“神秘顧客”在加油站規范服務管理中的應用

李智圣(中國石油云南銷售公司質量安全環保處，云南 昆明 650238)

“神秘顧客”在加油站規范服務管理中的應用

李智圣(中國石油云南銷售公司質量安全環保處，云南 昆明 650238)

為得到更好地為消費者提供專業化的服務，我國諸多服務型企業引進了“神秘顧客”這一考評體系。本篇論文中，筆者主要對如何在加油站規范服務管理中應用神秘顧客及神秘顧客的應用效果進行了分析，以供參考。

神秘顧客；加油站；規范服務管理；應用

“神秘顧客”指的是，在指定的時間或者是規定的時間內，讓經過嚴格、規范化培訓的調查員扮演成顧客，并逐一對事先設計的問題進行評估，是一種商業調查方式[1]。由于被檢查的對象，在事先無法識別“神秘顧客”的真實身份，因此，“神秘顧客”這種調查方法可以準確、真實地反應客觀問題。

1 “神秘顧客”在加油站規范服務管理中的應用

1.1 “神秘顧客”的檢查內容

“神秘顧客”在對加油站進行檢查的時候，通常情況下應用暗查的模式，也就是以顧客身份進入加油站，親身體驗加油站的服務。“神秘顧客”的重點檢查內容主要包括：是否是嚴格按照加油操作“十三步”、收銀操作“六步”的要求進行；是否為規范化服務；現場設備是否完好；是否干凈整潔；便利店有無過期商品出售、是否陳列豐滿；是否存在“三違”問題等。除此之外，也要針對加油站的實際檢查情況、違規操作現象，保留證據，一般采取拍照、錄音、視頻等方式進行取證，對加油站的每次檢查，都要確保證據的準確性。

1.2 “神秘顧客”的檢查技巧

一是每次拜訪路線盡量無規律間隔選取沿途油站，以防油站發現后互相串通；二是一個月內和一天內，拜訪時間隨機分布，以防油站對拜訪時間有規律可循；三是同一天同一個區域內的拜訪數量不超過該地區需檢測油站總數的50%；四是不斷輪換神秘顧客和車型，一天內一輛車拜訪不超過3個站點。

1.3 “神秘顧客”的增值服務

“神秘顧客”不僅要檢查加油站，還應提供一些增值服務，包括：第一，顧客滿意度調查。按照企業的要求，“神秘顧客”每年都要抽取一定比例的加油站，來協助企業進行顧客滿意度調查工作，同時也要進行匯總，并要指出加油站的優勢與不足之處，提出相應的改進建議；第二，競爭對手的檢測與評估。按照企業的要求，“神秘顧客”也需要每年對競爭對手進行檢測與評估，主要是對競爭對手的營銷手段、服務、員工工資待遇以及員工管理等方面的內容進行調查，并創作調研報告，為企業接下來的發展提出合理化的建議，以改善企業的經營狀態，促進企業的持續發展[2]。

1.4 “神秘顧客”的檢查手段

“神秘顧客”主要通過觀察法、咨詢法、實踐法、問卷法開展檢查，通常情況下至少由2人組成，各自之間具有明確的分工，但又相互配合，例如，有的時候是一個人加油，加油后到便利店觀察、消費、開票。一個人到油罐、衛生間附近觀察。必要的情況下，各組檢查人員還可以進行交叉檢查，以確保檢查的真實性、全面性。“神秘顧客”中，最好有一個或幾個當地人，會說當地方言，以避免被識破，或通過滴滴打車、包車等方式租用當地車輛，消除加油站工作人員的戒備，同時也便于取證。“神秘顧客”在每個月暗訪結束之后，會以視頻、圖片以及文字的形式反饋調查結果，反饋內容主要包括整個暗訪的具體情況以及加油站的優勢、問題及問題出現的原因，分析相應的改進意見等。企業根據暗訪內容、暗訪結果以及評分，發布暗查通報，對加油站的優點進行推廣、表揚，對存在嚴重問題的加油站提出相應的處理意見、督促整改。

2 “神秘顧客”在加油站規范服務管理中的應用效果

國際管理大師湯姆·彼得斯 說過“有測評才有執行力！”。多數管理者普遍認同“員工不會做領導期望的事情，只會做領導檢查的事情！”。通過進行總計分析，“神秘顧客”在加油站規范服務管理中的應用效果主要包括以下幾點：第一，“神秘顧客”以顧客的身份進入加油站，切身感受加油站服務、管理中的問題，可以幫助企業真實、客觀地發現加油站存在的不足，促進整改提高服務質量，有利于提高消費者對加油站的滿意度，也有利于維系消費者的忠誠度；第二，利用“神秘顧客”進行暗訪調查，結合獎懲制度、暗訪結果，可以促使工作人員自覺提升自身的服務態度、服務技能以及業務素質[3]；第三，“神秘顧客”以顧客的身份進入加油站，可以聽到加油站工作人員對企業的真實聲音，從而可以幫助企業管理人員找出管理中的不足之處，及時進行改正，改善加油站工作人員的生活、工作環境，從而有利于提高加油站工作人員的滿意度，實現企業向心力、凝聚力的加強；第四，通過對未進行規范服務管理的加油站進行適當的處罰、對實行規范服務管理運營的加油站進行相應的獎勵，有利于形成“比、學、趕、幫、超”的氛圍，讓工作人員自覺規范操作、自覺形成良好的工作習慣。

3 結語

隨著市場經濟的迅速發展，我國汽車保有量日益增多，私家車的數量不斷增加，使得加油站的人流量不斷增多，再加上成品油市場經濟日益激烈，給加油站的服務管理提出了更高的要求。這樣的背景下，應用“神秘顧客”考評體系，對于促進加油站規范服務管理水平的提高，發現顧客需求、提升服務、改善管理、維護客戶、提高顧客忠誠度有著十分重要的意義。

[1]周璐,居向蕓.神秘顧客監測在服務質量管理中的應用——以金融服務企業為例[J].經濟師,2013,(06)：36-38.

[2]李寧.應用神秘顧客制度持續提高加油站管理水平的探討[J].價值工程,2011,(29)：108-109.

[3]高偉潔.“神秘顧客”訪查法在飯店服務管理中的應用研究——以洛陽市星級飯店為例[J].企業經濟,2011,(09)：32-35.

李智圣(1973- )，男 云南安寧人，助理工程師，本科，主要從事稽查管理，神秘顧客管理工作。