急診護士經歷護患糾紛后身心感受的質性研究

方丹娜 江奕 張瑛

摘要：目的 運用質性研究，從護士角度調查急診護士在發生護患糾紛后的身心感受。方法 采用現象學分析法，對10位急診護士進行面對面的深度訪談，將記錄的資料按Colaizzi進行整理分析。結果 提煉出在急診護士在發生護患糾紛后存在委屈、憤怒、害怕為主的負面心理情緒及失眠、內分泌混亂等生理反應，存在安全、情緒轉移、獲得團隊支持、提高溝通能力及學習專業知識五個方面的需求。結論 關心急診護士真實感受，穩定急診護理隊伍建設；提高溝通能力及服務意識，和諧護患關系；加強規章制度及法律知識的汲取，提高自我保護意識；學習專業知識，提高護士綜合素質。

關鍵詞：急診護士；護患糾紛；身心感受；質性研究

隨著社會發展，信息進步，人們對健康要求逐漸提升，對護理服務要也就越來越高。急診科作為醫院的前沿陣地，面對的是病情復雜多變、有些患者在緊急狀況下送往醫院治療并在實行護理的過程中因環境嘈雜、誤會、不理解、缺乏溝通等原因極易引發患者不滿和責難，不可避免地會出現不同程度的沖突并引發護患糾紛，有些因患者提出的問題不能及時回答與解釋，使患者沒有安全感和信任感，而易引發護患糾紛[1]。本研究擬用質性研究中的現象學研究方法，對本院急診科護士進行訪談，探索急診護士在發生護患糾紛后的心理感受，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究采用分層抽樣法，在我院急診科抽取不同年齡、不同崗位、不同職稱的護士10名。為控制偏倚，參與者的入選標準：①有一定的急診臨床工作經驗，在急診工作3年以上；②曾經發生過護患糾紛；③有良好的語言表達能力；④自愿參與本項研究。受訪護士共10例，見表1。

1.2方法 本課題研究采用質性研究中的現象學研究方法，與受害者的護士進行面對面深入訪談。訪談采取知情同意原則，受訪者了解并領悟課題的目的、方法，尊重個人隱私，不涉及真實姓名，在得到受訪者的同意的前提下，對參與者匿名保護，用代碼代替姓名[2]。選擇單獨房間，在輕松、無外界干擾的條件下進行訪談。調查者預先制定半結構式提綱[3]作為訪談指引，與受訪者進行面對面的深度訪談，獲取受訪者真實感受和體驗。訪談時間1～2 h/次。主要內容有：①您在急診工作中遇到過護患糾紛嗎？②能談一下您在經歷護患糾紛后的感受嗎？③您認為在發生護患糾紛后需要什么樣的幫助？在訪談中，不加任何引導和暗示。

1.3資料收集與分析 征求受訪者意見，全程采用錄音和速記方式，并觀察受訪者的表情和情感變化，每次訪談結束后對訪談錄音及速記筆記資料進行整理，采用Colaizzit[4]的分析法進行資料的整理分析。仔細閱讀訪談記錄；析取有重要意義的陳述；反復出現的觀點進行編碼；對編碼后的觀點進行匯集；寫出詳細、無遺漏的描述；辨別出相似的觀點；返回患者處求證。

2 結果

2.1心理應激及情緒反應 心理應激反應是人的身體對各種緊張刺激產生的適應性反應[5]。主要表現在生理、情緒、認知和行為上，其中情緒變化最為突出[6]。護患糾紛發生后會極大的挫傷護理人員的工作熱情，出現委屈、憤怒、無助、厭倦、自責為主的負面心理情緒及失眠、內分泌混亂等生理反應，對工作失去信心，甚至產生轉崗的念頭

