東京迪士尼怎樣培訓清潔工

陳亦權

東京迪士尼樂園被譽為亞洲第一游樂園，年均游園人次甚至超過美國本土的迪士尼，美國迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾是這樣分析的：“在培訓員工方面，他們比我們做得更出色！”

東京迪士尼是怎么培訓員工的呢？以最基層的清潔工為例，他們的第一個要求就是為人要樂觀、性格要開朗，決定聘用之后，還要對他們進行三天的“特別培訓”。

頭天上午培訓的內容是掃地。他們有三種掃帚，一種是扒樹葉的，一種是掃紙屑的，還有一種是撣灰塵的，這三種掃帚的形狀都不一樣，用法也不一樣，怎么掃不會讓樹葉飄起來？怎么刮才能把地上的紙屑刮干凈？怎么撣灰塵才不會飛起來？這三項是基本功，要用半天的時間學會，然后讓每個清潔工都記牢一個規定：開門的時候不能掃，關門的時候不能掃，中午吃飯的時候不能掃，客人距離你只有15米的時候不能掃。

下午培訓的內容是照相。全世界各種品牌的代表性數碼相機，大大小小數十款全部擺在那里，都要學會為止，因為很多時候，客人會讓他們幫忙拍照，東京迪士尼要確保包括清潔工在內的任何一個員工都能夠幫上他們，而不是搖搖手說：“我不會用相機。”

次日上午培訓的內容是抱小孩和包尿片。有些帶小孩的媽媽可能會叫清潔工幫忙抱一下小孩，清潔工萬萬不能一接過來就把人家小孩的腰給弄斷了，小孩子的骨頭是非常嫩的，正確的抱法是“端”，右手托住孩子的臀部，左手托著孩子的背，左食指要翹起來，頂住孩子的頸椎或者后腦。

下午培訓辨識方位。游客經常會向人問路。“小姐，我這個兒子要喝可樂，在哪兒可以買？”“左下方7點鐘方向前進150米，有個灰色的房子。”每一位清潔工都要把整個迪士尼的平面圖刻進腦子里，哪怕是第一天工作，也不能對問路的顧客說：“我剛來，我也不知道！”

第三天是花一整天的時間培訓溝通方式和多國外語。首先是與人溝通時的姿勢，必須要禮貌和尊重，例如和小孩子對話，必須要蹲下，這樣雙方的眼睛就保持在一個相等的高度上，不能讓小孩子仰著頭說話。至于學外語，要讓人在大半天的時間里熟練掌握多國外語是不現實的，所以東京迪士尼只要求他們會講一句話的多國外語版就行了，內容是“對不起，我并不能與你順利溝通，我這就聯系辦公室，讓能夠和你交流溝通的人來到你身邊”。

三天培訓結束后，清潔工們才能被分配到相應的崗位開始工作。

東京迪士尼為什么要花這些力氣去培訓清潔工？因為他們認為，越是底層的員工越是代表著迪士尼形象，也越能直接為顧客提供服務，而形象和服務則是東京迪士尼的靈魂所在，就是說，他們把每一個底層員工都看成是自己這個團隊的靈魂！