電力企業IT運維服務中ITSS的應用探討

◆劉 松

（云南電網有限責任公司玉溪供電局 云南 653100）

電力企業IT運維服務中ITSS的應用探討

◆劉 松

（云南電網有限責任公司玉溪供電局 云南 653100）

在當前的電力行業發展過程中，南方電網完美地實現了“十二五”中所提到的信息化建設以及信息化在現實中的應用，為電力企業的信息化發展創建了新的模式，信息化和工業化的融合度也不斷擴大。信息化的發展給電力企業帶來了生機，同時也面臨著一些挑戰，企業管理信息系統的線上運行，改變了一些地方在信息中心所承擔的角色，讓他們不得不從一個信息技術提供者轉變為信息服務供應者。本文就ITSS的管理思路進行介紹，分析在電力企業IT運維服務中ITSS的應用。

電力企業；IT運維服務；ITSS

0 引言

在電力企業IT運維服務中，ITSS是其體系搭建的基礎，具有重要的意義。ITSS不僅可以提高運維的服務能力，還可以提升IT內部系統的運維管理能力，同時基于ITSS的電力企業IT運維服務也是一種創新型的管理模式。

1 ITSS的簡介

在中國的IT服務中ITSS被稱為IT服務標準體系，ITSS有一套完整的 IT服務標準體系以及與自己相配套的信息技術服務標準庫，對于提升 IT服務產品以及它的組成要素來說都是非常重要的，ITSS可以用作指導其實際應用時候的標準化用以及提高IT服務的可信賴度。 如果是從ITSS的運行維護標準要求來看的話，在ITIL以及ISO20000的基礎之上才有了ITSS體系，就目前我們國家的企業服務管理的實際狀況來說，一些 ITSS工作組就研究出了一套關于IT服務領域的標準庫以及相關的方法論。

確保政府可以認真地履行服務行業的管理職責，可以倡導技術人員積極研發信息技術服務產品，有效地提高服務提供商的服務能力，保證服務質量和服務水平，創建新型的服務市場，這就是ITSS的最終目的。

IT服務的組成要素以及IT服務的生命周期對于ITSS來說都有相應的規定。對于組成IT服務的要素主要有四個部分：人員、流程、技術和資源。而IT服務的生命周期主要由五個階段構成：規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理。

2 電力企業信息化運維服務發展現狀

在之前，我們國家并沒有具體的信息技術服務業的行業標準，但是隨著國家經濟的不斷發展，隨著信息化行業的不斷發展，隨著IT服務體系的不斷完善，越來越多的企業開始選用以ITIL為核心或者是以ISO20000為核心的國外服務標準來管理和完善信息化運維體系。汕頭局在2009年的時候就通過了ISO20000的認證，但是以ISO20000為標準進行規范以及改善IT服務已經達不到我們的要求，因此，我們國家的企業服務管理并不能只是依賴國外的標準，我們要有自己的服務體系。

工信部信息技術服務標準工作組在2009年4月發布了ITSS體系1.0，經過6年的系統性建設，終于在2015年4月發布了ITSS體系 4.0，這個體系是非常適合我們國家的發展行情的，是國內企業在運維服務領域的最佳實踐，完全符合我們國家制定的行業政策。隨著企業級信息系統的大發展以及這個大運維急速發展的年代，國家的地市局信息中心所承擔的角色也在發生著轉變，逐漸由信息技術提供者轉變為信息服務供應者。作為局層面的服務供應方的地市局，怎樣可以將運維服務的規范化以及標準化落實到實處，如何可以滿足需方的各種以及如何將自己的業務和服務需方的需求達成一致，是地市局面臨的挑戰。在這個時候，地市局積極地引進ITSS服務標準體系，在管理ITIL的流程上，可以借助ITSM的管理系統，有效地完善本地信息運維作業的標準，規范服務流程，提高服務質量。

