淺議縣級煙草商業企業如何提升客戶服務水平

牟喆

摘 要 《湖南煙草商業系統“十二五”卷煙上水平總體戰略的規劃》提出：通過5年時間的努力，全面實現卷煙上水平，基本建成“有穩定適銷的貨源、有堅實的零售終端網絡、有良好的配送基礎設施、享有服務品牌盛譽的湖南煙草商業企業。”“四有”的提出，與客戶服務息息相關。因此，只有切實提高服務水平，提升客戶滿意度，才能保障“四有”目標順利達成。

關鍵詞 客戶服務 服務質量 客戶滿意度

一、縣級煙草商業企業客戶服務現狀

（一）上門拜訪服務次數少

公司規定市場服務分部客服人員每月走訪至少8次，而實際上服務農村的客服人員每月走訪時間不到6次。究其原因是多方面的，主觀來看：一是部分人員不能領會走訪服務的價值和意圖。主觀認識不到位，認為走訪不但不能提高客戶滿意、增加公司盈利，還浪費工作時間。二是部分人員缺乏吃苦耐勞的精神，貪圖安逸，不愿日曬雨淋、舟車勞頓，消極應對走訪工作。客觀來看：一是階段性任務的影響，時間緊迫的工作打斷拜訪計劃。二是地理位置的影響，偏遠山區拜訪次數少。三是不可抗力因素的影響，冰雪災害性天氣、修路等影響拜訪計劃的實施。

（二）服務質量低

1.服務人員的知曉度低。根據2014～

2016年客戶滿意度抽樣調查結果顯示，卷煙零售客戶對客戶服務人員姓名知曉率只有55.36%，這代表大部分客戶不知曉自己的客戶經理的姓名。也說明，一是拜訪的頻率和覆蓋面均沒有達到預期的目標值。二是在走訪過程中，客戶經理自我介紹不夠。

2.客戶服務滿意度低。根據2014～

2016年客戶滿意度抽樣調查結果顯示，客戶不滿意的原因：一是公司貨源供應政策，尤其是緊俏煙和低檔煙的供應。二是服務態度和辦事效率，未能及時響應或者處理客戶訴求。

（三）服務評價參差不齊

一是服務內容單一，忽略常規性服務內容，如表明身份、自我介紹、說明來意，詢問指導等。二是服務標準不統一，執行的標準隨意性比較大，如敬業人員的服務表現更為耐心、細致；應付型人員的服務、馬馬虎虎、敷衍了事。

二、服務出現問題的主要原因

（一）隊伍構成參差不齊

縣級商業企業市場服務分部團隊主要是由選拔招錄的本科生、退伍軍人以及有一定工作年限的老員工組成。組成人員各有各的顯著特征：老員工有豐富的處事經驗和工作技巧，但接受新事物相對較慢，尤其是年齡偏大的員工，對新任務的理解力和接受力稍遲緩，如現代科技產品不能很好地應用，表格和文字處理等難以獨立完成。新考錄人員，接受能力和可塑能力強，但缺乏工作實戰經驗，在工作的處理上，明顯缺乏經驗和技巧。少數人團隊意識不強，配合度不高。退伍軍人，有較強的執行力，但工作的主動性不強、積極性不高，且對工作的深刻認識和獨立思考解決問題的能力偏低。

（二）團隊缺乏有效的監管和指導

1.缺乏全過程的監管。管理層偏重于事后的補救措施，忽略事前預防和事中監管工作。一是工作任務下達之前，沒有進行充分的學習和討論，部分員工不能很好地理解工作內容和性質。二是工作過程中，沒有實施監控和追蹤，出現了偏差任由其發展。

2.缺乏有效的指導。對工作任務的下達，管理層只是簡單地傳達上級的政策和完成任務的時限，統一了思想，但未統一執行標準。服務人員按照各自理解的意思去做，導致出現的結果五花八門。

3.缺乏差異性的人才管理。針對團隊成員的不同特點，管理層并未開展差異性的人才管理，充分挖掘每一名服務人員的潛力和價值。管理層往往偏好把工作任務交由一兩名信任的員工完成。對于工作懶散、完成進度慢、情緒化的員工基本不指派工作任務，導致這部分人員能力得不到鍛煉，態度懈怠，工作常常帶有情緒化。

（三）企業文化的認同感低

煙草商業企業作為服務型企業，企業文化還只停留在表面的文字和口號上，沒有落實在言行舉止中。部分員工的服務意識不強，對企業文化的認同度低，缺乏愛崗敬業的精神，往往注重短期的利益，不為企業的長期發展考慮，不顧企業的形象。

（四）卷煙零售戶的綜合素質偏低

1.卷煙零售戶的經營意識薄弱。絕大多數零售戶銷售卷煙還是沿用老一套的辦法，不記賬，不算利潤，只求量大，低價傾銷。

2.不配合服務。大部分鄉鎮的零售戶都坐在牌桌上，對服務無暇顧及，嚴重擠壓了客我之間的溝通時間，對于服務人員的政策宣傳也是敷衍了事，無心聽從。

3.理解能力偏低。部分卷煙零售戶年齡在50歲以上，也有70～80歲以上的老年人，年紀越大溝通能力越弱，無法正確理解客戶經理傳達的信息。

三、如何提升客戶服務水平

（一）完善考核制度，形成激勵機制

完善客戶服務人員的考核制度，做到有據可依，以考核內容和目標來引導工作。考核內容既要有相應的懲罰措施，也要有對應的獎勵措施，公平公正，鼓勵員工更積極地投入工作，熱衷于工作，提升整體的工作效能。

（二）全過程管理，強化執行效果

由中層管理人員牽頭，帶領基層管理者，加強服務人員的監督管理。任務下達之前，做好充分的準備工作，力求團隊成員領會工作任務精神。督查整個服務過程，糾正服務過程中的偏差。查看服務效果，強化執行力，對服務缺位現象，進行嚴肅處理。

（三）細化服務內容，及時傳遞信息

對工作要求和標準作出量化指導。準確、及時地向零售戶傳達卷煙的信息和相關政策，并收集市場的反饋信息。

（四）加強團隊建設，增強內部凝聚力

木桶原理表明，短板決定團隊的整體能力。因此，找出團隊的短板所在，著重解決關鍵性問題，才能全面提升整體效能。充分肯定每一名成員的優點，使成員之間相互學習，互補不足。根據成員的性格特征和處事風格采取不同的管理方法，挖掘成員的工作潛力。營造良好的工作氛圍，促進成員之間工作討論和感情交流，增強內部的凝聚力。

（五）開展培訓，提升整體素質

1.開展內部業務培訓和文化培訓。收集和整理團隊業務上的弱項，進行針對性的專項培訓；普及辦公軟件、系統的操作；推廣工作高效的工作方法和技巧，定期的企業文化培訓，促使員工認同企業文化，潛移默化地在工作中能踐行企業文化。

2.組織外部零售戶培訓。邀請具有經營實力和經營潛力的卷煙零售戶自愿參與卷煙零售知識培訓，以提高零售戶對卷煙行業政策的了解，掌握《煙草專賣法》的相關條例，并對自身的卷煙業務經營進行管理。鼓勵零售戶通過改善經營環境、完備陳列設施、提升銷售技巧、配合服務人員的工作，從而增加卷煙銷售量，提升盈利空間。

（作者單位為新寧縣煙草公司）