重拾服務初心

金波+羅麗

摘 ? ?要： 圖書館的角色形象由傳統的知識掌管者、占有者，逐步轉化為圖書管理的操作者和讀者的服務者。因自身素質缺陷、工作職責單一、數字化技術的沖擊等因素導致圖書館員的邊緣化趨勢加劇。館員要以創新服務的意識豐滿初心、豐富的知識體系支撐初心、良好的心理素養堅實初心、科學的激勵機制培育引導初心。

關鍵詞： 高等院校 ? ?圖書館員 ? ?服務初心

印度著名圖書館學家阮岡納贊說：“不管圖書館坐落在什么地方，開館和設備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個圖書館的成敗關鍵還在于圖書館工作者。”[1]圖書館是社會公益事業，館員擔負著知識匯集與存儲、文化積淀與傳播的重任。然而，在當今以經濟為單一中心的社會中，精英文化式微，以娛樂消費為主要特征的大眾文化泛濫，文化生態失衡，館員被邊緣化是不爭的事實。部分館員迷失自我，找不到自我存在的社會價值。只有重拾服務初心，堅守服務初心，才能任爾東西南北風，從容應對。

1.圖書館員角色及其職業初心

一個群體職業初心的基礎是社會角色，任何人都是通過扮演角色而產生互動的，并形成角色形象。當他們處于一定的社會地位并扮演穩定的社會角色，自我與公眾對其應有行為及承擔責任將產生預期，即構成角色初心的基礎。角色形象是一個發展的概念，圖書館員的角色形象也有著歷史的變遷，是與社會的發展和進步、同圖書館職能的轉變緊密相連的[2]。在歐洲中世紀的圖書館及中國古代藏書樓并不對外開放，圖書館員是當時極少數的知識占有者，是非常有名的學者，享有無比崇高的地位。據《史記》記載，老子就是“周守藏室之史也”。到19世紀中葉西方國家開展公共圖書館運動，逐步將圖書館引向為社會開放和為普通平民服務，圖書館員突破知識的掌管者、文檔的維護者的范圍限制，開始充當知識傳播的指導者和服務者的角色。

高校圖書館員因其職業性質而產生了特有的角色形象，對其角色的認定主要為三種鏡像：一是負責圖書借還的流通工作，圖書整理和輔助加工工作的非專業的圖書管理員;二是負責圖書館運營的專業人員，包括對圖書館館藏資源的采購、加工、描述、流通（借還）、分析報道，以及讀者服務等一整套流程等;三是對讀者的信息教育和信息服務職能，指導讀者查找和使用學術文獻信息資源，輔導讀者進行學習或研究等。可見高校圖書館員是一個角色叢的聚合，既提供信息服務、讀者教育等專業性較強的服務，又提供圖書借還、維持秩序等非專業服務。圖書館從歷史上的“藏書閣”、“讀書室”演進到今天的“信息中心”和“知識工廠”，不論具體內涵有了怎樣的擴延，提供優質服務都是圖書館員的職業初心。

2.圖書館員的邊緣化及其職業初心的迷失

邊緣化一詞最先出自社會學，是一個較抽象的概念，指與主流社會相悖的現象或行為，就是非中心、非主流，或者說被主流所排斥、所不包容，即不入主流。現在這一概念已被運用到發展中存在問題的各個領域，作為對社會生活中某些組織的社會政治角色和作用的整體性[3]。高校圖書館員的邊緣化問題可從以下方面尋出端倪。

2.1工作職責導致的邊緣化

圖書館是無權無名無利的部門，為學校的教學服務，缺少與其他行政管理部門及教學單位的業務往來，本身位于整個組織的邊緣。且大部分圖書館員工作任務具有高重復、低創造的特性，簡單機械地進行同樣的勞動。比如，流通館員每天順架整序、借借還還、座位清占等重復操作，年復一年、日復一日重復著同樣的兩三句話，工作技術含量低;參考咨詢人員，同樣的問題每天也要回答幾十次，甚至一些簡單明了的制度要不厭其煩地解釋;采編人員的采編典等工作要嚴格遵循各類規則，工作能動性小。簡單枯燥、技術含量低的機械的工作在一定程度上妨礙了館員的創造性勞動，周圍人與自我對其工作價值的評價低，認可度低，愈加強化了圖書館員被邊緣化的趨勢。

