值”，為用電客戶提供增值服務，項目前期提供用電咨詢和設計優化；項目中期提供隱蔽工程電氣安全檢查、供電方案優化；項目后期提供安全管理技術支持、電氣人員培訓等服務；項目運營后的首次回訪及年度回訪還會為客戶提供用電方案優化及電費、電價類建議等系統化專業附加值服務，促進客戶服務價值的全面增值。

6.故障報修“快捷化”。強化故障搶修協同運作，完善供電搶修協同服務機制。搶修人員通過PAD終端實現現場接單、在線填單、自動返回故障搶修處理環節信息等，節約了現場搶修時間，減少了信息傳遞環節，降低了搶修人員工作量，提高了信息可靠性，提升了搶修效率。

通過以上舉措，筑牢了群眾觀點，得到了群眾的真心擁護和廣泛支持。干部員工的服務意識得到增強，贏得了人民群眾的信任和贊譽。有效提升了國家電網的良好社會形象。