P集團客戶信用管理系統(tǒng)構(gòu)建與應用研究

錢志強+金鑫+劉桂春

摘 要 本文介紹了國有大型P集團為應對企業(yè)客戶發(fā)生信用違約風險，深化信用管理制度改革，依據(jù)自身特點構(gòu)建的一套客戶信用管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用可量化的信用風險評級模型，采用定性定量的信用評級標準對客戶信用進行事前評價，充分降低和預防了集團公司信用風險，促進了企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞 客戶信用風險 信用管理體系 全程信用管理模式

一、引言

一直以來，P集團公司清欠工作主要集中在事后的催收管理，而事前客戶信用風險防范、事中償還風險控制卻一直處于空白狀態(tài)，缺乏一套完整、規(guī)范的信用制度及賒銷預付流程。經(jīng)過近幾年壞賬清理，陳欠款已大幅下降。因此，集團領(lǐng)導提出客戶信用風險防范向業(yè)務前端延伸，清欠向防欠轉(zhuǎn)變的工作要求。故此，在充分調(diào)研和深度分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計開發(fā)了客戶信用管理系統(tǒng)，借助信息化的手段實現(xiàn)風險專業(yè)化管理。

二、客戶信用管理系統(tǒng)建設(shè)背景及過程

（一）建設(shè)背景

隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化，國內(nèi)信用環(huán)境有所改善，但信用管理依舊處于初級階段，信用立法滯后、信用支付履約率低等問題，經(jīng)濟領(lǐng)域失信問題仍然突出。有些企業(yè)有著強大的資本實力，但是不一定守信用，賒銷業(yè)務需要較長的資金收回期間，現(xiàn)金回收過程中難免出現(xiàn)諸多的不確定因素，使得發(fā)生壞賬的概率增多、造成損失，甚至出現(xiàn)企業(yè)賒銷產(chǎn)生的收益不足以抵減賒銷增加的成本和壞賬損失。因此，企業(yè)應該關(guān)注既有錢，還更守信用的客戶。預付業(yè)務難以按時收到滿足自身要求的貨物，耽誤企業(yè)自身生產(chǎn)計劃，延誤與購買方交貨時間，造成賠償損失的同時，也嚴重影響企業(yè)自身信譽。

近年來，P集團沒有出臺統(tǒng)一的信用評級及授信管理辦法，更沒有相匹配的信用管理系統(tǒng)，各下屬單位信用管理水平良莠不齊。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）上線后，客戶信用管控模塊的空白加以填埋，并出臺了在途應收賬款管理、清欠獎勵、責任追究、聯(lián)合清欠、壞賬核銷等制度，并有效執(zhí)行。但是在使用過程中僅注重信用額度的事中使用控制，缺乏風險計量工具及統(tǒng)一標準，函證、聯(lián)合清欠、已核銷壞賬等基礎(chǔ)工作沒有信息化，沒有建立失信客戶黑名單，缺乏與結(jié)算環(huán)節(jié)形成聯(lián)動機制，致使清欠檔案不完整，清欠信息不及時、不共享，無法進行實時監(jiān)控，集團總部不能及時掌握欠款的質(zhì)量狀況，客戶信用額度的確定也純粹依賴于各單位歷史經(jīng)驗判斷。

（二）建設(shè)過程

2010年，P集團總部和其下屬公司將其各自財務管理信息系統(tǒng)（FMIS）進行統(tǒng)一整合與集中調(diào)賬，全集團實現(xiàn)了財務信息系統(tǒng)客戶統(tǒng)一編碼。之后，P集團深化信用管理改革，委派專業(yè)咨詢公司選取3000多個樣本，設(shè)計出相應的信用評價模型。信息技術(shù)公司遵循審慎的設(shè)計原則在信用評價模型的基礎(chǔ)上開發(fā)了客戶信用管理系統(tǒng)，并多次召開座談會，征求意見建議，最終建立客戶信用管理系統(tǒng)。