2.2數字化圖書館導致的邊緣化

傳統圖書館的真正危機始于20世紀末，隨著計算機技術、通信技術和網絡技術的迅速發展，信息高速公路的建設與利用，為圖書館的發展提供了環境和條件。數字圖書館是用數字技術處理和存儲各種圖文并茂文獻的圖書館，是一種多媒體制作的分布式信息系統，把各種不同載體、不同地理位置的信息資源用數字技術存貯，以跨越區域面向對象的網絡查詢和傳播的一個大型信息系統[4]。以此為基礎的信息革命使圖書館工作設備、應用軟件、服務流程、工作方式都發生巨大變化，對館員網絡信息資源的建設、評價、采集、組織、檢索、咨詢、用戶培訓指導等方面的能力有了更高的要求[5]。突如其來的巨變使圖書館員被淹沒在信息的海洋里，找不到自己的位置。與此同時，數字化圖書館的出現，改變了人們的閱讀方式，人們逐步養成新型的閱讀習慣，電子閱讀大有替代紙質圖書的趨勢。師生不進圖書館、不借書的情況越來越嚴重。鑒于書店的迅速衰退的事實，社會上許多人開始質疑圖書館存在的必要性，甚至出現圖書館消亡論調。在此情勢下，圖書館員的職業不僅被嚴重邊緣化，甚至出現嚴重的生存危機。

2.3自身素質缺陷導致邊緣化

與學校其他部門崗位相比，圖書館員的入門門檻較低，確實存在相當比例的“阿姨式”館員。部分館員綜合素質低，往往把精力更多地投入自己的家庭生活，不精進于服務，對讀者敷衍了事，粗聲大氣，難以提供優質服務。而更多的館員面對信息技術的飛速發展，與信息服務的新模式、新觀念相隔離。知識結構老化、工作套路陳舊，對新的信息服務模式不接受，對信息技術等知識不敏感、不熱衷，解決讀者信息知識需求的能力弱，更談不上利用信息知識開展用戶咨詢和學科服務，在高校中得不到應有的尊重。受尊重程度低——職業認同度低——服務低水準更低——讀者評價更低，被動和被邊緣化的處境愈陷愈深。

3.館員職業初心的重拾

自身的、時代的、環境的綜合因素是圖書館員主動或被動的邊緣化，要解決該項危機，要八風吹不動優質服務的初心，并以此抵御內外一切誘因。

3.1以創新服務的意識豐滿服務初心

隨著電子媒介的迅猛增加和信息網絡的廣泛使用，傳統圖書館向數字化圖書館方向發展，讀者對信息的需求、獲取信息的方式及對館員服務的期待，都在發生新的變化。讀者可以足不出戶，通過遠程訪問或移動圖書館查找各類資源，館員與讀者面對面接觸日益減少，在某種程度上誤導館員以為自助獲取替代人工服務，圖書館可不再與讀者交互，以讀者為中心服務意識的逐漸弱化。而事實上，新技術的應用使讀者對圖書館服務的渴望程度和期望值隨之提高，希望得到更多個性化、“一站式”的服務和“嵌入式的學科服務。同時，網絡信息資源的泛在化，海量信息的涌入，使讀者對電子文獻的檢索、傳遞和利用顯得無所適從，不知道、不熟悉、不會用，缺乏館員的指導幫助，讀者既浪費時間，又很難得到想要的資源。這要求館員不忘服務初心，緊跟時代步伐，根據情況創新服務方式，從傳統被動地為讀者提供服務轉向主動為讀者提供知識集合的增值服務。由圖書借還工作人員轉變為網絡時代的“信息導航員”，掌握讀者動態和信息需求特點，并對他們學習或研究過程進行跟蹤分析，在與讀者的互動接觸中尋找服務的創新點和著力點，迅速完成從“傳統館員”到“學科館員”的角色轉換。

