柔性管理策略在酒店人力資源管理中的應用

萬 鴻

三峽大學MBA

1、前言

21世紀，酒店行業發展規模越來越大。而隨著交通設施的完善，旅游行業的興起，游客數量屢攀新高，促進旅游酒店行業的進一步發展。旅游酒店是服務行業的主要構成部分之一，而人力資源管理又關系著旅游酒店的生存與可持續發展。“員工第一，顧客第二”的理念同樣成為酒店人力資源管理的理念之一，只有員工從自己的角度出發提供發自內心的優質服務才能贏得顧客、賺取利潤，所以“以人為本”的柔性管理成為酒店人力資源管理的發展趨勢，酒店應通過這個平臺，為每個員工營造創新的空間，使每個員工能自主創新，把酒店的戰略落實到每個員工身上，從最初的用硬性管理“逼”人把事情做好，逐步變為激發人自覺、主動發揮積極性和創造性的柔性管理，讓酒店每一個人都有“自我經營”的空間，使酒店的資源潛能得以釋放。

2、柔性管理概述

柔性管理是一種新的企業管理方法，與傳統以規章制度的硬性規定為核心的剛性管理不同，這種管理是以思維方式從線性到非線性的轉變為前提，沒有剛性管理的強制力。柔性管理主要是以人為中心，不依靠外力，而是依靠人性解放、權利平等，對員工進行人格化管理，民主管理。柔性管理的特點，主要表現在以下幾個方面：

(1)組織結構的扁平化：在柔性管理中，提倡對組織結構進行簡化，以便于操作和運行為前提，通過扁平化化的組織結構，確保每一個下屬單位或者組織成員都擁有獨立處理問題的能力，做到人盡其才，同時也方便組織節點之間的信息交流和相互溝通。

(2)管理決策的柔性化：在柔性管理中，決策層主要包括專家層和協調層，管理決策是在信任和尊重組織成員的基礎上，經過廣泛討論而形成的，許多管理問題都可以由基層組織自行解決，以滿意準則代替最優化準則，讓管理決策有更大的彈性。

(3)組織激勵的科學化：在柔性管理理論中，認為對于組織內部成員而言，科學合理的激勵是十分重要的，不僅僅是對組織成員取得成就的認同和尊重，更能夠體現出對于組織成員的關心和愛護。通過科學化的組織激勵，一方面能夠滿足組織成員的物質需求和精神需求，激發成員對于工作的積極性和主動性，另一方面，可以為組織成員創造一個良好的工作環境，實現組織成員的自主管理，鼓勵其積極參與到企業管理中去。

3、旅游酒店行業現狀分析

從我國目前的經濟發展狀況來看，旅游酒店行業的發展具有極大的潛力，在未來幾年內，它將迅速發展起來，為人們的旅游提供較高水平的服務。從現在的旅游酒店經營狀況看來，他們的主要支出基本集中在工作人員的成本支出上，而這是一項不小的金額，也嚴重決定著行業企業的盈利狀況。如果工作人員難以提供讓顧客感到滿意的服務，將影響酒店的服務水平和客流量等，這將對企業的收益造成嚴重影響。因此，對人員進行相關管理，才是決定企業生存的主要因素。

由于旅游是發展壯大的行業，管理人才面臨著巨大的空缺，而且旅游具有季節性，以及環境性的影響，這給管理人員造成了極大的管理難題，甚至無從下手。在相應的淡季，很多企業就會進行一定的裁員管理，以減少人工成本的支出。但這對于企業來說，也是極為不利的做法，它不僅僅會惡性循環，還會對酒店的長遠發展造成不必要的影響。從發展角度，旅游酒店管理的方式方法要做進一步的改變和發展，從而有效解決現在存在的問題，為企業的長遠發展做出充足的準備。

