淺談網點轉型背景下的員工轉型

張婉君

摘 要：利率市場化、互聯網發展的時代背景讓銀行基層網點面臨巨大壓力。各大銀行通過網點轉型來保證自身的競爭力，網點員工是各項經營指標的執行者，能力的強弱大大影響著網點轉型成效。網點轉型過程中，員工能力的提升尤為關鍵。

關鍵詞：網點轉型 網點員工 員工能力

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）01-254-02

當前，金融行業正在發生翻天覆地的變化。互聯網金融、電子化模式導致的傳統柜臺業務量、網點效益不斷下降，而運營成本居高不下，物理網點正迅速轉型。從發達國家情況看，物理網點經營走下坡路，乃至出現撤并潮，中國工商銀行、中國銀行在2015年網點分別減少26家、6家，這已經成為一個趨勢性現象，銀行投入大量精力到網點轉型中。網點轉型的諸多要素中，員工能力的提升尤為關鍵，不僅要改變舊的思維模式，更要從自身能力上提高綜合職業素養，提升自身競爭力，體現銀行的競爭力。

一、思維轉型

銀行的普通客戶對銀行的選擇主要是距離，而高凈值客戶對銀行的選擇主要是銀行服務，而銀行服務模式已經從1.0時代正走向3.0時代，其服務特點從網點流程的一致化服務走向高端客戶的差異化服務，最后是當前的互聯網電子化虛擬服務。服務模式的升級以及成本縮減、員工自主選擇等因素導致大部分銀行已經開始減員。

然而，如同自動駕駛的汽車不能替代司機一樣，互聯網和電子設備雖然能為客戶提供許多便捷服務，但實體柜臺和銷售人員不可替代。電子化所能提供的是相對簡單化、標準化、快速化的產品及服務，只是為客戶的交易需求解決問題，也就是完全可替換的金融工具。而對于高凈值客戶來說，更看重的是財富值增值。因此，跟以往所不同的是，銀行網點轉型對基層營銷人員資金管理能力提出更高要求。一些銀行員工已經敏銳地發現了傳統銀行發生的變化以及其自身所面臨的轉型壓力，就是要轉型成為滿足差異化金融需要的復合型人才。

二、能力提升

網點轉型后，電子化導致的一個直接結果是銀行網點服務壓力減小。雖然成本降低，但是營銷機會也在喪失，靠人流量營銷的模式已經一去不復返。越來越多的客戶改變儲蓄觀念，增強投資理財的觀念，但是對銀行的投資渠道所知不多。一個客戶如果有幾千塊錢，通過某寶就可以滿足他的理財需求，但是當客戶資金量大的時候，一定需要找位理財專家進行面談。對于高凈值客戶來說，更需要的是財富值增值。理財、定存和貸款等產品是簡單的無差異金融產品，各大銀行對客戶帶來的效益也是相差不遠。而對這類高凈值客戶，銷售復雜金融產品及實施交叉銷售還是要依靠人與人之間面對面的服務，通過情感的交流才能建立起信任關系，而這種信任才是復雜金融產品銷售、增值服務的基石，需要不斷聯系維護客戶，這是客戶增值服務第一步，而接下來就是客戶資產增值操作。業務流程中，簡單大眾化的交易業務類會向智能化自助設備引流，而對于高凈值客戶，網點人員不能只依靠舊模式來取勝，需要具備較強綜合的差異化營銷能力，應當改變舊的服務模式，充分運用大數據對客戶實施精準營銷能力、高凈值客戶財富管理能力、風險控制能力等這樣的人才會變為新型網點綜合性人才。

一是大數據系統的應用能力。大數據應用，一個顯著特征就是通過恰當的管理和分析，將系統內數據有效地轉化為商業價值。銀行有龐大的客戶群體信息，覆蓋面廣，在很多方面又有良好數據基礎，擁有準確的客戶簽約信息、資產信息、現金流量信息以及支付、消費與投資信息，幾乎涵蓋了客戶的核心價值，系統內大數據不僅可以直接開展數據分析，而且在與外部數據進行關聯分析時，會有更多交集，利用客戶特征分類為進一步進行精準營銷提供依據。對銀行業務模式創新和服務體驗優化帶來新的機遇，同時也對銀行系統、溝通管理和數據分析以及高效溝通能力提出了更高的要求。

