第三方檢測機構如何以服務標準化應對競爭

鄭蕾

摘要

本文利用PEST分析模型和SWOT分析法分析了第三方檢測機構目前所處的環境和自身條件，針對服務活動中第三方檢測機構主要存在的問題，提出第三方檢測機構在新形勢下利用服務標準化方法應對市場挑戰的具體措施，為其發展提供參考意見。

關鍵詞：第三方檢測；服務標準化；市場競爭

1 緒論

檢驗檢測是指商品活動中供需雙方出于各自利益需要或產品質量判定，依托技術機構按相關標準、方法對產品進行檢驗、測試的活動。第三方檢驗檢測又稱公證檢驗檢測，指兩個相互聯系的主體之外的某個客體。第三方既可以和兩個主體有聯系，又可以獨立于兩個主體，處于買賣利益之外，以公正權威的非當事人身份，根據有關法律、標準或合同所進行的商品檢驗檢測活動。第三方檢測機構提供的是專業技術服務，是一種無形的服務。

檢驗檢測是現代服務業的重要組成部分，貫穿于產品研發、生產流通等各個環節，對于加強質量安全、促進產業發展、維護群眾利益等具有重要作用。隨著社會的進步和發展，人們對使用產品的質量、生活健康水平、生產生活的安全性、社會環境保護等方面的要求不斷提高，對檢驗檢測的市場需求與日俱增。檢驗檢測服務呈現出良好發展勢頭。國家為推動檢驗檢測認證高技術服務業快速發展，為加快轉變經濟發展方式、促進提質增效升級，提出整合檢驗檢測機構。

國家“十三五”規劃對質檢事業改革發展提出了新的要求和目標。今后五年要努力實現以下五大目標：一、質量強國建設加速推進；二、質量總體水平明顯提升；三、質量安全監管更加嚴密；四、服務發展成效更加突出；五、質檢工作體系更加完善。其中針對服務發展提出：“服務經濟結構調整更加有力，服務全方位開放更加主動，服務區域發展更加自覺，服務生態文明建設以及保障和改善民生更加有效。”此外“十三五”還表明五大改革重點不能含糊，其中檢驗檢測認證機構整合改革涉及加快推進檢驗檢測機構行政法規立法，研究出臺國家質檢中心改革意見，纖維檢驗要向非棉領域改革發展的內容；標準化工作改革涉及貫徹實施好《深化標準化工作改革方案》，加大力度培育發展團體標準，全面推開企業標準自我聲明公開的內容。這樣的社會環境對第三方檢驗檢測機構既是機遇亦是挑戰。若能順應時代改革，緊跟政策指引，把好自身質量關，便能屹立于時代潮頭。若不能認清環境，又未做到自我提升，就只能被時代的浪潮所淹沒。

2 基本理論與方法

2.1 PEST分析模型

PEST（Political，Economic，Social，Technological）分析模型是外部宏觀環境分析最常用的一種方法。根據PEST模型框架，對第三方檢測機構目前所處的政治、經濟、社會和技術環境進行分析，了解這些因素對第三方檢測機構未來發展的影響，幫助其有效地利用這些因素，以達到自身穩中求進。

2.2 SWOT分析法

SWOT（Strengths，Weaknesses，Opportunities，Threats）分析法（也稱TOWS分析法、道斯矩陣）即態勢分析法，由美國舊金山大學的管理學教授韋里克在20世紀80年代初提出，經常被用于企業戰略制定、競爭對手分析等場合。SWOT分析可以幫助企業把資源和行動聚集在自己的強項和有最多機會的地方。

