12306客服："求票"電話接最多最怕除夕夜聽"新年快樂"

胡迎

1月13日，2017年春運大幕正式開啟。1月12日，在上海火車站一側的上海鐵路局12306客戶服務中心，每個坐席上的客服人員都在不停地忙碌著，接聽電話幾乎從沒有間歇。“已經連續8天沒有休息了，這段時間忙著解答太多旅客的問題。其實，回鄉的急切心情我也有。”來自江西的值班班長郭顥說道。

聽到最多是什么？如何才能買到票

“別騙我了，這些票都是被你們預留在自己這里了，讓我們打工的回不了家，這個電話我就不掛了，等到你們把預留票給我。”“姐姐，我學生票買晚了，我想回家，求求你幫幫我。”每到春運火車票預售期間，12306客服中心接到的來電當中，旅客最為關切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來，而一些思鄉心切的旅客說著說著就哭出聲來。

“其實我又何嘗不能理解這種心情，但我也買不到票。”吳瑩才20歲出頭，今年是她作為12306客服代表經歷的第三個春運年頭了。據其介紹，前段時間，尤其是上個月春運火車票預售高峰期，只要各個車站的整點預售時間一過，有關“求票”的咨詢電話立馬就“山呼海嘯”般打過來了。“一到車站售票整點過后，很多旅客發現車票售完了，就打電話來質問：怎么才剛剛發售，所有車票都顯示為‘無了，你們肯定沒有放票。”吳瑩說，在春運火車票預售期間，熱門方向的車票本來就是供不應求，例如四川、西安方向的車票幾乎都是“秒光”。其實12306官方網站也有明確告知，平臺肯定是一次性放票的，顯示無票就是真的沒有了。吳瑩一般都會建議買不到票的旅客不妨試試撿漏，勤刷12306網站或者手機APP，例如起售時間30分鐘后或者開車前15天等時間節點，運氣好的話，可以成功撿漏。

“很多旅客可能不相信，其實，我和他們一樣，也盯著12306平臺刷票。”來自安徽宣城的吳瑩，略帶郁悶地告訴記者，今年她也沒有買到回家的火車票，還有些同事也沒買到票。隨著搶票希望越來越渺茫，她打算今年就在12306客服中心過年了，“春節前后正是人手緊缺的時候，為保證接通率，干脆就不回去了，和小伙伴們一起過年吧。除夕夜家里老人難免會嘮叨幾句，嘮叨完也就算了。”

最愛聽到什么？認可“鐵路人”的來電

據客服中心主任徐娟霞介紹，在客服代表接聽的電話當中，尋找遺失物品的“馬虎”旅客不在少數。“遺失物品查找主要都發生在動車組，尤以滬寧線、滬杭線這樣運行時間較短的線路最為突出，經常會出現旅客遺失物品的情況。”

幾天前，客服代表阮麗君接到旅客徐先生的來電，當日徐先生從上海虹橋乘坐高鐵到達南京南站后，發現自己裝有40萬元現金的黑色手提包可能丟在火車上了。電話里徐先生語氣非常急切，說找不到就不掛電話。“可能他是真的急糊涂了，我作為客服代表是不可能跟著列車走的啊，于是我就記錄下了他的情況，并反饋至該趟列車的列車長。”可沒想到第一通電話之后沒過多久，阮麗君又接到了徐先生的投訴電話，投訴客服欺騙并包庇工作人員私吞錢款。“當時我非常委屈，記錄好投訴，掛完電話就跑到角落里偷偷地哭去了。”

沒過多久，阮麗君的同事就接到了徐先生的第三通電話。原來，車站已經告知徐先生，遺失物品已經找到，前往南京南站領取即可。“電話中，徐先生希望客服代表能轉達他對列車長的感謝，不過十分高興的他忘記了撤銷對我的投訴。”阮麗君說道，“其實我們最愛在電話里聽到旅客表揚我們鐵路人，哪怕不是自己，但這都是對我們的一種認可。”

最“怕”聽到什么？除夕夜一聲“新年快樂”

至于最“怕”聽到什么？這些年輕的客服代表們表示，不是旅客的質疑、投訴，甚至是對他們以及家人的謾罵，他們覺得這些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天，旅客們在電話里的一聲“新年快樂”。

“按照培訓要求，我們在通話過程中是不能流露出一些情緒的，但是，那句話不行，聽到就‘崩了。”吳瑩說：“每逢除夕當班，除了一些旅客會咨詢購買返程車票和退票等業務問題，還有些旅客會用朋友的口氣和我們聊天，‘除夕，你們也上班啊，祝你們新年快樂啊！這樣的祝福真的很溫暖，像我們這樣平常嘻嘻哈哈的年輕人，突然被人惦記，那一刻真的好想家，會哭出來。”

2016年電話呼入量日均4.2萬個

據徐娟霞介紹，上海鐵路局12306客戶服務中心成立于2009年12月8日，主要負責上海鐵路局管轄的三省一市客戶的咨詢服務、求助服務和增值服務。“作為全國成立最早的客服中心，一開始主要工作是95105105電話訂票服務，自2010年起開設了人工服務、業務咨詢，之后又開通了上海鐵路局官方微博、微信，上鐵APP等一系列信息發布平臺。”

據介紹，客服中心經歷了三次改造，從最早的二十幾名客服代表不斷壯大至目前的175名，火車票預售高峰期，還會從其他地方抽調業務骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服務質量。這只“聽筒里”的團隊，平均年齡24歲。在面積2900平方米的兩個樓面里，分設成12個班組，實行24小時全天候服務。2016年客服中心電話呼入數1275萬個，日均4.2萬個，其中人工接聽服務482萬個、日均1.6萬個、占37%，人工服務電話接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已達99.3%。

旅客最常提的問題有哪些？

1.我買不到火車票了，幫我訂一張吧？

2.我身份證是不是落在售票窗口了？

3.堵車了，趕不上車怎么辦？

4.我能帶著我的小狗和酒上車嗎？

5.我家人在某某班次的列車上，但我聯系不上他，能幫我找到他（她）嗎？