供電窗口提升優質服務的重要性探究

陳科凡

國網四川省電力公司蓬安縣供電分公司

1 供電營業窗口提升優質服務的重要性

1.1 有利于促進社會的健康有序發展

在市場經濟環境的變化下，電力企業在體制上也有了相應的改革和創新，經營方式更為科學合理，在這種態勢下，如果電力企業在營業窗口上仍然采用傳統的服務理念，就很難跟上時代發展步伐，滿足不了用戶的多樣化需求，也就是說電力企業只有改變經營理念，創新營業窗口服務模式，依據現代市場發展來調整服務模式，僅僅圍繞用戶為中心，才可以提高營業窗口的服務質量，促進經營效益的提高。

1.2 可以促進體制改革有序進行

傳統的電力企業在生產和經營上獨立性較弱，受到國家管控較多，相應的營業窗口服務模式也會有一定的約束，但是，在經過體制改革之后，電力企業的營業窗口服務模式就會成為一種以用戶為導向，以效益為目的工作形式，它的每一項服務都要對企業的生產和經營負責，尤其是服務管理這種和效益直接相關的活動，更需要管理部門予以重視，只有營業窗口服務理念得到了創新，才可以保證企業的生產和經營和用戶需求一致，也就在很大程度上實現了自身利益和用戶利益的相吻合，這對于體制改革是有重要促進作用的。

1.3 促進電力企業的長遠穩定發展

經過體制改革后的電力企業，在生產和經營上更加看重用戶的作用，而營業窗口作為和用戶直接相聯系的工作形式，它可以為用戶提供最基礎、最直接的服務，滿足用戶的基本用電需求，這樣就可以為電力企業的長遠發展打下良好基礎。此外，用戶對于電力企業的滿意度也會影響到企業的經營形象和信譽，因此，提高用戶的滿意度就顯得十分重要，在營業窗口優質服務得到確保的前提下，用戶自然會對電力企業的各項政策進行支持，從而推動電力企業更好發展，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

2 供電營業服務窗口現狀

2.1 營業廳功能需進一步完善

供電營業廳是供電企業為廣大客戶提供各類用電業務的經營性場所，但現實情況是，部分鄉鎮營業廳功能不全，無法滿足客戶多方面的需求。例如：在縣域范圍內，能夠為客戶打印增值稅發票的只有城區中心營業廳，多數鄉鎮營業廳無法為客戶打印增值稅發票，這給客戶造成諸多不便，無形中也給企業內部人員增加了工作量，同時也帶來優質服務方面的隱患。因此，完善營業廳功能是提升營業廳服務水平的重要抓手之一。

2.2 營業廳管理需要進一步加強

就當前情況看，營業廳硬件得到了提升，軟件提升跟不上，營業廳人員的服務態度和服務意識并沒有得到全面提升，營業廳人員對待客戶的合理需求，存在推諉塞責，個別營業廳沒有按時開關門，營業時間存在溜崗無人值班現象，這是引起客戶投訴的重要因素。因此企業需要進一步加強營業廳管理，進一步提升營業廳的服務水平。

2.3 員工綜合素質需進一步提高

對營業窗口服務的員工而言，在面對顧客時，應秉持著“以人為本”和“顧客至上”的工作原則，并在工作中不斷完善其服務理念，針對企業服務方式提出建言獻策，進而實現完善企業服務理念和服務模式的目的。站在企業品牌形象角度來講，供電企業要想實現長遠、健康發展，應及時更新服務理念、改變服務方式，及時展開對市場要求和客戶需求的調研，并及時處理客戶投訴問題，加強與客戶之間的溝通與聯系，從而在提高客戶滿意度的同時促使供電企業的發展。但是在具體工作中，供電營業窗口工作人員由于自身綜合素質不高，其責任意識較為薄弱，在與客戶溝通過程中缺乏溝通技巧，導致窗口服務效率和質量低下。

3 建立優質服務窗口的相關建議

提升優質的服務，需要營業廳的正確規范以及工作人員的配合。可發放便民卡，定期處理客戶所反映的問題，并及時的跟進、收集客戶所提供的意見，在必要的時候和客戶進行溝通，以便于把服務工作做得更好。開辟多渠道繳費渠道，如pos機，代收機構，微信，支付寶。營業員要對轉化原本的服務思想和理念，要以客戶為中心，切實為客戶考慮，因人而異的改變服務方式，如對行動不便、溝通有問題的客戶進行專人服務綠色通道，既可以滿足這類客戶的正常需求，也不耽誤其他客戶進行業務咨詢。

在此基礎上，營業廳要對營業員的自身素質以及業務知識的掌握程度進行經常性的培訓，要讓營業員設身處地的從客戶的角度出發，急客戶之所急，想客戶之所想，以自己的專業知識和相應的方案與客戶進行溝通，以達到客戶需求的目的。工作中要不斷的實踐，并從實踐中積累相應的經驗，針對某一類問題采取怎樣的態度，怎樣的方法可以更好的處理，這將是營業廳下一步指導工作人員積極努力工作的方向。

業務人員之間要經常的交流，業務人員通過一起交流，提出創新的思維方式和科學合理的措施，共同提出下一步工作的建議，并積極進行實踐，以此展示服務的人性化和個性化。

借鑒原來科學的措施與方法并在此基礎上加以改革。時代發展的速度很快，為了適應不斷變化，營業廳可以采取信息化的管理模式，設立自動繳費機，并對客戶發放說明書，這樣，可以在一定程度上節約人力，對客戶來說也更方便快捷。要定期與客戶溝通，針對某一類問題提出相應的措施加以改進，確保以后不會發生類似問題。

結語

供電企業作為與人們生產生活直接相關的組織，它是一種特殊的服務型企業。供電營業窗口作為與用戶直接相關的服務工作形式，也是最基礎的一種服務形式，提高這方面的服務質量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業良好形象，提高供電服務質量，對于供電企業來說，加強這方面管理勢在必行，必須要采取相應對策將其落實到實處，提高用戶的滿意度，實現自身長遠發展。

[1]李鳴鶯.供電營業窗口提升優質服務的重要性和措施研究[J].山東工業技術，2016(24)：259.