旅游酒店業還要受到很多外部因素的影響，如一些陰雨天氣，旅游者的空余時間、休假時間等，造成旅游酒店具有極強的淡旺季節之分。在具體的淡旺季節的經營管理中，企業經常會受到相應經營成本和人員開支等方面問題的財政壓力，從而使得他們不得不在淡季進行人員的縮減和休假，以降低相應的人力成本，維持一定的運營狀況，保證財政的正常支出。甚至很多企業在淡季來臨的時候，將人員進行大量的辭退，這樣極為不負責任的行為將嚴重影響企業的經營管理，容易造成后續工作難以有效進行的后果。因為大幅度的裁員使得企業的人才儲備量急劇減少，使人力工作的質量和效率被削弱，這樣的情況下，當旺季到來的時候，企業又要重新招聘一些工作人員，這樣不僅會使企業陷入一種死循環中，而且對于新招聘的員工要進行一定的培訓，讓他們了解企業文化的發展和相應的工作內容，即使是招聘了有經驗和專業對口的員工，也要讓他們對企業的環境進行適應并要進行相互磨合，從而使得企業的服務水平難以有效提高，經營狀況受到相應影響，員工的工作效率和能力都難以得到最大的發揮。

旅游酒店的相關企業要想改變這種現狀，就要對經營模式進行改變和管理，要對相應的人力資源進行儲備和調控，從而實現企業的可持續發展。而對應的管理和解決方法，可以用一些積假減薪法，在旺季的時候將假期進行積攢，等到淡季來臨，便可以利用這些積攢的假期進行一段長時間的休假。這樣，不僅可以對人才進行儲備和固定，而且能減少在淡季的相應開支。也可以用無薪休假法等，這樣也能有效維持企業的人才供應，還能在旺季提高工作人員的工作效率，激發他們的工作熱情。但是這些方法在另一個層面上來看，它也只是能維持企業的現狀，將惡性循環進行調節，從根本上來說，它并沒有徹底改變企業人力資源所面臨的問題，雖然在很大程度上能夠對人員配置進行優化，減少相應的損失，但是這樣的方法對于人才的素質要求是極高的，而且在相應旺季來臨的時候，企業依然會面臨人才擴充的難題，而這些連續的程序一旦出現差錯，就會造成后續人員的補充不足問題發生，從而影響企業的正常運行。因此，要想從根本上解決旅游酒店相關人力資源管理存在的問題，企業還應該另辟新徑，有效解決。

4、如何在酒店人力資源管理中實施柔性管理

酒店人力資源管理不是獨立于酒店其它管理而存在的，酒店人力資源的柔性管理也不是孤立的，應用全局的觀點進行系統考慮，整體推進。只有一整套的配套機制和適宜的環境的支持，柔性管理的推行才能取得效果的最大化。

4.1 實行剛柔并濟

在實際應用中，剛性管理和柔性管理都存在一定的缺陷，并不是十全十美的。柔性管理雖然是相對于剛性管理提出的，但是并不是對剛性管理的否定，而是對其缺點的補充和完善，是在剛性管理的基礎上，對管理方法和管理理念等進行升華，實現剛柔并濟。因此，酒店在進行人力資源柔性化管理的過程中，一方面需要建立起嚴格的制度化管理基礎，另一方面，需要在管理中充分體現人本管理，以人為中心，重視并對于員工內在積極性的開發，從自身的實際出發，將剛性管理和柔性管理有機結合起來，實現優勢互補，在剛性管理中體現柔性理念，有效提升酒店人力資源的管理水平。

4.2 對員工注重“以人為本”的管理

柔性管理是一種“以人為本”的權變管理方式，它主要依據組織的共同價值觀和文化精神進行人格化的管理。企業是人的集團，管理企業就是管理人。酒店人力資源的管理，應注重“以人為本”的思想對員工進行管理。

4.2.1 依靠員工

斯蒂芬·P.羅賓斯和瑪麗·庫爾塔(RobbinsandCoultar，1996)對管理下的定義是：“管理這一術語指的是和其他人一起并且通過其他人來切實有效完成活動的過程。”從這個定義當中可以看出管理強調了人的因素，依靠人，以人為核心，它意味著企業的一切管理活動都圍繞著如何識人、選人、用人、育人、而展開。因此對于酒店來說，員工成為酒店最核心和最具競爭力的資源，而酒店的其它資源都應充分利用員工這一核心資源展開。

4.2.2 尊重每一個員工，并加強與員工的溝通

“以人為本”要求企業的發展要尊重每一個員工，加強與員工的溝通。酒店應通過民主決策等措施鼓勵員工參與企業管理，創造尊重人的具有生活意義的工作環境，這樣可以轉移一部分員工對工作和現實的不滿，使得員工從中感受到自我價值，由此產生工作熱情和凝聚力，從而大大提高了勞動生產率。加強與員工的溝通就是要注重情感投資、人際關系的培養，營造良好的氛圍從而有利于領導者與員工互相溝通。信息共享是酒店溝通管理的一個重要部分，讓員工了解酒店經營績效、財務目標、長期目標、新技術信息和經營哲學等，讓員工使用顧客信息，作為個性化服務的依據，確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內部溝通。

