客戶信息收集技巧的探討

黃芳

【摘要】客戶是企業利潤的保證、生存的根基。企業需要對其客戶進行管理和維護，以便于培養客戶忠誠度，保證企業利潤，從而得以生存。而這些工作的順利開展，需要扎實的客戶信息為基礎。而客戶信息收集工作在信息大爆炸時代開展起來卻是復雜而多變，本文嘗試提煉出有關收集客戶信息的思路和相關技巧。

【關鍵詞】客戶 客戶信息 信息收集

一、客戶信息的重要性

客戶信息資源是企業資源的重要組成部分，也是企業賴以生存和發展的基礎。

（一）客戶信息是企業的無形資產。隨著市場的成熟發展，同業之間的競爭日趨激烈，企業之間在原材料、人才、市場上展開了全方位的爭奪，而對客戶資源的爭奪更成為取得勝利的關鍵。客戶信息不同于固定資產那樣容易計量，但企業可以從客戶數據信息中發現給企業帶來收入的客戶在哪里，客戶的最大貢獻價值是多少，客戶價值的消耗和再生是如何進行的，還能夠通過客戶數據的發展變化來識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生。基于此，越來越多的企業將客戶數據信息視為重要的無形資產悉心維護，因為它對企業的生存和發展起到至關重要的作用。

（二）客戶信息是企業生產、營銷的導向。客戶的信息反映了市場的需求和產品的特性要求，是企業生產的導向，企業生產什么功能、性能、價格的產品，產品的性能怎樣，包裝采用什么風格最受歡迎，采用什么樣的營銷策略最有效、最有針對性、最能夠打動客戶，能夠從客戶的消費特征、消費行為信息中體現出來。

（三）客戶信息是企業客戶服務的基礎。掌握詳盡的客戶信息，并對客戶信息進行系統分析，分析的成果可以直接指導客戶服務的操作，不斷提高客戶服務質量、提高客戶服務的滿意度，使企業的客戶資源進入良性的企業價值實現過程中，不斷為企業創造收益。總之，客戶信息的收集、利用已經成為企業發展不可或缺的重要環節，成為企業市場競爭致勝的法寶。

二、客戶信息收集的困難與挑戰

雖然越來越多多的企業意識到客戶信息對企業客戶量或者利潤的重要性，但是在手機的過程當中，依然存在困難與挑戰。

（一）信息量太大，容易忽視有效信息。21世紀屬于信息大爆炸時代，每天充斥的信息輛之多，進而讓客戶信息收集人員無法有效的辨認有效的客戶信息，從而導致有效的客戶信息缺失。

（二）客戶信息收集方法較為單一。在收集客戶信息時，我們常用的方法就是訪問法、問卷法、觀察法等，這些調研方法可能對于企業在面對消費者市場收集市場信息時更有效，而面對組織市場時，我們的方法可能需要多變，比如可以使用關系鏈條，通過客戶產生鏈條效應，也是我們可以嘗試地。

（三）信息保護意識讓客戶信息收集工作難以實施。目前信息的流失現象嚴重已經給越來越多的人帶來了較大的生活困擾，因而信息保護意識也變得越來越強。在強烈地信息保護意識下，給客戶信息收集工作也帶來了巨大的挑戰。

三、提升客戶信息收集的有效性思考

目前絕大多數中小企業的客戶信息管理工作還停留在各個業務部門或業務員單獨管理客戶資料的階段，而且客戶信息管理不全面，客戶信息分散甚至陳舊。因而客戶信息收集工作變得必須且迫切。

（一）客戶信息收集的原則

1.分析客戶來源，收集客戶信息。客戶來源分析，即分析客戶從何而來。一般而言，我們先要了解企業的產品或服務的基本的定位人群，如何將公司產品運送到定位的目標人群手中，因而，作為業務人員，在進行客戶開發工作時，首先要了解自己企業的產品或服務的定位，從而了解自己產品或服務的目標顧客人群，進而從目標人群當中發掘企業的潛在客戶。其次，要了解企業的產品是如何傳送到目標消費人群手中，這當中的營銷關系環境是需要進行分析，從而具體的找出企業的客戶群體到底有哪些。

2.“先里后外，由近及遠”收集客戶信息。“先里后外”，即信息的收集和利用應遵循由內部資料檢索到外部調研資料的原則進行。由近及遠，即在尋找潛在客戶時，應先充分利用自己的人際關系圈，根據關系由近及遠，先易后難。首先要在自己的舒適圈里發覺銷售機會，利用自己現有的客戶幫忙推薦新客戶，繼而利用所有的人際關系圈尋找新客戶。

（二）客戶信息收集的技巧

1.建立客戶信息檔案，整合客戶信息。客戶信息檔案是企業在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關系有關的商業流程的所有信息的總和。企業結合企業自身的信息內容要求建立符合要求的客戶信息檔案是客戶關系管理的基礎性工作，是進行客戶開發和客戶關系維護的依據。通過建立檔案，有利于將各部門與客戶接觸過程中收集的客戶信息進行整合，有利于各部門更有效的進行客戶管理工作。

2.實施客戶信息追蹤，挖掘客戶信息。客戶追蹤是指企業根據客戶信息有針對性地主動與客戶溝通從而建立合作關系的過程。企業可以通過電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、現場追蹤等追蹤方式進行客戶信息的進一步挖掘 。溫情追蹤是指企業與客戶建立買賣關系之外的特殊情感，利用這種情感維系合作關系。現場追蹤是在不影響客戶工作生活的場所或客戶指定的場所進行現場溝通的方式。企業可以多方式多渠道進行客戶信息追蹤，進一步深化挖掘客戶信息。

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