參考咨詢服務向知識服務轉變之思考

于泳

摘 要：本文探討的是在網絡環境下，圖書館的參考咨詢服務往知識服務方面發展的相關情況，我們認識到：知識服務是參考咨詢服務發展的必然階段，并對傳統的參考咨詢服務走向知識服務的方法進行了闡述，為了圖書館更好的發展奠定了良好的基礎。

關鍵詞：參考咨詢 信息服務 知識服務

引言

隨著社會的不斷發展，網絡環境影響著各行各業，這就對信息服務提出了新的更高的要求，對信息服務與知識服務的含義不斷的進行深入，也為圖書館角色轉換、服務模式轉型提供了更好的環境。因此，圖書館原有的參考咨詢服務和用戶的需求出現了新的特征，這就出現了一個新的矛盾，原有的參考咨詢服務現在已經不能滿足用戶的更高的要求了，我們要不斷的深入研究，將參考咨詢服務不斷的進行拓展，呈現到新穎的信息服務方式與領域，讓參考咨詢服務向更深的層次轉變，不斷滿足用戶的需要。[1]

一、圖書館的參考咨詢服務不斷發生新的變化

1.信息資源體系多樣化

當代社會是一個信息高速發展的時代，文獻信息資源表現形態呈現出多樣化的形態：電子圖書、電子期刊等等，這些文獻信息資源在圖書館館藏文獻中占有相當大的比例。全世界數字化、網絡化、資源一體化的進程步伐加快，圖書館中的文獻資源呈現出共享的趨勢，多種的全文數據庫信息含量不斷的擴大，這樣使得信息資源體系不斷的擴大，內容也豐富多彩。這新穎的文獻資源和傳統的圖書館的紙質信息資源成為了當今圖書館館藏文獻資源共存的主要形式，而電子文獻數據的優勢更為突出：信息大、貼近實物閱讀習慣方式的操作、操作簡便等，已經受到了廣大讀者的歡迎。所以，在網絡環境下，圖書館信息資源的多種形態并存、互補，對民眾的閱讀習慣產生了較大的影響，也在一定程度上改變著讀者的閱讀習慣，使讀者的信息需求方式發生了質的變化，獲得服務時效性需求不斷升高。[2]

2.咨詢服務方式多樣化

當前的圖書館網絡建設的不斷的完善，各種數據庫不斷增加，參考咨詢服務漸漸的從傳統參考咨詢往知識服務方向轉變，信息檢索方式由原來的手工檢索或者是面對面的服務漸漸的轉向和計算機檢索、遠程信息傳遞并存的現狀。主要的表現是：（1）館內面對面的咨詢。（2）進行電話咨詢。（3）網上的實時咨詢。（4）應用傳真、電子郵件進行咨詢服務。（5）用戶和館員通過BBS與QQ等聊天工具進行交流等。

3.信息需求者的層次多元化

隨著社會經濟的快速發展，人民的生活水平不斷提升，民眾對信息、知識與文化休閑的需求不斷增加。并且，因為信息需求者的受教育程度不同、職業與專業都是不同的，因此，產生的信息需求層次也是不一樣的，多元化與多層次的信息需求形態成為了當今的主要表現。那么在這種大趨勢下，怎樣為不同知識水平、不同行業等的用戶提供較好的服務，應該是現代信息咨詢館員們需要研究的課題。

二、參考咨詢服務與知識服務的關系

1.參考咨詢服務和知識服務的不同點

參考咨詢工作的對象是讀者的特定需求，有計劃地對相關的文獻進行組織，并且要通過一定的方式向讀者提供具體文獻、文獻知識等的一項服務工作。所以，參考咨詢工作的實質就是協助讀者解決工作、學習中出現的問題，在一定程度上有教育與傳播知識的責任。與此同時，也為讀者利用文獻與尋求知識、情報等行為給予協助。知識服務是為讀者目標驅動的加工型方案提供的服務，它是對讀者問題和問題環境的解決加以重視，是關心并致力于幫助讀者找到或者是形成解決問題的方案，其中在利用自身具備信息、知識與綜合能力優勢方面更加的重視，對現存的文獻進行再次的加工，形成較為特別的、創新性的信息再加工產品。

2.參考咨詢服務和知識服務的聯系

（1）二者的本質與目的是一樣的，都是圖書情報機構為了滿足讀者特定的信息需求而應用的服務方式，目的都是為了滿足信息需求者的主、客觀需要，促進社會的更好發展。

（2）二者對信息資源與提煉過程所應用的信息技術都給予了高度的重視。

（3）參考咨詢服務和知識服務相互融合[1]。

三、推進知識服務的方法

1.樹立知識服務的意識

（1）樹立服務危機的意識

隨著網絡化的不斷發展，產生了無數信息服務機構與其信息資源，包含的范圍是極其廣泛的，讀者可以很方便地選擇信息服務機構或者是信息資源，而這就要求圖書館也要跟上社會的變革，要積極的加入到信息社會中來。這就要求圖書館與其從業人員要能夠積極主動地解決危機，應用特有、特色的自身資源來面對挑戰，樹立知識服務的意識。

（2）樹立大服務的意識

隨著社會的發展，信息化的不短增強，圖書館不僅可以為已有的在館讀者進行服務，也可以借助于互聯網絡這個網絡平臺，為一切已有的、潛在的個人、機構對象進行服務，因此，就要樹立大服務的意識[2]。

2.提供特色的知識服務

在實際的工作中我們可以體會到，用戶信息需求的總趨勢是向著知識服務需求的大方向發展的，但是知識服務并不是適合于任何人，我們的自身能力不可能滿足所有讀者的信息需求與知識服務需求。因此，為了更好的為讀者進行服務，我們要提供特色的知識服務，提供隨時可以利用的專業文獻數據庫，提升我們的服務質量。

3.圖書館現有管理體制要不斷更新

在知識服務中，我們要創設出支持知識服務的組織機制與管理方式，和能夠適應基于讀者與市場的評價，適應變化的管理方法。比如可以走出館界的范圍，尋找出產業聯盟與跨產業合作來壯大基礎與提高自己的實力，不斷的挖掘圖書館自身的特色來開展服務。知識服務建立的根本要求是管理體制發生變革與創新，全部的變革都是從內部開始的，還要有完善的制度做保證，因此知識服務也應是如此。我們應該從以圖書館內部獨立機構為基礎轉移到以內外合作為基礎，要充分的利用自身與外在的信息資源，不斷提升整合各專業學科信息、人力與系統資源的能力，從而擴大自身的影響力、服務能力和范圍。

結語

當今社會是信息高速發展的社會，圖書館的知識服務能力適應社會的發展應運而生了。圖書館一定要狠抓機遇，轉變自身的服務觀念，掀起再造信息系統的運動，再次將自己與主流信息社會相溶合，對自己的主要服務群體要確定，依據自身的定位目標來不斷地對自己的服務功能進行調整，從而建立起有針對性的、專業的知識服務信息系統，為廣大的讀者營造更好的閱讀環境，讓圖書館的工作人員真正的成為知識信息的創新參與者與創造者，從而促進圖書館的更好的發展。

參考文獻

[1]劉玉蓮.圖書館數字參考咨詢服務發展之評量研究[J].圖書館學研究，2011，11（2）：90.

[2]張久珍.國外數字參考咨詢服務規范解讀與啟示[J].圖書館理論與實踐，2011，11（3）：78.