淺議如何踐行“兩學一做”推進醫院服務工作

彭曉玲

中圖分類號：R19 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）11-000-02

摘 要 醫療工作與其他行業的最大不同之處就在于它的服務對象不僅是作為人類的個體生命，而且是帶有不同程度身心疾病的患者。服務對象的特殊性決定了服務工作在醫療行業中的重要性和特殊性。在當今社會醫療市場競爭日趨激烈的形勢下，醫院的服務水平已成為一種核心競爭力變得尤為重要。如何以科學發展觀為指導推進醫院服務工作水平的提高，成為醫院管理者亟待解決的問題。

關鍵詞 “兩學一做” 服務工作 醫院 科學發展

“兩學一做”學習教育活動，是黨繼開展群眾路線教育實踐活動、“三嚴三實”教育活動后的又一重要教育活動。新形勢下，醫院開展黨建思想政治工作，就必須以“兩學一做”學習教育為統領，不斷提升醫院廣大黨員、干部職工的思想意識、實踐意識，在醫院改革中做尖兵，在服務上中爭一流做模范，不斷推動醫院醫療事業改革科學發展。

一、當前醫院服務工作中存在的問題

“兩學一做”學習教育，是面向全體黨員深化黨內教育的重要實踐，是推動黨內教育從“關鍵少數”向廣大黨員拓展、從集中性教育向經常性教育延伸的重要舉措。“兩學一做”學習教育活動要做到全面、系統、深入。學習黨章黨規，要做到內入心腦，外化于行，必須系統地領會好講話的豐富內涵和核心要義，掌握貫穿其中的思想方法和工作方法，對照醫院實際找準問題、明確重點、制定對策，這關系到醫院的生存和發展。

1.生存發展與服務之間的矛盾。醫院價格是國家制定的，醫院無權自行調價，醫院治病救人的服務性質決定了醫院不能像企業一樣采取以盈利為目的的經營管理方式，在當今市場經濟環境下，醫院一方面要按照福利價格為社會大眾提供醫療服務，并努力降低病人醫療費用；另一方面，醫院又必須按照市場價格去支付各項費用，支付勞動力工資，承受不斷上漲的物價指數；收費高了，群眾不滿；虧待了職工，職工意見大；隊伍不穩，人才流失，經營管理上處境艱難。

2.部分醫務人員服務意識淡漠。當患者經過掛號排隊諸多手續后坐到醫生面前講述病情的時候，部分醫務人員只是盡快摘要地以弄清楚患者的診斷為主，認為只要給患者看好病就行，并沒有仔細傾聽患者病情之外的訴說和考慮患者的心理狀況，從而引起服務態度上對患者簡單粗暴。同時，服務能力欠缺現象客觀存在。部分醫務人員在與患者交流的過程中不注意方式方法，不懂得一些基本禮儀規范，好心辦不好事情。

3.患者就診服務流程復雜。存在患者需多次排隊等候診斷、取藥、治療等現象。另外，某些患者對醫院的設施和流程不熟悉，加上導醫服務不到位，經常出現排錯隊的現象。當然服務流程復雜問題不僅是我院存在的一種特有現象，而是整個醫療系統都普遍存在的問題。

4.為患者提供服務的措施較為貧乏。盡管每次季度工作檢查時我們都在收集一些人性化服務的措施，也一向提倡對患者的服務措施要不斷創新，但經常都是一些比較老套單一的服務手段。前篇一律的做法，導致服務深度和廣度不足，客戶的滿意度也不足。

二、存在問題的原因分析

“兩學一做”學習教育，“學”要帶著問題學，“做”要針對問題改，“做”是關鍵，最終要用“做”的行動來檢驗“學”的效果。因此學習教育活動必須強化問題意識，堅持問題導向，提高在解決問題上的辨別力和洞察力，把學習成效轉化為解決問題的實際能力。

1.醫療體制的影響和束縛。國有大鍋飯思想滲入到醫院員工的頭腦當中，員工并沒有危機思想，思想上認為怎么干都是一個樣，還沒有意識到服務的重要性。

2.地理環境的限制。在以前地方醫療條件相對落后的情況下，我院在醫療技術和醫療設備上具有一定的優勢。但是隨著各大醫療機構的發展與壯大，我院主要服務對象沒變，地理位置沒變，市場環境沒變，生存的環境也沒變，在醫療服務、技術、管理等方面與其他大醫院相比逐漸有了一些差距，造成了我院的服務水平發展較慢。