三、客戶信用管理系統(tǒng)內(nèi)容

（一）管理范圍及目的

P集團客戶信用管理系統(tǒng)主要針對系統(tǒng)外客戶發(fā)生的賒銷、預付交易，即購貨商信用管理和供貨商信用管理。購貨商信用管理主要針對賒銷客戶進行事前信用評價、授信申請和審批、事中信用風險監(jiān)控等一系列管理流程，以便降低信用風險，及時回收應收賬款，提高資金運轉(zhuǎn)效率。供貨商信用管理是對供貨商進行資信評價，統(tǒng)一規(guī)范供貨商準入機制，目的在于提升資源保障能力，降低采購成本，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。

（二）管理原則

P集團按照“集中管理，分級決策”的原則進行管理。客戶信息通過信用管理系統(tǒng)進行集中管理，信用政策及模型由總部統(tǒng)一制定和規(guī)范，地區(qū)公司嚴格遵循低成本高收益、內(nèi)部風險控制、風險轉(zhuǎn)移及責權(quán)利一致原則，在總部制定的政策范圍內(nèi)自行確定信用額度及期限，并承擔清收責任。

（三）信用管理系統(tǒng)功能框架

P集團建立并完善相應的信用風險管理流程，利用可量化的風險工具，在完善的客戶基礎(chǔ)信息保障上，建立了一套以授權(quán)申請為核心、信用評級授信管理為起點、貫穿客戶業(yè)務管理、風險監(jiān)控、賬款催收的完整信用管理平臺，包括客戶基礎(chǔ)信息管理、信用評級授信管理、客戶業(yè)務信息管理、客戶信用風險監(jiān)控、應收款項催收管理、黑名單客戶管理、統(tǒng)計分析與報告、系統(tǒng)管理八個子模塊，從而對客戶信用風險進行充分識別、準確計量和有效監(jiān)控，達到防范壞賬損失的目的。與此同時，客戶信用管理系統(tǒng)使得原本繁雜的函證、簽認、核銷壞賬等基礎(chǔ)性工作實現(xiàn)信息化。通過后臺統(tǒng)計分析與報告，集團總部及各分子公司及時掌握清欠信息。在實現(xiàn)信息共享的同時，與結(jié)算環(huán)節(jié)形成聯(lián)動機制，完善對客戶資信調(diào)查及信用評價，進行實時風險監(jiān)控，防范客戶風險。（詳見圖1）

（四）信用管理系統(tǒng)功能介紹

1.客戶基礎(chǔ)信息管理。該子系統(tǒng)主要負責維護客戶公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是整個信用管理系統(tǒng)的根基。其主要功能是：對客戶信息進行統(tǒng)一編碼管理，新增客戶信息時針對不同類型的客戶收集相應的必要基本信息。當有業(yè)務往來的客戶發(fā)生信息變化時，下屬企業(yè)應當對信息進行及時更新；對于長期無業(yè)務往來和停止營業(yè)的客戶，及時進行信息停用處理；對重復客戶進行合并，實現(xiàn)集團內(nèi)客戶編碼唯一。總部定期維護集團客戶的家族樹信息，為集團授信和挖掘潛在大客戶做準備。

2.信息評級授信管理。該子系統(tǒng)主要是依照信用政策與評級模型對客戶信用進行授信。總部和地區(qū)公司根據(jù)當前的市場行情調(diào)整相應的信用政策來落實總部的信用制度，信用評級模型的相關(guān)參數(shù)和系數(shù)也會隨之變化。地區(qū)公司制定的信用政策基于總部制度之上，靈活變動，但不突破。對于提出賒銷或預付的客戶，基層財務人員應當充分收集客戶信息，包括客戶財務信息、歷史交易信息、客戶印象信息，為客戶信用評級授信做足準備。每位客戶的財務信息只能有一份，客戶的綜合印象信息由與客戶直接接觸的業(yè)務人員填寫。待信息收集后，基層經(jīng)辦人員對客戶進行信用評級，向上級提交《授信建議書》申請，并要通過相關(guān)崗位審核，最終給出客戶授信額度和授信賬期。