3 在IT運維服務運營中ITSS的應用

在IT運維服務運營中ITSS按照計劃、實施、檢查、改進這四個順序進行管理。第一、在計劃的階段，服務的供方和需方一定要對服務的整體方案做出計劃并且要積極落實；第二、在實施的過程中，一定要多使用服務目錄、服務級別SLA，服務報告和信息安全管理等內容，除了經常使用的 ITIL的事件管理、變更管理、配置管理、發布管理和問題管理等流程之外；第三、在服務效果的管理上，ITSS主抓質量指標的檢查和服務過程的檢查；第四、在改進的階段，ITSS主要強調了要對運維的落實制定改進計劃，并且要反饋跟蹤落實的情況，要有改進的服務機制。在整個生命周期中服務溝通都起著決定性的作用，制定一個高效的溝通機制并且進行記錄是非常有必要的，這也是 IT運維服務在整個生命周期中可以順利開展所需要的。

4 在IT運維服務實施中ITSS的應用

對于 ITSS運維服務的規范和指導除了運維服務的組織建設以及實施管理之外，還體現在一些運維服務的實施工作中。在GB/T22032-2008的規定中，在信息系統的整個生命周期中運行維護是一個非常重要的階段，它提供系統維護和技術支持以及其他一些支持和服務。

5 在IT運維服務中實施ITSS的步驟和方法

隨著企業級信息系統的大發展以及這個大運維急速發展的年代，汕頭局信息中心所承擔的角色也在發生著轉變，逐漸由信息技術提供者轉變為信息技術服務供應者，它一邊需要滿足業務部門的信息服務需求，一邊要指導自身業務的發展。在提高 IT服務質量的同時也要規范 IT服務的標準化。在地市局的業務需求部門，不但可以在量化上有更好的控制，還可以提高信息服務水平以及改善服務體系。

ITSS在IT運維服務的過程中，它可以支撐更加細小的粒度，實際操作的能力更加強。一邊依據業務部門的實際需求，一邊結合作為供方的信息中心的實際情況，借助PDCA方法論來完成整個過程中的控制以及工作改進，包含需求分析、規劃設計、部署實施以及優化改進這四個階段。

5.1 需求分析階段

我們國家在大力發展信息化建設的工作之中，要積極的引進ITSS理念，利用ITSS理念對現在的運維服務現狀做出評估和需求調研，從而制定一個有效的方案和可行性的分析，然后需要進行信息組織審批通過。最終可以實現企業信息運維供需方在目標上達成一致。

5.2 規劃設計階段

在ITSS實施方案確定之后才有規劃設計階段，對于IT服務體系要進行全面的規劃和設計，要對運維服務體系的架構進行規劃，需要評估資源，需要有確定的服務范圍，要理清服務目錄，要對風險管理進行規劃。

5.3 部署實施階段

在經歷了需求分析階段和規劃設計階之后會有部署實施階段，這個階段主要是對前兩者在討論時候形成的各種方針、原則、服務范圍、服務目錄、服務方案進行具體的實施操作，通過使用現存的ITSM信息運維支撐工具，結合管理制度，對責任和資源進行落實，在運維服務工作中，一定要按照交付內容指導交付產物。

5.4 優化改進階段

ITSS管理體系中優化改進是一項非常重要的原則，在IT運維服務中 ITSS的實施效果，在很大程度上都取決于優化改進環節有沒有做到位。它可以保證整個流程的質量，確保 ITSS實施的目標達成。

5.5 實施過程中應關注的要點

實施ITSS在IT運維服務中需要引起關注的主要有幾個：當引進 ITSS標準的時候，一定要按照自身的運維工作界面和內容來明確服務目錄，從而建立一個信息中心和業務需求部門的溝通渠道。ITSS的靈魂是ITSS標準的能力四要素，在具體落實過程中，企業需要全面整合人員、過程、技術和資源這四個關鍵的要素，建立一個系統的體系，確保各個環節質量的落實，通過使用制度和運維工具來固化流程管理，完善監督工作和工作改進機制。

6 結語

在實際的電力企業IT運維服務工作中，ITSS是其體系搭建的基礎，具有重要的意義。已經有絕大多數的企業接受 ITSS理論并且其也得到了企業的認可。ITSS理論是我們國家自主研發的管理理論，明確地規范和指引了 IT服務的人員、資源、工具等服務要素，有效地規范了電力企業的 IT運維服務，提高了電力企業的 IT運維服務質量，為企業的發展提供了方，給企業的進一步發展提供了無限的可能。

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