3.管理層面缺位。醫務人員在一些接待患者禮儀規范上的欠缺，與相關職能部門履責不到位是有關系的。有關部門承擔著培訓、教育和考核的職能，在醫療業務技術方面抓得緊，但在培養員工的整體素質方面有所忽略，在服務方面的考核也沒有硬指標和考核細則出臺，這就造成了重業務輕服務的局面。

三、以實踐活動為指導，促進醫院服務工作水平不斷提高

“兩學一做”學習教育活動，必須做到知行合一，學以致用。因此醫院必須針對醫院生存發展中存在的問題，制定出切實可行的對策，力求“立體化”推動快速發展。全體黨員要進一步當好履職盡責的合格黨員，在醫療、管理等工作、學習和生活中起先鋒模范作用，帶頭做到風清氣正、崇廉尚實、干事創業、遵紀守法，鞏固發展良好政治生態，為黨在思想上政治上行動上的團結統一夯實基礎，為全面推進醫院事業發展凝聚力量。

1.堅持“以人為本”為核心，著力增強醫務人員的服務意識。醫院的服務對象是人，我們必須堅持“以病人為中心”的服務理念，努力提高服務意識。有關職能部門和管理層應當抓住機遇，摸清員工的思想動態，有針對性的開展全面素質拓展、社會公益活動、常規性的培訓等教育，并制定相關的考核細則和獎懲措施，著力強化對員工的服務意識教育，全面提高員工的整體素質，讓優質服務成為每一名員工的自覺行為。

2.運用統籌兼顧的方法，不斷改進服務流程和完善服務措施。簡化就診流程和完善服務措施是一項復雜的系統工程，需要多個部門配合協調才能完成。有關流程的調整及設施的更新都需要妥善處理好科室局部調整與醫院整體規劃之間、門診醫技科室與臨床科室之間、專業技術人員配備與享受待遇之間等方方面面的關系，爭取在實際情況允許的范圍內為患者提供最好的服務環境和服務設施。要避免“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現象發生。

3.圍繞醫院中心工作目標，切實規范服務行為和改進服務方法，促進醫院服務工作水平全面協調可持續發展。在學習實踐活動中，院黨委根據醫院的實際情況制定了發展目標。醫院服務工作應圍繞這項中心目標，切實規范服務行為和改進服務方法，建立并形成長效機制，不斷改善我院服務工作中存在的薄弱環節，促進醫院服務工作全面協調可持續發展。

4.找準市場定位。認清自己可以干什么、能干什么、應該干什么，從而認清自己在市場競爭中的位置，認清自己的努力方向。這個問題是十分值得醫院深思熟慮的問題，因為只有準確的市場定位，才會有清晰明確的發展方向和發展規劃，否則，就會出現盲目發展的情況。對于醫院來說，一味跟進、引進、效仿其他大醫院走高投入、高產出的規模擴張之路是不可取的。就目前而言，主要應針對本地區常見病、多發病、流行病、意外急診病及周邊競爭對手來確定自己的發展規劃和發展方向，把有限的資金用在要優先發展的項目上，有計劃、有針對性地逐步提高自己的市場地位和占有率。

5.激發職工活力，調動積極因素。職工活力是醫院活力的主體，推行有效的醫院人力資源管理政策和實踐活動，對激發職工活力有著重要的影響。一要注重滿足職工的基本生活需求，包括職工正常生活的需求和社會保障的需求，實現人力資源管理人性化，在工作上全力支持，在生活上多方照顧，激發醫院人才的工作潛能；二是采取低成本、高效率原則設置醫院內部機構，以滿負荷原則編配人員，根據醫療市場的變化，注重各類技術人員、人才梯隊的合理搭配、高效使用，既滿足學習發展的需求，又滿足為患者提供優質醫療服務的需求，最大限度地利用醫院資源；三是大力引導、更新職工理念和提高職工素質，實現以人的知識、智力、技能和實踐創新能力為內容的管理升華，提升醫院的市場競爭力，實現醫院的戰略目標；四要努力開辟實現個人價值的各種渠道，使各類人員安置在與個人能力、學識相適應的崗位上，做到能者上，庸者下，把個人的優勢充分發揮在對醫院發展建設的推進作用上，有效實現個人的價值與單位的發展目標接軌。

總之，醫院是一個知識性強、技術含量高、信息量廣、配合要求緊密、工作影響大、風險相對高的綜合服務單位，在生產力的諸要素中，人的因素是第一位的。只要我們認真踐行“兩學一做”學習教育活動精髓，始終堅持以病人為中心，高度重視人本管理，認真把握好工作各個環節，將醫院的戰略定位、經營目標、發展規劃、要解決的問題充分傳遞貫徹到各級領導、每個職工，激發全體職工共同努力，就一定能贏得生存發展突破戰的勝利。