廣州金茂經濟型酒店營銷現狀分析及對策研究

鄒 霞

廣州工商學院

一、引言

廣州金茂經濟型酒店是廣東粵海集團于1998年興建投資的一家國有高檔經濟型酒店。酒店前身是集團內部招待所，主要負責接待集團員工和組織內部活動。2002年趁著經濟型酒店發展的熱潮，酒店重新裝修并正式對外開放營業，由粵海酒店管理有限公司負責經營管理。

二、廣州金茂經濟型酒店的營銷現狀

鑒于季節性對于旅游行業的影響，旅行社和酒店的合作并不穩定，加之合作的企事業單位其商務活動也具有不確定性，酒店的現狀并不樂觀：一、酒店的很多產品雖然受顧客的歡迎，但是同其他酒店相比并沒有太大的競爭力；二、酒店的客戶流動性非常大，基本沒有忠誠度很高的顧客。維護老客戶的成本要遠遠低于開發新的客戶，如此一來，酒店的成本一直降不下來。所以，想要提高利潤，必須要開發有競爭力的產品吸引新顧客，同時培養有一定忠誠度的老顧客。

三、廣州金茂經濟型酒店營銷存在的主要問題

如今，酒店的營銷管理工作依然停留在過去的套路上，如尋求合約、同旅行團合作、進行單調的推銷以及價格優惠策略等手段。而缺乏對酒店自身特點的分析和研究，因此，不能將自身的優勢同市場進行結合，進而找到符合自身發展的市場定位。同時，營銷部門的工作在市場調研方面有很大的缺失。如今，隨著酒店行業的飛速發展，大量外資酒店不斷進入廣州市場，無論從酒店等級、規模、服務性質還是價格定位，酒店業市場已經被逐漸細分。在這樣的環境下，酒店的營銷部門沒有根據自身特點進行有針對性的市場調研分析，因此，酒店就不能在如此多樣化的市場中找到適合自身發展的定位，其對于自己的服務方向和服務對象無法做出明確的定位，導致營銷工作漫無目的，造成了人力物力的極大浪費。

四、營銷問題的對策

(一)硬件方面

(1)增設酒店各種商務設施，方便商務客人在酒店內的所有活動。①、增設健身房。商務客人在工作之余，均有健身強體的需求，酒店四樓尚有一定的空間，可以設一個中小型的健身中心，為住店商務客人免費提供；②、完善商務中心的功能，增加商務出租服務，包括代客租車、翻譯、商務秘書租賃；③、在商務中心增設供客人上網的電腦，方便沒帶電腦的客人上網；④、在酒店的公共區域設置無線上網。

(2)改善商務客房配置，使客人住得舒適。

需要進行如下改造①、更換地毯和墻紙，換上十分柔軟的地毯，更換較臟的墻紙；②、在客房墻上掛能反映東北民俗、地理、氣候、建筑、生活的圖畫，使房間顯得更溫馨、更具有地方特色，使東北的客人有親切感，南方的客人有新鮮感；③、更換床上用品，用亞麻床單和羽絨床墊，并采用符合人體睡眠功能的床墊，采用綠色健康的枕頭內里加入決明子、植物干花等有益健康的物質，使客人能享受到優質的睡眠，這對于經常用腦的商務客人來說是非常好的放松方式；④、房間設保險柜，使商務客人的資金和資料更方便和安全。加添燙斗及燙衣板方便客人緊急時使用；⑤、更換高質量的浴巾、毛巾、腳巾，增設壁掛式吹風機及體重稱，增加高級絨浴袍，使商務客人時常保持良好形象。沐浴液與洗發香波使用品牌產品，雖每間房成本會增加100元左右，但換來的卻是客人的高滿意度；⑥、將房間的地毯換成綠色，墻紙也采用偏綠的色調，專門提供給中東客人消費，房間布置忌用黃色，因為黃色是阿拉伯人的忌諱。準備《古蘭經》方便信仰伊斯蘭教的客人入住時使用。

(3)加強酒店餐飲特色

酒店餐飲部門的一直是金茂酒店的一大亮點，酒店經營的東北菜在廣州餐飲市場上獨樹一幟，相對于本地的粵菜市場來講，東北菜市場是一個異質市場，具有較強的競爭優勢。由于餐廳有著優雅的就餐環境、精致的菜肴出品。一向是舉辦東北菜宴會的理想之地，開業以來接待了廣州市政府要員與粵海集團的工作會議。但由于開業時間較長，很多設備設施都已陳舊破損，需要進行部分改造裝修，以符合商務客人和會議客人的需要。裝修改造要堅持以東北地區風格為主調，突出冰天雪地的特色。讓就餐的客人在廣州就能領略到東北的文化。在廳房布局上在保留原有廳房的基礎上，對廳房的風格要進行包裝，每一間房都代表東北地區每一個民族的文化，能反映出地方民族特色。在菜肴上，根據商務客人工作繁忙、時間緊的特點開發一些套餐，方便客人就餐，價位定在30一100元之間，同時要注意營養、原料、烹飪方法的搭配。將酒店西餐經營方式改為以意式西餐為主，中東菜式為輔的經營方式。既突出了酒店的西餐特色，同時又滿足了入住酒店的中東客人的需求。

(二)軟件方面

要充分優化服務內容，改進服務標準，堅持個性化服務，保持服務的連續性，以滿足客人的特殊需求。首先要提高員工工資福利，解除員工的后顧之憂，目的是減少員工流動性，保持員工隊伍的穩定性。員工穩定了，服務才能保持長久的高質量。增強員工的凝聚力，使酒店員工形成一個和諧、向上的工作團隊，強調團隊合作精神。按年度做好員工考核計劃，每月、每季度定期進行業務知識考核比賽，成績優異者在店內通報表彰，可以適當提高其福利。行業內有競賽時，要積極組織員工參加，開拓視野、增長見識，同時加強與其他同行的經驗與技術的交流。制定規范的服務標準，定期對員工進行培訓，注意對新老員工的培訓力度與角度的不同。增加中東客人風俗習慣和生活禁忌知識的培訓。建立服務督導分析小組，對一線部門的服務定期考核，考核結果與當月績效掛鉤，增強員工的危機感。

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