一站式自助服務機在綜合性醫院門診的應用探討

丁波 于江琪

(河南中醫藥大學第一附屬醫院 河南 鄭州 450000)

·衛生管理·

一站式自助服務機在綜合性醫院門診的應用探討

丁波 于江琪

(河南中醫藥大學第一附屬醫院 河南 鄭州 450000)

目的總結醫院門診一站式自助服務機在應用過程中存在的問題和不足，探討相關處理措施，旨在完善和規范一站式自助服務機工作流程，減少患者多次往返、重復排隊等造成時間浪費，簡化繳費流程和手續，為就診者提供完整、優質的診療服務，滿足就診者的服務需求，提高就診者滿意度。

一站式自助服務機；門診管理；自助掛號

醫院門診是醫院診療工作的重要窗口和環節，承擔著診療工作和健康教育的重要任務，醫院門診的服務水平和質量與就診者息息相關。隨著“以患者為中心”醫療服務理念的貫徹落實，醫院門診的一站式自助服務機已被廣泛應用，為廣大就診者提供更加人性化的、高品質的醫療服務，但在應用過程中依然存在諸多問題，給就診者帶來不便，不利于醫院的發展和效益。為此，本研究分析了醫院門診一站式自助服務機在運用中存在的問題，并提出相應的解決措施，旨在提高服務質量，為就診者提供更高品質的醫療服務，滿足廣大就診者需求，提高醫院的口碑和效益。

1 一站式自助服務機存在的問題

1.1缺乏完善的規章制度缺乏健全的規章制度是造成門診一站式自助服務機使用不規范的重要原因[1]。首先相關規章制度大多是綱領性的內容，缺乏詳細的、具體的規定和細則，規定內容較為模糊、籠統，崗位職責和義務劃分不清晰，執行操作過程缺乏詳細制度依據，工作執行隨意性大，不能完全發揮一站式自助服務機模式的優勢，浪費有限的人力資源；其次，雖然推行了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》等指導性工作，但是在醫院門診的實際落實中缺乏相應的制度依據，造成落實困難，服務質量難以提升；最后缺乏考核規范和標準，對于服務中存在的問題和不足難以發現和調整，對實施的現狀也沒有相應的檢驗標準。

1.2實施方法不科學一站式自助服務機自助點數量和位置的設置相對不足，原始人工操作依然占主體地位，無法發揮出一站式自助服務機的優勢。一站式自助服務機的站點主要設立在門診工作站，站點崗位主要由科室人員或導醫人員駐守，在駐守過程中缺乏主動性服務，沒有主動地發現問題并解決，且服務形式較為單一，缺乏靈活性，難以滿足廣大就診者的需求；門診內部交流多，但跨門診、跨科室的交流相對不足，信息資源共享不充分，對于就診者的跨科室咨詢較難給以正確解答，也難以幫助患者尋找解決的途徑，缺乏現代科學服務手段，各科室、各部門間的信息傳達不及時，耽誤就診患者時間。

1.3服務意識相對不足一站式自助服務機是新醫療改革措施的體現，包含了新的服務理念和服務內涵[2]。在運用過程中，需更新醫院服務的素質結構，轉變服務意識，加強服務理念，確保實施的有效性。但由于工作人員對一站式自助服務機模式服務理念和內涵的認識相對不足，造成服務意識尚未轉變，在執行操作過程中往往僅注重形式，造成執行有效性相對不足使執行進度和執行情況沒有很好地達到衛生部門檢查審核標準，也沒有形成良好的服務理念和行為。

2 促進一站式自助服務機運用的有效對策

2.1完善相關制度體系加快建立健全制度的步伐，細化相關規章制度，明確工作內容和工作流程，確定崗位職責和義務；糾正原有制度籠統、模糊等缺點，確保服務工作有章可循，有據可依，有條不紊地進行；建立健全的考核制度，詳細規定考核的方法和考核內容，檢驗一站式自助服務機實施的效果；建立相應的考核部門，監督一站式自助服務機工作的開展和考核質量，確保一站式自助服務機工作開展的有效性。

2.2整合一站式自助服務機體系醫院中各部門同時協作又有各自分工，在個別問題的處理上會出現交叉，因此應有效整合一站式服務體系，統一工作方式和流程，盡量減少工作環節[3]。如在同一個服務站點設置不同科室的守崗工作人員，方便快捷高效地幫助就診者解決問題和困難，同時擴大站點工作內容和權限，確保各個環節的有效對接，做好全局調控和局部調控，盡快幫助就診者完成診療過程，達到方便就診者的目的。

2.3服務內容合理化、科學化合理增加導醫站點，將站點設立在顯眼位置，方便就診者尋找。由于工作人員要面對不同層次的就診者，要幫助就診者回答不同的問題和要求，解決不同的困難，因此應該對站點工作人員進行針對性的培訓，以滿足不同就診者的咨詢和求助需求。同時，引進先進的設備，使用機器代替不必要的人工操作，或減少人工操作困難度，例如引進電子病歷系統，預約掛號系統、叫號取藥等，同時增加自助設備，例如增加自助掛號機、X線造影圖像打印、化驗結果打印的設備設施等，不僅可以緩解排隊現象，同時可以減少人工資源的浪費。

2.4提高一站式自助服務機認識和服務意識首先所有工作人員應正確認識到一站式自助服務機的運用是以患者為中心，其目的是提高工作效率和服務水平，為門診就診者提供優質的服務，因此應提高重視，而不是流于形式，轉變舊的服務思想理念，提高服務意識以滿足就診者的服務需求；其次各部門各科室的其他人員應重視并予以配合，例如領導人員加強完善相關制度法規，給予資金及政策上的支持等，調動醫護人員參與到一站式自助服務機工作中，為就診者提供完整性的、良性循環的診療服務，方便就診者順利完成診療過程，提高工作效率和醫院效益。

3 結語

綜合上述，醫院門診一站式自助服務機在實際運用中依然存在一些問題，醫院應提高對一站式自助服務機的認識和重視，加強實踐和投入，給予服務工作實踐相應的制度法規支持、政策支持、資金支持和人力資源等支持，并進行相關工作人員的培訓，提高服務意識和技能，為就診者提供更為優質的、人性化的診療服務，提高工作效率和醫院效益。

[1] 侯冷晨,金逸,徐英,等.綜合性醫院門診一站式自助服務機的運用[J].現代醫院管理,2012(5):48-51.

[2] 孫紅,張婷婷.門診“六自助”一站式服務的應用與效果[J].解放軍醫院管理雜志,2012(12):1175-1176,1179.

[3] 徐建.醫院“門診一站式”服務模式的探索[J].中醫藥管理雜志,2015(9):39-42.

R 319doi:10.3969/j.issn.1004-437X.2017.15.023

2017-01-12)