4.2.3 培養高素質的員工

酒店之間的競爭歸根結底是人力資源的競爭，而員工則是酒店發展和在競爭中取勝的最根本因素，因此開發員工的潛能，發揮員工的才能為顧客提供滿意的服務將成為酒店人力資源管理的首要任務。在挖掘了員工的潛能以后，酒店還應為員工提供一個人盡其才的環境，比如可以對員工實行崗位輪換制，不僅有利于員工知識面的拓寬及技能的積累，還可以使員工能擴大社交范圍，滿足其社交需求，同時在一個新的環境里有利于喚起員工的工作熱情，使其潛力得到充分發揮。開發員工潛能并實現人盡其才，有利于酒店培養高素質的員工。

4.2.4 注重對員工的培訓

柔性管理就是以高素質員工為核心的現代人力資源管理模式。酒店主要以提供服務為主，因此能否讓顧客滿意，就必須具備一批高素質、反應靈敏的員工，這就需要對員工進行持續的、全面的培訓。將柔性管理融入培訓當中，就是要將傳統的單向式培訓變為雙向、多向式的教育，鼓勵員工之間、員工與管理者之間相互交流和學習，同時對員工的培訓不僅僅是專業技術的培訓，還包括對企業經營理念、價值觀念、企業道德規范、企業文化等方面的教育。這種柔性的培訓方式是根據各個層級員工的不同需要“量身定做”不同的培訓課程，能使員工掌握先進而全面的知識和技能，提高自身素質和能力，從而能夠靈活地適應職務變動和技術革新，使企業在適應環境變化方面有了可靠的人才保障。

4.2.5 采用柔性激勵方法

將柔性管理融入酒店管理的激勵機制當中，對員工進行柔性激勵，體現在物質和精神兩個層面。首先，給予員工優厚的薪酬福利待遇，可以調動員工的工作積極性，增強員工對酒店的歸屬感和忠誠意識；其次，營造一種寬容的工作氛圍，對員工所犯的錯誤予以家長式的寬容，對于發生的錯誤以查究原因吸取教訓代替過分追究個人責任，可以避免員工產生自卑而導致對工作失去信心進而磨滅了創新意識及工作的動力，因而這種柔性的激勵機制在酒店人力資源管理當中非常適用。

4.3 建立柔性化的組織結構

在酒店人力資源管理中采用柔性管理，需要建立起柔性化的組織結構，確保酒店自身可以靈活應對外部環境、市場需求等的變化情況，對企業內部的人力資源、財力資源、物力資源和信息資源等的變化，要做到充分掌握，快速適應。在這種情況下，酒店需要對自身的組織結構進行適當調整，設置一種柔性化、扁平化，具備良好應變能力的組織結構，確保每一個員工都能夠獲得發展的機會，不斷提升員工隊伍的整體素質，提升酒店的服務質量。

4.4 實施柔性管理需要領導者具備良好的素質

柔性管理需要領導者具備完美的形象，因為隨著社會文明的進步、人們民主意識的增強和科學文化素質的提高，單靠權力來推動工作的管理方式已不能適應時代的發展；同時由于人力資源的柔性管理主要通過內在的因素實現對員工的管理，如果一個領導者不具備人格魅力或素質不高，且不注重自身的形象，將不會給員工以信服感，也不會對員工產生正面的激勵。所以在酒店人力資源管理中迫切需要領導者具備良好的素質，努力從品格、能力、知識和情感四方面完善自我，以協商的、友好的、以人為善的柔性管理手段來樹立其在下級心中的威信，提高酒店管理的有效性。

5 結語

總而言之，在酒店人力資源管理中，柔性管理的作用是十分巨大的，不僅能夠實現人際關系的和諧、組織結構的靈活、團隊協作的合理、對外反應的敏捷等，還可以充分激發員工的創造力，使得員工能夠積極主動地參與到酒店管理中，實現剛性管理和柔性管理的相互配合，推動酒店的持續穩定發展。

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