3 我國第三方檢測機構所處的環境

3.1 PEST分析

3.1.1 政治環境

2016年3月17日，我國正式發布《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》，指出：“加強質量品牌建設。實施質量強國戰略，全面強化企業質量管理，開展質量品牌提升行動，解決一批影響產品質量提升的關鍵共性技術問題，加強商標品牌法律保護，打造一批有競爭力的知名品牌。建立企業產品和服務標準自我聲明公開和監督制度，支持企業提高質量在線檢測控制和產品全生命周期質量追溯能力。完善質量監管體系，加強國家級檢測與評定中心、檢驗檢測認證公共服務平臺建設。建立商品質量懲罰性賠償制度。”這為檢驗檢測行業未來的發展指明了方向。

2014年國務院印發《整合檢驗檢測認證機構的實施意見》和《國務院關于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》，提出“推進檢驗檢測認證機構與政府脫鉤、轉制為企業或社會組織的改革，推進檢驗檢測認證機構整合，有序放開檢驗檢測認證市場，促進第三方檢驗檢測認證機構發展”。檢驗檢測認證機構整合是國務院加快轉變政府職能，推進政事分開、事企分開、管辦分離的重要改革舉措。當前，我國政府舉辦的檢驗檢測認證機構行政色彩濃厚，絕大多數既有公益屬性，又有經營屬性；既是裁判員，又是運動員；既不符合發展要求，也不符合改革精神。必須站在全面深化改革、加快政府職能轉變的高度，充分認識這項工作的重要意義，以高度的政治責任感和使命感，扎實完成整個改革任務。改革后，原國有檢驗檢測機構無法再依賴政府行政優勢，而是處于激烈的市場競爭中。

3.1.2 經濟環境

2015年國民經濟總體保持平穩發展。2015年國內生產總值同比增長6.9%，工業生產同比增長6.1%。消費需求基本平穩，社會消費品零售額名義增長10.7%。基礎設施建設投資增長17.0%，保持了較快增長。進口、出口分別下降14.1%和2.8%，但剔除價格因素，實際增速分別為-2.8%和-1.8%。物價溫和回升，CPI上漲1.4%。經過國家大力度的宏觀調控，我國經濟形勢有所好轉，但目前仍處于下行態勢，為應對此形勢中央經濟工作會議部署2016年經濟社會發展五大任務中指出“積極穩妥化解產能過剩；幫助企業降低成本；擴大有效供給”。

近年來，隨著我國對外開放的不斷擴大，外資檢驗檢測認證機構快速進入我國檢驗檢測認證市場，民營檢驗檢測機構發展迅速。據統計，目前，我國國有檢驗檢測機構數量占國內機構總數近80%，市場份額約占55%；民營檢驗檢測機構數量約占19. 5%， 市場份額約占20%；外資檢驗檢測機構數量約占0.5%，市場份額約占25%。僅瑞士通用公證行（SGS）2013 年在華業務收入就近50億元人民幣。而我國還沒有國際公認的第三方檢驗檢測認證機構品牌，很難“走出去”打開國際市場。隨著傳統關稅壁壘的逐漸削弱，以健康、安全、環保等為主要表現形式的技術性貿易措施影響日益顯著，2012 年我國23.9%的出口企業受到不同程度的影響，直接貿易損失685億美元。我國雖然是第一貿易大國，但是2013年服務業出口只占出口總量的8.7%，遠遠低于發達國家的20%，甚至低于印度，我國服務貿易赤字從2012年的897億美元增加到1185 億美元。

3.1.3 社會環境

產品質量和安全是商品競爭中最基本的條件，隨著我國社會經濟進一步發展，全面進入小康社會，消費者對它們的要求只會越來越高。產品生產商有義務和責任采取有效的質量控制體系來保證產品的安全可靠。檢測是保障產品質量和安全的必要手段，同時又是產品研發階段必不可少的評價工具，無論是新材料還是新技術的應用都需要分析檢測的支持。

根據國際經驗，尋求第三方檢測機構的合作被認為是高效、節約成本的做法，我國行政壟斷性的第三方檢測資源效率低下，水平有限，總量不足，無法滿足日益增長的檢測需求。第三方商業檢測機構的靈活性、強大的技術能力、先進的服務理念可以實現針對不同的客戶需求設計不同的服務產品。

