旅行社經營管理存在的問題及解決對策

【摘要】隨著“十三五”規劃的推進，我國產業結構悄然發生變化。一些傳統產能過剩行業陷入低迷；服務業卻持續較快增長，成為穩定增長的主動力、吸納就業的主渠道。其中，旅游業正成為拉動經濟增長、就業扶貧、帶動轉型升級、實現創業創新的“強勁引擎”。目前我國國內旅游市場競爭十分激烈，旅行社的經營水準參差不齊，存在經營管理的各種問題，本文旨在分析原因，研究對策并解決問題。

【關鍵詞】旅行社；經營問題；對策

近年來，《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》等重要文件陸續頒布，特別是“十三五”全國旅游業發展規劃被納入國家“十三五”重點專項規劃，政策效應逐步顯現，一個“大眾旅游”新時代正加速走來。目前我國國內旅游市場競爭十分激烈，中小旅行社也隨之增多，旅行社的經營水準參差不齊，許多旅行社都存在經營管理問題，讓我們來分析一下原因，來找尋對策和解決之道。

一、旅游市場現狀

隨著國民經濟的不斷發展，人們的生活方式也有了許多改變。人們的經濟水平得以提升，所面臨的不再是溫飽問題的解決，而是精神層面上的滿足，同時現在各種交通方式都很便捷，無論是去國內的一個地方或者是去往海外，都會有快捷并且價格合適的出行方式，所以這幾年人們都更加喜歡在節假日或平時去旅行，所以我國的旅游行業發展迅猛。社會對于旅游行業的需求在呈現不斷增長的態勢，許多旅行社就如雨后春筍般涌現，這就導致了現在旅游行業競爭激烈的情況。許多旅行社為了爭奪市場，采取手段導致旅游市場的惡性競爭，這對旅行社長期發展很不利。

二、旅行社經營問題的原因分析

（一）旅行社產品無特色，跟風嚴重

現在的旅游市場，我們可以見到一個很常見的現象，去到每一家旅行社，看到的旅游路線和行程規劃基本上一模一樣。最后到了消費者選擇的環節，面對這樣的相似度極高的產品，人們勢必會選擇其中最便宜的那一家旅行社。這也就導致了旅行社之間的價格戰，單純靠壓價來進行競爭，這無疑是對各個旅行社都是損耗。此外，旅行社之間的跟風現象嚴重，一旦發現了某個景點，都紛紛推出自己的旅行路線，這就導致這個地方的線路一下游客暴增，最后又進入了只能靠價格戰的惡性競爭。

（二）旅行社服務質量差

服務質量可以說是衡量旅行社水平的最佳標準，因為旅行的目的就是為了身心的放松，以愉悅的心情欣賞自然景色，受到好的服務才能更好地去享受旅程。但是近幾年，我們可以從許多新聞報道上看到旅游行業的投訴率大大上升，許多都是出自于對于服務人員的態度不滿，或者是對于旅行過程中的住宿交通方面的不滿。

商家們在降低旅行路線價格的同時，為了降低旅行成本，就放低了服務質量。從交通工具到導游的安排再到賓館方方面面都在縮減成本。人們在旅行的過程中，感受不到旅行所帶來的愉悅，更多的可能是不舒適的交通工具帶來的疲勞，對于導游講解的態度的不滿，對于住宿條件的不良印象，這樣的發展是留不住顧客的，顧客對于這家旅行社的滿意度不高，自然下次不會選擇，同時一傳十十傳百，口碑越來越不好，旅行社經營自然就會走向下坡路。

（三）旅行社可信度低、不符實現象多

許多旅行社為了吸引顧客，在前期的宣傳過程中，存在著許多與實際行程不符的情況。將行程中強制消費的環節隱瞞，打著純玩團的口號去誘導消費者，最后在旅行過程中卻又有了強制消費的現象，這無疑會降低自身的可信度。同時對于景點和行程條件的過分美化和夸大，無疑會使游客產生失望的感覺，對于旅行社的信任度也就會大大降低。

記得前幾年有過的一個新聞，一家組織青少年夏令營活動的旅行社，在境外旅行的過程中，沒有兌現提供優質就餐環境的承諾，而是給每個人發了一個漢堡，讓大家坐在街頭吃完。記得這條新聞一經報道就引起了很大的反響，這也反映出旅游行業這種掛羊頭賣狗肉的行為已經存在了很長時間，并且影響廣泛。

（四）旅行社自身管理水平差

很多時候在分析一個企業的境遇狀況的時候，常常不是因為外界大市場的緣故，更多的是因為自身的經營方法存在問題。旅行社自身的管理制度不完善，造成了人員松散，框架不穩定的情況。對于旅游行業，最重要的就是服務人員的選擇，服務人員的素質不能滿足消費者和市場的需求，用人不善會給經營管理造成很嚴重的影響。

三、旅行社管理問題的解決對策

基于以上分析，我們對于經營不善的旅行社提出如下幾點建議。

第一要加強自身企業管理制度的完善和提高用人標準，從而改善管理水平和服務質量。第二要有自己的特色，不要盲目跟風。旅行社要有自己的發展特色，給自己找出一個吸引消費者的理由，而并不是等著消費者去把自己淘汰掉。要開發出自己獨特的路線形式或者是發展特色，讓消費者有耳目一新的感覺。三是要講誠信，為商最基本的就是要誠信，靠誠信和服務質量來贏得顧客的信賴。最后，抓住市場的需求和消費者的心理，進行合理的分析，要用發展的新思想和新眼光去找到更加適合于市場的商品，保證旅游產品的質量和特色，并且做好宣傳工作，招徠顧客。

旅行社的經營問題不僅有外部競爭的因素，更重要的是自身的問題，要從自身去發現問題，去解決問題，而并非僅僅靠著低劣的服務質量和惡性的價格競爭來生存。希望日后的旅游行業可以發展地更加健康有活力，為游客們帶來更好更舒適更有特色的旅行。

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作者簡介：

楊玉珺（1977.01-），女，副教授，研究方向：旅游管理教學與研究。