3.2以豐富的知識體系支撐服務初心

美國圖書館學者謝拉認為“圖書館員作為知識的管理者，不可缺少的是關于知識的知識”。當代科技發展日新月異，新技術層出不窮，邊緣學科不斷涌現。在信息時代下的圖書館員應“具備多學科專業知識和技能，在熟練掌握圖書專業知識的基礎上，兼顧其他學科知識的學習，改變自身知識結構單一的現狀，提高綜合運用知識的能力，成為一專多能、知識面寬的復合型人才”[6]。首先，要具備一定的計算機、網絡技術知識，熟練掌握現有計算機的操作系統、應用軟件和各種數據庫及網絡資源的檢索，將信息提供和傳播給讀者。其次要具備專業的圖情知識，必須具備圖書館學、情報學、目錄學、分類學、圖書采編、流通閱覽、藏書建設等專業知識，這樣才能逐步改變館員不熟悉館藏結構、不熟練使用書目的“保姆型”、“阿姨型”的刻板形象。除了掌握基本的圖情專業知識外，學科館員還要提供智慧服務，必須具備一定的專業背景知識，因為選取資料、截取主題、摘錄文章、兩三次文獻的綜述，無不要求館員具備與所服務學科的教學科研相關聯的知識，較好地成為具有多元知識結構的復合型專業館員，才能真正做到“融入教學”“嵌入科研”，使圖書館成為文獻信息中心、學術交流中心。

3.3良好的心理素養堅實服務初心

根本易被繁復的華表覆蓋，初心容易被征程中的歧途迷失。隨著信息時代的到來，國內外各種金錢的、權力的欲望打著信念、理念、主義之名充斥于社會，館員要迅速地充實自己，練就良好的心理素質，才能保證自己在各種利益的競爭中冷眼旁觀，不隨波逐流。并不斷創新服務新理念，如讓讀者參與圖書館的管理和監督工作等，一方面使館員服務質量和效率有了很大的提高，另一方面給館員們以一定的工作壓力和心理壓力。另外，圖書館工作簡單、機械、重復，認同感低使館員感到前途渺茫、悲觀失望，產生了自卑、沮喪心理[7]。有些圖書館書庫空間狹窄、陰暗，充斥著各種不良氣味，工作時常常要求安靜，無法與人交談等等，都會有形和無形地給館員帶來巨大的心理壓力，滋生失落感[8]。因此，館員要時刻注意自己的思想修養，深刻認識其工作本身屬于服務性工作范疇，應主動遵守服務行業人員的職業道德，形成良好的與讀者溝通的能力和團隊協作精神，只有把自己融入團隊、融入讀者、融入服務，才能充實自我、服務怡然。

3.4以科學的激勵機制培育服務初心

激勵機制是在組織系統中，激勵主體系統運用多種激勵手段并使之規范化和相對固定化，而與激勵客體相互作用、相互制約的結構、方式、關系及演變規律的總和。科學合理激勵機制的建設是目前高校圖書館建設的重要內容，高校圖書館普遍缺乏必要的競爭激勵機制，由于競爭不足，激勵不足，導致館員工作積極性不夠，缺乏富有活力的干事創業的勁頭，被動應付多于主動服務;按部就班多于創新服務，使工作受到過多的主觀因素制約，難以企及信息時代高校圖書館建設與發展的目標與內涵要求[9]。用激勵打破圖書館較為封閉的壁壘，用激勵打破館員的自卑，用激勵打破工作的倦怠，旨在調動館員工作的積極性、能動性和創造性，增強創新意識，促使館員奮發有為，提升服務的質量和效力。激勵措施應包括：物質條件激勵（包括工資晉級，績效獎勵、辦公環境改善等）、崗位目標激勵（明晰崗位職責、業務考核、職業規劃、骨干培養等）、精神激勵即內在激勵，鼓勵員工參與館內決策，積極采納館員合理化建議，確立員工的主體地位，充分信任員工，放手讓員工創造性地開展工作，讓他們感到工作有奔頭、有勁頭、有盼頭。總之，正確、有效的激勵，能更充分地調動人的積極性、自覺性和創造性。

參考文獻：

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[4]黨黎.高校圖書館員的信息素質問題研究[J].周口師范學院學報，2004（5）：122-124.

[5]馮春陽.試論圖書館員職業能力的認知及培養[J].圖書情報通訊，2006（4）：41.

[6]李萌遠.論高校圖書館員的素質提升[J].中國成人教育，2009（11）：43.

[7]張艷.圖書館員職業懈怠的心理形成和克服[J].經濟管理，2015（10）：222.

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[9]劉素穎，高琳琳，王成成.淺談高校圖書館遠的績效考核[J].成功（教育），2011（20）.