3.客戶業(yè)務信息管理。客戶業(yè)務信息管理主要對授信業(yè)務活動進行后續(xù)記錄與跟進，以便及時有效地跟進客戶信用信息，滿足及時準確性要求。與此同時，記錄企業(yè)在該業(yè)務中的市場營銷、服務等情況，識別價值貢獻度高的客戶群體，更高效地為這一客戶群體提供滿意、周到的服務，為今后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)提供依據(jù)。

4.客戶信用風險監(jiān)控。P集團總部通過對客戶的信用狀況進行經(jīng)常性的調(diào)查和監(jiān)督，重點關(guān)注客戶財務狀況、經(jīng)營狀況、重大業(yè)務交易及重大人事調(diào)整等對信用評價產(chǎn)生影響的信息。當出現(xiàn)客戶未及時償還欠款情況或信用風險進行預警時，地區(qū)公司和總部的客戶管理人員進行復核后，下達給相關(guān)下屬企業(yè)，依照時間危害程度、發(fā)展情況及緊迫性，及時做出風險預警解決方案應對風險，上報主管部門審批，并最終錄入應對措施及結(jié)果。集團總部可依照成果對下屬企業(yè)防范客戶風險工作進行考評，激勵集團各公司防范信用風險的積極性。

5.應收款項催收管理。根據(jù)預先設(shè)置，當客戶賒銷或預付賬款即將到期時，該子系統(tǒng)將自動生成收款提示函給業(yè)務人員提醒賒銷款額及到期日，同時提示進行對賬工作。賒銷或預付賬款到期時，基層財務人員核實賒銷款是否到賬或業(yè)務員核實預付款的貨物是否到貨，除有賬款爭議情況外，系統(tǒng)會自動生成催收函，供業(yè)務人員使用。當賒銷或預付賬款逾期一定時間，則向客戶發(fā)起催收等級較高的催收函。

6.黑名單客戶管理。該子系統(tǒng)包括黑名單客戶上報、查詢、撤銷及政策設(shè)置這四項功能。下屬企業(yè)通過對客戶信用信息的監(jiān)控，上報逾期嚴重的客戶名單，總部通過審核后，該客戶被記錄到總部黑名單庫中，全集團企業(yè)共同分享黑名單庫，可以查詢到黑名單客戶信息，記錄在冊的客戶與集團下任一家企業(yè)進行交易都會受到一定限制。客戶提出撤銷黑名單時，下屬企業(yè)提交總部審批，如果總部審核通過才可從黑名單中撤銷。總部應據(jù)最新的信用政策變更，及時調(diào)整黑名單設(shè)置情況。

7.系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理主要包括用戶機構(gòu)同步、菜單流程授權(quán)以及系統(tǒng)參數(shù)維護三大部分。系統(tǒng)管理是客戶信用管理模塊的心臟與永動機，只有將其中的信息設(shè)置完畢之后，其他的業(yè)務功能才能順暢地使用。

8.統(tǒng)計分析與報告。地區(qū)公司或總部的客戶管理人員，通過該子系統(tǒng)提供的實時報表及報告，能夠及時掌握當前客戶信用風險及往來賬款的整體信息，從而幫助總部及地區(qū)公司的管理人員準確做出相應的決策，滿足公司的運營戰(zhàn)略。客戶管理人員也可通過快報的方式及時向上級領(lǐng)導匯報客戶信用管理的工作進展及往來賬款的流動情況。

（五）關(guān)鍵業(yè)務流程

目前，P集團客戶信用管理系統(tǒng)關(guān)鍵的業(yè)務流程是從信用評級授信管理到應收款項的催收管理。該流程以風險識別為導向，在確定的信用政策基礎(chǔ)上，通過調(diào)整評級模型確定授信額度并加以管理，實時動態(tài)反映到客戶信用風險監(jiān)控子系統(tǒng)，保證信用款項的安全，最終催收情況也會反饋到信用評級授信管理子系統(tǒng)，從而形成閉環(huán)結(jié)構(gòu)（圖2）。