3.1.4 技術環境

檢測技術的發展相當程度上受限于分析儀器的革新進步。我國分析儀器行業比較落后，先進的分析儀器基本被國外儀器公司壟斷。隨著技術的進步，分析儀器大量使用時的檢測技術更加靈敏，更加自動化，更加快速簡便，分辨率強，準確度和精密度更高。然而對于檢測方法的標準化，并不是儀器越先進越好，在追求方法高效準確的前提下必須滿足普遍適用性。

此外，現階段我國科研成果推廣轉化能力和國際標準產出能力較弱。2013年，我國檢驗檢測服務業相關科研成果推廣轉化數僅為474項，制修訂及發布的國際標準總數僅75項，反映出我國檢驗檢測機構的科研轉化能力以及國際標準的制修訂能力有待提高。

3.2 SWOT分析

按性質劃分，我國檢驗檢測機構可分為國有檢驗檢測機構、外資檢驗檢測機構、民營檢驗檢測機構。表1對第三方檢測機構中外資、民營、國有三大陣營中的代表機構進行了分析，其中SGS、BV、INTERTEK作為外資檢測機構的代表，CTI作為民營檢測機構的代表，CCIC作為國有檢測機構的代表。由表1可見，我國國有檢驗檢測機構服務意識淡薄、服務領域較窄。

4 我國第三方檢測機構存在的主要問題

目前我國第三方檢測機構存在的問題主要包括：一、規模小且重復建設。二、標準化及前沿技術領域科研力量較弱。三、科研成果推廣轉化能力和國際標準產出能力弱。四、國有檢測機構主動開拓市場能力較弱。五、大部分第三方檢驗檢測機構缺乏品牌影響力。六、高技術人才嚴重匱乏。七、檢驗檢測服務業對其他服務業的支撐作用較弱。

針對服務活動，我國第三方檢測機構主要存在的問題包括：一、服務標準體系不健全。二、服務意識淡薄。三、標準化投入少。四、機制有待完善。五、業務領域較窄且深度不足。

5 解決途徑

第三方檢測機構若要穩中求進，做大做強，服務標準化是其必要條件。服務標準是規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，達到服務質量目標化，服務方法規范化，服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。做到服務標準化，需從以下幾方面入手：

5.1 建立健全服務標準體系

服務業組織的標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系組成。服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐，服務提供標準體系促使服務保障標準體系的完善。其體系關系見圖1。第三方檢測機構所建立的標準體系也應按照此結構建立。

圖1 服務標準體系三大子體系關系

第三方檢測機構提供服務通常按照以下流程進行：一、業務接待；二、樣品驗收；三、業務受理；四、樣品編號與標識；五、下達檢驗任務、樣品流轉與交接；六、樣品檢驗；七、編制檢驗報告；八、檢驗報告審核；九、檢驗報告批準；十、檢驗報告打印，蓋章，發放；十一、檢驗報告及資料存檔；十二、異議受理。

第三方檢測機構所提供的服務正是這一完整的流程。在建立第三方檢測機構的標準體系時應將此完整的服務流程與服務標準體系理論相融合，從實際出發，明確標準體系建立的目的和意義，始終以提高工作質量、提高客戶滿意度為目標。

檢驗檢測機構在建立服務基礎標準體系時應涉及服務術語、分類等。服務提供標準體系應考慮到服務提供者的服務禮儀、服務規范、服務合同、檢驗周期、檢驗報告等內容。服務保障標準體系應對客戶的滿意度評價、服務等級、服務質量的量化評價等做出標準規定。

