醫療投訴及糾紛的成因和處理技巧

曾慶華

（廣西柳州市工人醫院醫院投訴辦公室，廣西 柳州 545005）

·綜 述·

醫療投訴及糾紛的成因和處理技巧

曾慶華

（廣西柳州市工人醫院醫院投訴辦公室，廣西 柳州 545005）

醫療投訴及糾紛對醫院的發展極為不利，尤其是在這個競爭激烈的市場環境下，如果醫院經常出現醫療投訴及糾紛事件，就會損害醫院的對外形象，威脅到醫院的健康發展。本文就醫療投訴及糾紛的成因和處理技巧作了相關探討。

醫療投訴；糾紛；成因；處理

近年來，醫療投訴及糾紛問題引起了社會的高度關注，而造成醫療投訴及糾紛事件的頻繁發生的原因也是多方面的。醫療投訴及糾紛意味著醫療服務質量差，對患者和醫院來講都極為不利。現行社會形勢下，處理好醫療投訴及糾紛，已成為各級醫院共同面對的難題，應當引起高度重視。

1 醫療投訴及糾紛的成因

1.1 醫德醫風的缺失

醫德醫風的缺失是引起醫療投入及糾紛的重要原因，主要表現在：醫護人員服務態度冷漠，對患者缺乏應有的尊重，在工作中不冷不熱、不緊不慢，工作責任性不強，不能嚴格按照相關醫療服務要求來為患者提供服務，甚至在碰到患者比較急切的情況下，容易與患者爭吵，從而惡化護患、醫患矛盾，容易引起患者及家屬的不滿。

1.2 醫護人員業務水平有限

在醫療服務中，要求醫護人員具備專業的能力和技巧，但是就目前來看，許多醫護人員的臨床經驗不足，對診療技術、護理操作不熟練，在與患者進行醫療服務的時候，很容易出現差錯，容易出現各種事故，如扎針的時候，不能一次到位，經常出現多次才能到位，這種情況下，容易激發患者及家屬的不滿情緒。……