客戶信息收集技巧的探討

黃芳

【摘要】客戶是企業(yè)利潤(rùn)的保證、生存的根基。企業(yè)需要對(duì)其客戶進(jìn)行管理和維護(hù)，以便于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，保證企業(yè)利潤(rùn)，從而得以生存。而這些工作的順利開(kāi)展，需要扎實(shí)的客戶信息為基礎(chǔ)。而客戶信息收集工作在信息大爆炸時(shí)代開(kāi)展起來(lái)卻是復(fù)雜而多變，本文嘗試提煉出有關(guān)收集客戶信息的思路和相關(guān)技巧。

【關(guān)鍵詞】客戶 客戶信息 信息收集

一、客戶信息的重要性

客戶信息資源是企業(yè)資源的重要組成部分，也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

（一）客戶信息是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。隨著市場(chǎng)的成熟發(fā)展，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)之間在原材料、人才、市場(chǎng)上展開(kāi)了全方位的爭(zhēng)奪，而對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪更成為取得勝利的關(guān)鍵。客戶信息不同于固定資產(chǎn)那樣容易計(jì)量，但企業(yè)可以從客戶數(shù)據(jù)信息中發(fā)現(xiàn)給企業(yè)帶來(lái)收入的客戶在哪里，客戶的最大貢獻(xiàn)價(jià)值是多少，客戶價(jià)值的消耗和再生是如何進(jìn)行的，還能夠通過(guò)客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展變化來(lái)識(shí)別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生?；诖?，越來(lái)越多的企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)信息視為重要的無(wú)形資產(chǎn)悉心維護(hù)，因?yàn)樗鼘?duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

（二）客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷的導(dǎo)向?？蛻舻男畔⒎从沉耸袌?chǎng)的需求和產(chǎn)品的特性要求，是企業(yè)生產(chǎn)的導(dǎo)向，企業(yè)生產(chǎn)什么功能、性能、價(jià)格的產(chǎn)品，產(chǎn)品的性能怎樣，包裝采用什么風(fēng)格最受歡迎，采用什么樣的營(yíng)銷策略最有效、最有針對(duì)性、最能夠打動(dòng)客戶，能夠從客戶的消費(fèi)特征、消費(fèi)行為信息中體現(xiàn)出來(lái)。

（三）客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。掌握詳盡的客戶信息，并對(duì)客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)分析，分析的成果可以直接指導(dǎo)客戶服務(wù)的操作，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)的滿意度，使企業(yè)的客戶資源進(jìn)入良性的企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，不斷為企業(yè)創(chuàng)造收益?？傊蛻粜畔⒌氖占⒗靡呀?jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的重要環(huán)節(jié)，成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)致勝的法寶。

二、客戶信息收集的困難與挑戰(zhàn)

雖然越來(lái)越多多的企業(yè)意識(shí)到客戶信息對(duì)企業(yè)客戶量或者利潤(rùn)的重要性，但是在手機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，依然存在困難與挑戰(zhàn)。

（一）信息量太大，容易忽視有效信息。21世紀(jì)屬于信息大爆炸時(shí)代，每天充斥的信息輛之多，進(jìn)而讓客戶信息收集人員無(wú)法有效的辨認(rèn)有效的客戶信息，從而導(dǎo)致有效的客戶信息缺失。

（二）客戶信息收集方法較為單一。在收集客戶信息時(shí)，我們常用的方法就是訪問(wèn)法、問(wèn)卷法、觀察法等，這些調(diào)研方法可能對(duì)于企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)收集市場(chǎng)信息時(shí)更有效，而面對(duì)組織市場(chǎng)時(shí)，我們的方法可能需要多變，比如可以使用關(guān)系鏈條，通過(guò)客戶產(chǎn)生鏈條效應(yīng)，也是我們可以嘗試地。

（三）信息保護(hù)意識(shí)讓客戶信息收集工作難以實(shí)施。目前信息的流失現(xiàn)象嚴(yán)重已經(jīng)給越來(lái)越多的人帶來(lái)了較大的生活困擾，因而信息保護(hù)意識(shí)也變得越來(lái)越強(qiáng)。在強(qiáng)烈地信息保護(hù)意識(shí)下，給客戶信息收集工作也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

三、提升客戶信息收集的有效性思考

目前絕大多數(shù)中小企業(yè)的客戶信息管理工作還停留在各個(gè)業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)員單獨(dú)管理客戶資料的階段，而且客戶信息管理不全面，客戶信息分散甚至陳舊。因而客戶信息收集工作變得必須且迫切。

（一）客戶信息收集的原則

1.分析客戶來(lái)源，收集客戶信息。客戶來(lái)源分析，即分析客戶從何而來(lái)。一般而言，我們先要了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的基本的定位人群，如何將公司產(chǎn)品運(yùn)送到定位的目標(biāo)人群手中，因而，作為業(yè)務(wù)人員，在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)工作時(shí)，首先要了解自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的定位，從而了解自己產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)顧客人群，進(jìn)而從目標(biāo)人群當(dāng)中發(fā)掘企業(yè)的潛在客戶。其次，要了解企業(yè)的產(chǎn)品是如何傳送到目標(biāo)消費(fèi)人群手中，這當(dāng)中的營(yíng)銷關(guān)系環(huán)境是需要進(jìn)行分析，從而具體的找出企業(yè)的客戶群體到底有哪些。

2.“先里后外，由近及遠(yuǎn)”收集客戶信息?！跋壤锖笸狻?，即信息的收集和利用應(yīng)遵循由內(nèi)部資料檢索到外部調(diào)研資料的原則進(jìn)行。由近及遠(yuǎn)，即在尋找潛在客戶時(shí)，應(yīng)先充分利用自己的人際關(guān)系圈，根據(jù)關(guān)系由近及遠(yuǎn)，先易后難。首先要在自己的舒適圈里發(fā)覺(jué)銷售機(jī)會(huì)，利用自己現(xiàn)有的客戶幫忙推薦新客戶，繼而利用所有的人際關(guān)系圈尋找新客戶。

（二）客戶信息收集的技巧

1.建立客戶信息檔案，整合客戶信息?？蛻粜畔n案是企業(yè)在與客戶交往過(guò)程中所形成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。企業(yè)結(jié)合企業(yè)自身的信息內(nèi)容要求建立符合要求的客戶信息檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作，是進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)的依據(jù)。通過(guò)建立檔案，有利于將各部門與客戶接觸過(guò)程中收集的客戶信息進(jìn)行整合，有利于各部門更有效的進(jìn)行客戶管理工作。

2.實(shí)施客戶信息追蹤，挖掘客戶信息?？蛻糇粉櫴侵钙髽I(yè)根據(jù)客戶信息有針對(duì)性地主動(dòng)與客戶溝通從而建立合作關(guān)系的過(guò)程。企業(yè)可以通過(guò)電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、現(xiàn)場(chǎng)追蹤等追蹤方式進(jìn)行客戶信息的進(jìn)一步挖掘 。溫情追蹤是指企業(yè)與客戶建立買賣關(guān)系之外的特殊情感，利用這種情感維系合作關(guān)系?，F(xiàn)場(chǎng)追蹤是在不影響客戶工作生活的場(chǎng)所或客戶指定的場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通的方式。企業(yè)可以多方式多渠道進(jìn)行客戶信息追蹤，進(jìn)一步深化挖掘客戶信息。

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