基于本科應用型人才培養的管理類課程“移情共景”式教學法初探——以客戶關系管理課程為例

焦娟妮

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基于本科應用型人才培養的管理類課程“移情共景”式教學法初探——以客戶關系管理課程為例

焦娟妮

（湖南科技學院 經濟與管理學院，湖南 永州 425199）

如何提高學生的學習興趣和學習參與度一直是困擾大學一線教師的難題，同時，對于管理類課程教學來說，培養本科應用型人才要求教師要結合學生特點和社會需要改進教學方法，提高學生發現問題、分析問題和解決問題的能力。基于此，作者根據自己多年從事管理類課程和的經驗和已做的教學嘗試，提出了“移情共景”式教學法，并結合客戶關系管理課程特點，給出了客戶關系管理課程實施“移情共景”式教學法的具體做法，最后總結得出了實施“移情共景”式教學法的保障措施。

管理類課程；應用型人才；“移情共景”式教學法；客戶關系管理

近年來，發展應用型本科教育、培養本科層次的應用型人才成為許多高等院校的辦學定位和培養目標，尤其是地方性本科院校，更是在大力推行教育教學改革，以培養適應社會發展需要的本科應用型人才。本科應用型人才的主要特點是既要具有本科生應具有的理念和思維方式，又要具有相應的專業技能和執行能力，即分析和解決當前企業管理過程中現實問題的能力，這就對當前管理類專業課程的教學提出了新的要求。作為管理類專業課教師應，應結合課程特點進行教學改革和創新，以實現培養本科應用型人才的目標。

基于作者自身教學實踐和經驗，首先提出“移情共景”式教學法，并解釋了它的含義；然后在分析客戶關系管理課程特點的基礎上，提出了客戶關系管理課程實施“移情共景”式教學法的具體做法，最后總結性地給出了“移情共景”式教學法實施的保障措施。

一 “移情共景”式教學法簡介

“移情共景”教學法是一種結合應用型人才培養要求，采用公司制學習方式，將企業實踐與課堂教學直接對接的一種教學方法，它借鑒了“參與式”教學法[1]的教學方法，吸收“參與式”教學法和案例教學法培養解決問題能力的優點，也克服了傳統案例教學法中經典案例不能與時俱進，與學生生活相去甚遠的缺點，使學生在學習理論知識的同時，能夠認真觀察身邊企業的現實問題，并掌握運用所學理論知識解決身邊現實問題的思路和技巧。具體做法是，要求學生以5-6人為一組，由小組成員共同商討選擇本地某一行業的一家公司為背景公司，并對該公司進行深入調查了解，掌握該公司及其所處行業基本情況，然后小組成員將自己設定為公司的一員，將自己情感移植到該公司，而不像以前置身事外，同時根據公司的經營現狀或境況給小組各成員進行角色分配，然后整門課程的教學過程都將以該公司為分析研究對象進行理論與實踐的學習，具體實施方法將以客戶關系管理課程為例進行介紹。

二 客戶關系管理課程性質及培養目標

（一）課程性質

客戶關系管理是對企業域客戶之間關系進行規劃和控制的一系列管理活動，是企業管理的一個重要組成部分。它能一方面能夠提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。另一方面也有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而長期競爭優勢。《客戶關系管理》課程是經濟類和管理類專業的主干課程。CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理），不僅是一種以“客戶關系營銷理論、客戶價值理論、客戶生命周期理論等理論”為基礎、旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程；也是一套包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面的內容的CRM技術系統；同時也是一種以客戶為中心的管理理念和管理思想。

（二）課程培養目標

《客戶關系管理》是一門實踐性很強的課程，必須要學以致用，因而它的培養目標不僅包括知識及能力目標，也包括素質目標。

知識及能力目標：《客戶關系管理》這門課程在講授客戶關系管理基本理論的基礎上，通過案例分析、實地調研、分組討論、角色扮演等多種方式的綜合練習，重點培養學生管理客戶關系的能力，為從事客戶管理、客戶服務、解決客戶投訴等工作崗位打下堅實的基礎，使學生掌握客戶關系管理的基本管理理念和營銷策略，掌握客戶關系管理的基本技能，熟悉客戶關系管理技術及客戶信息庫建立的方法；掌握客戶價值的內涵以及客戶價值創造的途徑；能夠從客戶關系管理視角觀察和分析周圍發生的社會現象和商業事件，具有自己的看法，能夠運用客戶關系管理理論知識分析企業現實問題，并給出相應的解決方案，能夠運用CRM技術進行客戶關系管理，能夠勝任一般的客戶關系管理工作。

素質目標：培養學生誠實誠信、保守秘密、勤奮敬業、謹慎細致、務實高效、團結協作的職業態度，具有強烈的工作責任心、風險意識和良好心態。

三 “移情共景”式教學法在客戶關系管理課程教學中的應用

“移情共景”式教學法強調的是培養學生理論聯系實際、發現現實問題、運用專業理論知識分析問題和解決問題的能力，而客戶關系管理課程作為一門應用性較強的課程,正好需要這樣一種教學方法來達到該課程的培養目標，因此，作者在該課程的教學中首次提出了“移情共景”式教學法，下面主要闡述了該方法在客戶關系管理課程教學中的具體應用。