數據分析和互聯網技術為銀行營銷和客戶管理提供技術支持，但是最終是需要人員去運用這些工具來維持客戶關系達到管理目的。各大銀行提供的大數據系統很多，以農行為例，有麥克系統、crm系統、發卡營銷系統等等。這類系統能夠幫助我們認清誰是高價值客戶，了解到客戶的投資理財需求。比如銀行卡消費數據則可以一定程度上幫助我們了解客戶偏好，但銀行卡數據止步于商戶信息，缺少直接反映客戶興趣的商品消費信息，從而難以挖掘客戶的偏好，因而無法幫助我們了解客戶具備怎樣的價值、推薦什么樣的產品，這就要通過客戶關系管理來達到精準營銷的效果，通過跟客戶之間各種渠道的溝通，讓客戶能夠在需要金融服務的時候第一時間想到我們，并得到我們的幫助，真正成為客戶身邊的專業人士，成為客戶心目中的搜索引擎。

二是資產管理能力，也是轉型需要的核心能力。80%的長尾客戶需要大眾化金融服務，這類客戶需要的是一般性金融服務。客戶如果在財富和生活上遇到問題，銀行如果能隨時隨地，針對性地提供各類產品和服務，一次性滿足客戶需求，那么客戶肯定會被這家銀行深深吸引。一般情況下，他們需要的是客戶經理及時直通車服務。比如簡單資產組合、銀行相關業務咨詢等直接提供解決方案。而20%的高凈值客戶，最關心資產增值服務，比如運用銀行資源渠道，提供海外就學、醫療、旅游、機場等增值服務，以及投資戰略組合、投資報告、行情分析及趨勢等，這類服務對工作人員的能力要求較高，一般需要的資質包括基金類從業資格、AFP、CFP、CPA等等。

三是風險控制能力。主要指投資風險控制。對于機構投資者而言，為了控制客戶資金的風險，一般會有一套較為完備的風險控制流程。如私募基金會設置止盈止損線等，防止基金凈值過度下跌給客戶造成重大損失，也喪失自身的可信賴度。而作為客戶資產管理者的銀行人員，我們也會建議客戶購買基金、貴金屬或者其他投資產品，由于沒有類似私募公司風險控制的制度和流程，風險控制完全取決于個人的經驗積累和實戰能力，尤其是對風險的認識。客戶由于缺乏投資知識，只看到收益因而忽視了風險這一端。

但是我們對高凈值客戶，如果是風險回避型客戶，無風險產品便能夠滿足客戶收益要求，我們只需做到產品持續銷售，維持良好關系。而也是這類客戶，一旦他行理財收益稍微高一些，他們就非常容易流失；而對于重視收益，能夠承擔風險的客戶，我們既要效益，更要穩健，這對我們的投資能力提出更高要求。只要是投資，必然有風險。風險控制的根本，還是取決于投資人對市場的深刻認識和有效應對。你的投資能力越高，你對風險的認識就會越深刻，你控制風險的能力就越強。比如2015年下半年的市場暴跌，如果及時幫助提醒客戶獲利了結、提示降低倉位或者空倉，你就會幫其及時躲過市場暴跌的風險；或者提示及時止損，有效規避股災帶來的系統性風險和其他時候的非系統性風險，很可能客戶也會因此對你信任有加。因此，對于這類客戶來說，我們要建立客戶檔案，定時對客戶所投資的產品進行分析和跟蹤、匯報，提示相應操作。

因此，網點轉型過程中，在聚焦產能提升、技能提升、流程優化、網點整體管理優化的基礎上，更要重視員工能力提升。員工的能力體現了銀行的競爭力，也能夠增強自身職場競爭力，較強的員工綜合能力是銀行保持可持續發展、網點產能得到提升的關鍵。

參考文獻：

[1] 付建利.風險控制水平取決于投資能力.證券時報，2016.8.13

[2] 章剛.淺析互聯網時代下銀行網點的轉型.銀行家，2015（2）

（作者單位：中國農業銀行臺州黃巖支行 浙江臺州 318000）

（責編：賈偉）