供電企業“移動互聯網+業擴報裝”服務新模式的分析

周 海

國網恩施供電公司

供電企業“移動互聯網+業擴報裝”服務新模式的分析

周 海

國網恩施供電公司

隨著移動互聯網技術的發展，越來越多的人可以通過手機來進行生活之中一些必要業務的辦理，比如通過手機網絡來對生活費用進行繳納。因此，在供電行業之中，加快轉變當前的客戶報裝服務對于行業的發展有著重要的意義。本文對于當前互聯網環境之下，供電行業的報裝業務的優化和新模式的建立進行了研究和分析。

供電企業；移動互聯網；報裝業務；分析研究

1 在報裝業務的革新之中加以移動互聯網功能的必要性

隨著移動互聯網技術在人民的生活之中的普及，電力網絡運行過程之中的報裝業務也開始有了更高的發展要求。在互聯網技術的協調和提升作用之下，電力公司的報裝業務有了極大的提高。移動互聯網時代的到來使得工業企業面臨著行業運行的改革，在電力網絡的運行管理之中引入互聯網技術時時代的需求。互聯網的加入在一定程度上避免了傳統的電力報裝業務之中存在的問題，用戶與電力管理部門可以通過互聯網進行線上和線下的對接與協調，共同提高報裝服務的質量，提高用戶的滿意程度，有效促進了供電企業的發展。

在傳統的電力系統報裝業務之中，企業采用的是線下的營業廳服務模式。假如用戶想要進行供電服務的報裝，就需要在營業廳之中進行申請和預約。傳統的報裝模式之中，電力部門的技術人員缺乏服務的主動性，且報裝的過程繁瑣，嚴重降低了電力部門運行之中報裝業務的進行效率和質量。同時其服務質量也不能使用戶滿意。在互聯網時代，新的移動網絡營銷使得部分老企業煥發了新的活力。在供電企業的改革過程之中，其首先針對的就是在現有的市場之中服務質量較差的報裝業務。在改革過程之中，供電企業為了適應市場之上消費者對報裝業務效率和服務質量的需求，供電企業的管理人員開始將移動互聯網技術應用到報裝業務之中。順應互聯網的發展趨勢，電力企業開始依托與移動互聯網技術，構建以線上申請、線下安裝的報裝服務模式，給用戶提供了更為便捷的安裝服務，提升了用戶的服務滿意程度。

在新的報裝業務的實現方式上，電力企業使用的方式是通過掌上電力APP、95598服務網站等方式進行線上的業務報裝，這種新興的線上服務模式比起傳統的營業廳模式，具有更高的效率和安裝質量，更為方便快捷，促進了電力企業在互聯網時代的產業優化和轉型。

2 新的報裝服務模式分析

2.1 增強線上線下的服務對接

傳統的電力企業所實行的營業廳辦理模式的辦理過程復雜，耗費時間長，降低了用戶對電力企業的服務的滿意程度。當前企業為了轉變傳統的電力服務形象，利用當前互聯網技術的優勢，提升報裝業務的服務質量。在當前的建設之中，移動互聯網技術的普及使得越來越多的服務可以通過移動端的操作軟件來進行辦理，傳統的營業廳實體模式已經不再是發展的主流。在電力企業的互聯網優化之中，其線上服務是通過使用掌上電力來進行的。用戶通過APP移動端軟件來進行服務的申報和查詢，線上的服務人員可以在線進行服務時間的安排和回答用戶的問題。通過使用移動軟件，用戶可以在任何時間任何地點進行電力網絡業務的辦理，極大提升了電力網絡的工作效率，提升了線上管理和線下用戶的關系。企業通過推廣掌上電力APP以及95598互動服務網站吸引了更多客戶，更加提高了企業的經營效益。除此之外，企業還可以利用線上平臺建設低成本的特點，將掌上電力APP、營業宣傳網站以及微信平臺等進行統一的管理，實現多平臺多方面的業務建設，同時結合線下技術人員的調度，實現足不出戶就可以實現報裝業務的辦理，提高企業的服務質量。

2.2 進行線上和線下資源的調整

在互聯網線上平臺的建設和管理之中需要的資源較多，企業可以通過調整線下資源和線上資源的比例來提升網絡管理和服務的質量。在整個電力平臺的建設之中，互聯網平臺負責接受和審核客戶的遠程報裝服務，線上的管理和咨詢人員主要負責對服務地點、服務要求以及業務進行技術人員和安裝時間的統一安排調度，實現線上人員和線下人員的通力合作。同時，在線上線下資源之外，電力部門還可以建設一個電網服務統一調度管理中心，負責對電力資源和技術人員的統一調度安排，將客戶需求進行訂單式的發放。與傳統的報裝服務模式的不同是管理人員可以通過移動互聯網進行與客戶的交流，通過線上的服務渠道和線下的技術安裝等手段來進行電力資源的調配和技術支持，實現了對原本松散的技術部門和客戶服務部門的統一協調管理，解決了部門之中存在的管理分散，服務質量較低的問題。有效的提高了電力網絡安裝之中的效率和質量，實現了各個部門之間的合作協調，完成了供電服務的整體改革。

2.3 提高工作人員的現場服務能力

傳統的營業廳服務模式主要的服務方式是由客戶到營業廳之中進行電網服務的辦理，由于服務人員在工作之中缺乏主動性，影響了電網安裝的質量，也無法通過用戶服務過程之中的評價來進行服務質量的優化和提升。在移動互聯網的支持之下，業務辦理人員可以實現主動化的服務，通過上門收取建設資料以及現場勘測等與客戶接觸的過程，業務人員可以實現對服務質量的了解，對客戶資料和客戶的意見進行分析和研究，將服務過程之中存在的問題進行保存，以便于在未來的工作之中對安裝業務進行優化。通過主動式的安裝服務，電網業務人員可以提升自身的業務能力，加強了業務人員和電網客戶之間的交流與溝通，實現了線上人員和線下人員的的合作交流，為服務模式的優化以及企業的發展打下了堅實的基礎。

3 結語

伴隨著我國經濟建設的不斷加快，移動互聯網技術的日益更新，越來越多的行業應用到移動互聯網技術。電力企業是國家經濟建設的主力軍，而隨著經濟改革進程的加快，轉變傳統電力服務模式成為發展的必然要求。將移動互聯網技術應用到電力客戶業擴報裝服務中，可以提高供電企業電力客戶業擴報裝服務的質量，促進供電企業的服務改革

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10.16767/j.cnki.10-1213/tu.2017.12.234