（一）基于“移情共景”式教學法的客戶關系管理課程教學內容設計

一種新的教學方法必然是適應于該課程特點和培養目標的，同時也要求在教學內容上的相應配合，因此我們依據在掌握客戶關系管理理念的基礎上熟悉客戶關系管理技術，最終在將這些理念和技術運用到客戶關系管理工作當中的原則，以及“移情共景”式教學法的實施要求設計了教學內容，主要包括三大塊：客戶關系管理基本理念、客戶關系管理技術以及客戶關系管理工作。客戶關系管理理念部分主要包括有關客戶、客戶關系以及客戶關系管理等基本概念，客戶關系管理的核心思想和理論基礎，以及客戶關系管理營銷策略，客戶關系管理技術主要包括客戶服務中心技術、CRM軟件系統以及數據倉庫及數據挖掘技術。最后一部分是客戶關系管理工作按照工作流程分為建立客戶關系、客戶關系保持與維護以及客戶關系評價，這樣的內容設計可以幫助我們將課堂講解與實踐內容有效連接起來。

（二）基于“移情共景”式教學法的客戶關系管理課程教學過程

“移情共景”式教學法注重的是學習過程中對學生能力的培養，因此在運用“移情共景”式教學法進行客戶關系管理課程教學時，我們遵循教學的一般過程，即課前準備、課堂實施和課后實踐。首先，教師和學生都得為課程做好充分準備。首要的是老師要做好充分的教學準備，要讓學生理解并接受這種教學方法，并能夠認真配合教學過程，同時要結合客戶關系管理實踐過程給學生安排好課后實踐要解決的問題和下次課堂分享要求和安排。而學生不僅要認真聽講，理解理論要點和老師的實踐要求，同時課后必須積極開展討論和實踐，并做好討論會議記錄和實踐調查記錄，完成老師安排的要解決的問題。在課堂教學實施中，老師不僅要根據教學內容安排上好本次理論課，同時要針對學生對上次課安排的實踐問題所給出的解決方案進行分析點評，并提供下次課需要完成的實踐工作；課后也要不定期對學生的課后實踐進行監控，以督促學生認真完成課程實踐；而學生則要結合本小組所選公司針對老師上次課提出的問題給出解決方案，還要接受其他小組和老師的提問，同時要記錄并理解課后的實踐工作內容，以順利開展課后實踐，這就是“移情共景”式教學法的整個教學過程。

（三）基于“移情共景”式教學法的客戶關系管理課程考核改革

1.考試改革的目的。客戶關系管理課程考核方式的改革，主要是為了克服以前期末考核方式存在的問題，淡化突擊過關的學習傾向，重在對應用層次知識進行考核。考試改革目的旨在突出本課程理論與實踐并重的特點，適應應用型人才培養目標與自主學習的特點，落實課程教學任務，減少學生死記硬背負擔，提高學生知識應用能力與綜合素質。通過“移情共景”式課堂分析、課堂分享、課程實踐調研及上機實驗操作，使學生掌握用所學的理論知識和具體方法來分析和解決實際問題的能力。

2.考試內容和形式。理論考試部分取消原有的開卷考試，改為由學生以本小組“移情共景”的公司為背景，針對每章教學內容展開的思考進行小組討論，并撰寫會議記錄和分析解決問題思路和方法；實踐考試部分改為限時完成規定實踐項目及實踐報告。同時制定全過程的課程考核體系，變“終結性考試”為“過程考核”，變“知識考試”為“知識與能力并重的考核”，對學生從接受工作過程到成果提交的全過程進行評價和考核。這種考核設計不僅能對學生的專業能力進行評價，同時也能對學生的團隊溝通與合作、探索精神、學習方法等社會實踐能力和方法進行評價，從而對學生在有關客戶關系管理的工作過程中表現出的綜合能力進行全面考核評價。

3.“移情共景”式教學法在客戶關系管理課程教學中的實施效果評價。雖然是第一次提出并將“移情共景”式教學法運用到管理類課程教學過程當中，但從學生的課堂反應和課程過程考核結果來看，這種方法很大程度上提高了學生對課程的興趣度和參與程度，同時在完成課程任務的過程中也訓練了學生的團隊協作能力，最重要的是提高了學生對行業的認識和對客戶關系管理理論知識的理解，并能更好地將其與企業實踐對接起來，提高分析和解決客戶關系管理工作中相關問題的能力。

四 “移情共景”式教學法實施的保障措施

從在客戶關系管理課程教學過程中運用“移情共景”式教學法的實踐經驗中總結得出，要想達到“移情共景”式教學法的實施效果，必須要注意以下兩個方面；

第一，做好教學準備。教學準備是整個教學環節中最重要的一環，教學準備做的不充分會影響整個教學過進度和教學效果。同時教學準備，要求教師與學生雙方都要做好準備，并且要相互配合，才能保證整個教學過程的順利完成。

第二，教師對整個教學過程的監控。教師在要對學生所選擇企業進行現場調查，以確保學生實實在在地作了調查；在課堂上要求每個小組都要進行課堂展示，以確保及時發現問題，并幫助學生及時解決問題；最后應選擇適當的方式對學生的能力進行考核。

[1]吳偉.淺議參與式教學法[J].江蘇高教,2003,(4):130-131.

[2]過增元.倡導參與式教學法培養創新型人才[J].中國高等教育,2003,(20).

（責任編校：張京華）

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1673-2219（2017）08-0080-03

2017－05－13

湖南科技學院2014年校級優質課程《客戶關系管理》項目研究成果。

焦娟妮（1979－），女，陜西禮泉人，湖南科技學院經濟與管理學院講師，研究方向為營銷與商務管理及管理類課程教學改革。