5.2 提高標準化服務意識

在建立了健全的服務標準體系基礎上，標準的執行人須具備良好的標準化服務意識，以保證標準的執行質量。第三方檢測機構應從宣傳教育入手，增強員工的服務標準化意識。首先，宣傳標準化法律法規，提高自身對服務標準化的認識，增強規則意識。機構可定期舉行服務標準化工作會議，舉辦服務標準化學習班和服務標準研討會、調研會和服務標準宣貫會。通過這些措施增強服務標準化的意識。其次，把服務標準化認識與具體的服務活動相結合。引導員工積極參與標準化活動，在實踐中領悟標準化的本質。

5.3 增加服務標準化人員

當前檢驗檢測所涉領域和業務規模呈現不均衡狀態，更多資源配置在傳統產業領域，標準化及前沿技術領域資源明顯不足。2013年，我國質量監督科技人員合計超過9萬人，但主要集中在計量、質量檢驗等領域，這兩個領域專業人員分別為3.3萬人和2.5萬人，占科技人員總數的比重分別為36.5%、27.3%。標準化領域及前沿技術領域科技人員匱乏，嚴重影響我國相關技術領域水平的提升。

第三方檢驗檢測機構內部從事專業標準化工作的人員占比極低。為提高標準化工作質量，機構內部應增加標準化工作人員投入。

5.4 完善標準化運行機制

標準的實施是整個標準化活動中一個十分重要的環節。服務標準的實施應遵循以下四條原則：因地制宜與實事求是相結合；關注顧客與注重實效相結合；重點突破與全面推廣相結合；溝通協調與評價改進相結合。服務標準的實施是一項復雜細致的工作，涉及服務提供的各項活動，以及管理、保障等多方面。標準實施時應按計劃、準備、宣貫、實施、監督、反饋、總結七個步驟進行。

標準及標準體系實施的評價是服務業標準化工作的重要組成部分。通過評價工作可以發現標準、標準體系本身特別是實施過程中存在的不足，以利于及時修訂標準、提升標準水平和完善標準體系，從而持續改進、增強實施效果，促進標準和標準體系實施效益的最大化。在進行評價工作時，應遵循“客觀公正、科學嚴謹、全面準確、定性與定量相結合”的原則。

5.5 轉變服務類型

外資檢驗檢測機構在審核、認證、咨詢、檢測、測試、培訓、驗證方面提供一條龍服務，而我國第三方檢驗檢測機構僅能對其中一部分提供服務。為了應對全面的市場競爭，我國第三方檢驗檢測機構應以外資檢驗檢測機構為榜樣，積極提供由單一服務向提供綜合檢驗檢測服務延伸，做大做強。

5.6 建立服務標準化試點

目前我國積極推進服務標準化試點工作。六大部委于2007年聯合發布《關于推進服務標準化試點工作的意見》，2009年國家標準化管理委員會印發了《服務業標準化試點實施細則》。而第三方檢驗檢測機構主動申請服務標準化試點單位的仍然比較少。爭取服務標準化試點單位有助于推進本單位服務標準化工作。若第三方檢測機構未申請成為服務標準化試點單位，也可在本機構內部自行建立服務標準化試點，從部分到整體，循序漸進，逐步推進服務標準化。

5.7 建立機構內標準化管理委員會

建立機構內標準化管理委員會，定期舉行工作總結會和工作推進會，對機構的標準化工作進行梳理，內容涵蓋服務標準化工作。

6 結論及建議

在新的政治、經濟、社會和技術環境下，第三方檢測行業面臨著巨大的挑戰和難得的機遇。通過充分分析各方面環境因素并充分加以利用，做好服務標準化、機構品牌化、運營市場化，是第三方檢測機構穩中求進、做大做強的必經之路。通過建立完整的標準體系，提高工作人員服務標準化意識，完善標準化運行機制，將服務類型向多元化轉變，堅持持續改進，使第三方檢驗檢測機構提高市場競爭力，建立市場優勢，才能在激烈的市場競爭中繼續前進。

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（作者單位：北京市紡織纖維檢驗所 檢測中心）