醫患對醫療信息需求服務現狀研究

摘 要：醫患是一種相互依存的關系，兩者之間互動的好壞將會影響到整個醫療過程，醫患之間產生矛盾的焦點在患者對醫療程度的需求是否得到滿足，所以，要了解醫患對醫療過程中的需求是什么，以及醫務人員對患者的服務程度，才能使醫患之間的矛盾從源頭上得到緩解。

關鍵詞：醫患關系 信息 需求

醫患之間是一種相互依存的關系，彼此之間互動的好壞都會影響到整個醫療過程，根據中國醫師協會《醫思關系調研報告》顯示：將近3/4的醫務人員認為自己的合法權益不能得到保護，每家醫院平均每年發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5起以上。北京醫師協會對北京市71家二級以上的醫院調查顯示，今年3年來發生醫療糾紛502起，致傷、致殘90人。面對近年來醫患關系趨于緊張，主要表現在患者對醫療服務的不滿意，進而產生醫患之間的分歧，進一步發展成為醫患之間的糾紛而演化成為醫療訴訟。其實，醫患之間產生矛盾的焦點在患者對醫療程度的需求沒有得到滿足，從而產生對醫務人員的不滿意，而醫務人員對此處理不當的話就直接升級了相互之間的矛盾，那么改善醫患之間的關系而避免醫患矛盾的產生甚至激化，從某種來說，要了解醫患對醫療過程中的需求，以及醫務人員對患者的服務程度，才能使醫患之間的矛盾從源頭上得到緩解。

一、患者對醫療機構的服務需求分析

醫療機構在進行診療的過程中，就醫行為是一個相當復雜的過程，很多不可知的因素直接影響醫療的效果。但是，由于患者的在整個醫療的過程中認知水平的有限，在很多的醫療上與醫方存在著信息的不對稱，致使有相當部分的患者把過多的期望寄托在醫方，一旦沒有達到預期的診療效果，就會與醫方產生很大的分歧，甚至導致醫方就診療的行為或者效果產生醫患糾紛。根據相關的調查認為醫療確診率在70%左右，有很多的疾病都存在原因不清、診斷困難等，加之患者在文化水平的有限性等，都直接導致醫患關系的不和諧。

從以上的調查分析可以得出，患者的需要主要包括以下四個方面：

第一，對醫療過程中相關信息的掌控。可以說患者對自身疾病相關信息的了解是最迫切的需求，以此對任何一個患者而言都是正當而合理的，因為患者對信息的了解促進了患者的安全感，有助于患者心理上的健康和生理上的恢復，消除了患者在醫療過程中不利和消極的因素，增強醫患之間相互的信任，為彼此打下良好的基礎。第二，患者在醫療過程對情感的需求。身患疾病的患者往往是最脆弱的群體，在遭受身體上折磨的同時，還要承受巨大的心理壓力，很多的患者希望得到親人、醫護人員、朋友等的關懷，特別是醫患人員的關懷會使患者更加的安心、更加有利于病情的恢復，所以，醫務人員在就診的過程中盡可能對患者付出情感上的支持，不管是從行動還是精神上，醫務人員的都能有效安撫患者身心。

二、醫方在醫療過程中對患者服務現狀分析

在醫患關系中醫生起主導的作用，一方面是醫生在信息占有上具有優勢的地位，能夠對很多醫療情況作為綜合的分析和進行合理的安排，所以，在醫療診療的過程中具有較強的決策權，另一方面，所有醫療的不良效果將直接由患者去承擔將對患者造成極大的恐懼，這就進一步加強了醫務人員優勢地位，所以，從某種角度來說，醫務人員在和諧醫患關系中具有重要的地位，醫務人員在職業能力上的素質將直接決定醫療的效果作用。

第一，醫務人員職業道德服務態度有待提高。根據中華醫院管理學會的調查研究報告顯示，造成醫患之間關系緊張最直接的因素是醫務人員的服務態度不好引起的，而且是引發醫患關系緊張近半的原因，可見，醫務人員的職業道德在醫患之間具有極其重要的作用。那么引發醫務人員職業道德低下的起因主要由哪些因素引起的呢，根據中華醫院管理學會對全國300多所醫院調查研究報告顯示，主要是兩個方面的因素：一是內在的因素，體現在醫務人員本身的職業道德素質不高，不具有強烈的責任心和使命感，個人的醫學人文素養不高。二是外在因素。由于不良社會風氣的影響以及醫務工作環境的復雜和辛苦，對很多的醫務人員在心理上產生了極大的波動，價值觀也隨之發生了變化，出現醫務人員過度醫療、開大處方，收受“紅包”等不良的醫德行為，對醫務人員的形象產生了極大的破壞，也是引發醫患矛盾最直接的導火索。

第二，缺少人文關懷，過分依賴儀器醫療。現在醫學最大的特點是醫療技術得到空前的發展，各種高精尖的生物儀器在醫學上得到運行，并且極大地促進了醫學的發展，但是，同時，也割裂了醫務人員與患者之間更多的人文互動，使病人的“物化”現象越來越嚴重，缺少了醫患之間應該具有的溝通，降低了醫患之間相互信任和理解，一旦出現矛盾二者之間的協調比較困難，而且醫務人員對患者進行更多的交流，對患者心理和生理上都產生良性的反應，有利于疾病的康復和預后的保養。根據根據中華醫院管理學會的調查研究報告顯示，大部分的醫患都認為造成醫患關系緊張最大的因素是溝通太少或缺乏溝通，可以說溝通的不充分，理解就不到位，在醫療的過程中或多或少就存在心里的疑慮，特別是沒有達到心里的預期效果的時候，這樣的疑慮逐漸轉化成為憤怒，繼而發生醫患糾紛。因此，在現代的醫療環境中過分依賴醫療儀器的作用，不是一條行之有效的方法，醫學天然具有人文的屬性，需要人文的積極滲透來緩解醫學發展中碰見的一系列的問題。

參考文獻

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[2] 尾內康彥著（日）.醫患糾紛解決術[M].劉波譯 出版社：東方出版社出版.2014年10月

[3] 楊全玉著.醫患關系的密碼.[M].北京：中國法制出版社.2017年5月

作者簡介：鄒樺（1982），女，布依族，貴州興仁人，重慶市陸軍軍醫大學政治理論與人文社科系、講師、博士。

基金項目：重慶市社會科學規劃項目“信息不對稱下醫患道德風險與倫理對策研究”（2016PY11）；第三軍醫大學人文社科基金項目“醫療信息不對稱下醫患之間利益沖突的倫理分析研究”（2016XR12）.