圖2 中石信用管理系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務流程閉環(huán)圖

（六）信用管理系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)聯(lián)系

客戶信用管理系統(tǒng)與客戶信息平臺、ERP及FMIS有著緊密的聯(lián)系。客戶信息平臺為客戶信用管理系統(tǒng)提供前提保障，共享統(tǒng)一客戶信息與編碼，兩個系統(tǒng)共同進行客戶編碼新增、停用與再啟用及客戶信息更新。信用管理系統(tǒng)與ERP信用管控模塊進行信貸限額與總額數(shù)據(jù)傳輸工作，依據(jù)后期監(jiān)控、結(jié)算、催收情況，對賒銷客戶信貸限額進行實時清算并實時傳給ERP信控模塊，每日定時從其獲取授信客戶授信額度總額數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)還與上市企業(yè)FMIS一級科目建立接口，每日獲取預付、應付、應收、預收、其他應收、其他應付六大會計科目的掛賬清賬明細信息，使總部及時掌握當前集團的信用狀況。

（七）信用限額操作轉(zhuǎn)變

地區(qū)公司及其二級單位原有信貸限額管理主要依靠手工，而實施信用管理系統(tǒng)后可以完全信息化，充分減輕事前工作量，免去地區(qū)公司向集團總部遞交審批文件的工作。直接由客戶信用評級結(jié)果進行信貸限額線上審批工作，再通過統(tǒng)一接口傳輸給ERP信用管控模塊確定還可以使用的信貸限額額度，大大縮短了審批時間，提高工作效率。如果遇到特殊情況，則采取線上打印審批文件、手工寫入信貸限額這一應急方案。同時，事后監(jiān)管由原先的應收賬款簡單的統(tǒng)計分析變?yōu)轱L險預警、實時報表數(shù)據(jù)分析與自動催收提醒跟蹤。

四、客戶信用管理系統(tǒng)的管理模式變革

（一）實現(xiàn)信用業(yè)務全過程管理及信息化

原有工作重點僅在于事后催收，也就是清欠管理上；現(xiàn)在，原有基礎(chǔ)上的工作重點放在信用事前評級及事中監(jiān)管上。嚴格的賒銷準入管理制度充分把控賒銷申請業(yè)務，運用統(tǒng)一的客戶信用模版采集必要客戶信息，通過科學的信用評級模型對客戶進行信用評級，完成事前評級工作。詳盡的客戶信用政策幫助集團下屬公司進行授信管理，信用決策分析體系和風險監(jiān)控體系對賒銷、預付客戶進行實時風險監(jiān)控，達到事中監(jiān)控的目的，實現(xiàn)信用業(yè)務全過程管理。

事前評級授信信息化存檔，事后催收業(yè)務及分析報告實行在線管理，對客戶信用后續(xù)評價工作提供數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)客戶信用信息化的同時，不斷深細化管理，提高整個集團清欠工作效率和管理水平。

（二）建立統(tǒng)一的信用評價標準

建立科學的信用評價模型，改變原有對賒銷、預付款客戶主觀多樣化的信用評價模式，實行定量與定性相結(jié)合的信用評級標準。評價模型主要從客戶履約能力、信用表現(xiàn)、綜合印象這三方面進行打分，確定信用等級，計算出信用額度。受信息真實性、及時性的影響，定量評級也不能解決所有問題，所以要與定性判斷相結(jié)合，確保實現(xiàn)安全授信。

（三）提升客戶信息的分析能力

通過分析客戶分布情況以及重點客戶、集團客戶、一對多客戶的歷史交易情況，了解客戶對企業(yè)的價值貢獻，提升客戶價值鏈管理水平，為以后客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)奠定基礎(chǔ)。

（錢志強單位為中國石油天然氣集團公司；金鑫、劉桂春單位為北方工業(yè)大學會計系）

[作者簡介：錢志強，經(jīng)濟師，中國石油天然氣集團公司高級主管。金鑫，北方工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院會計碩士教育中心研究生。劉桂春，博士，北方工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院會計系講師。基金項目：本文系北京市教委社科計劃一般項目（SM201610009002）、北方工業(yè)大學科研啟動基金項目的成果之一。]

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