2.1.1委屈 當護患糾紛發生后，患者對當事護士進行語言性侮辱或其他過激行為時，護士會覺得很委屈。護士D：“很多急診患者都以為只要掛了急診號，就必須所有的治療、護理都能馬上替他做，稍有一會等候就開始罵人，發脾氣，有時言語還帶有侮辱性，作為護士，我們又不能還嘴，一再的忍受，有時患者看你不說話，以為自己有理，在其他患者面前說罵的更兇。有時即使解釋了，患者就會說那是掩蓋狡辯，為了不耽誤工作，有時也會忍氣吞聲的跟患者道歉，那時候心理覺得真難過委屈，有時在想，我們在為患者減輕痛苦時，得到了什么回報，對今后的工作或多或少存在著看法?！?/p>

2.1.2憤怒 憤怒常伴隨著委屈。有些患者對醫護人員要求高，對自身利益過分看重，導致稍不如意，就會產生不滿情緒，護士E：“當時那個患者指著我說，我是上帝，我是你們再生父母，沒有我們來看病，你們哪來有工資，別說是道歉，就是下跪都不為過?？粗颊吣敲磭虖?，當時氣的發抖，很想馬上脫了工作服離開崗位不干了，但是最后還是控制住?！?/p>

2.1.3害怕 在發生護患糾紛后，有些患者或留下恐嚇性的語言，有些膽小的護士會害怕在哪天自己單獨上夜班時會不會遭到報復。護士F：“有一次來了一群黑社會打架的人，受傷的人好幾個，由于當時人手不夠，對比較重的先進行了處理，突然又來了一群人，指著我就說，你們會不會看病，出了問題，找一幫人揍你，墻上都貼了你們的照片，我剛用手機拍下來了?！奥犃撕?，當時想想不會那么倒霉吧，當時越想越害怕，特別是在自己單獨值夜班時，經常會想起這件事?！?/p>

2.2 生理反應 在一些較嚴重的護患糾紛發生后，一些負面的情緒會對護士產生相應的生理反應，特別是自我調節能力較差或性格內向的女護士，會出現失眠、內分泌混亂的生理現象。

2.2.1失眠 護士因缺乏豐富的工作經驗和良好的溝通能力，在發生護患糾紛后，因性格內向不大與人講述，容易產生各種假設性想法，影響睡眠質量。護士B：“有一次一個本地的大媽用方言向我問尋檢查結果，因為我聽不懂她講話，她也聽不懂普通話，我反復猜測她表達的意思，但又怕解釋錯誤就讓她自己去問醫生，她就認為我缺乏耐心向護士長投訴。當時覺得委屈，因為我也是為她好，結果她不理解，那時因為剛工作不到一年，不敢和別人講，那段時間我經常會想起這件事會不會影響我在護士長或其它同事心里的印象，別人會不會認為我很笨，這么簡單的事都處理不好，晚上經常睡不好覺。”

2.2.2內分泌混亂 各別護士在發生護患糾紛后，因委屈、憤怒、失眠出現月經混亂，哺乳期護士甚至出現乳汁分泌減少等生理反應。護士B：“被投訴后，因為想不明白，老是鉆牛角尖，加上睡不好，大姨媽都提前了，搞的很郁悶。”護士H：“那次事情護士時，我剛休完產假上班不久，因為覺得自己委屈，心里不開心，吃飯也沒有胃口，吃的比較少，好幾天，寶寶都不夠奶吃?！?/p>

2.3需求與支持

2.3.1安全的需求 特別是在受到恐嚇性語言后，怕真有找來報復的，因此護士希望能受到保護。護士A：“當時也建議醫院多配一些保安，或是購買防身物品?！?/p>

2.3.2情緒轉移需求 在經歷護患糾紛后，特別是憤怒時將情緒轉移，不能因為還沒下班繼續工作，這樣更容易引起惡性循環，可能在接下來的工作中出現錯誤。護士J：“患者這么污蔑我，還指指點點，當時很想動手的，后來護士長來協調后把我叫到值班室，我是直接把枕頭當沙袋狠狠發泄了一下，才平靜下來?！弊o士C：“事情發生后，當時眼淚就流下來了，跑到沒人的房間大聲的哭了一會后，心情才好點，晚上科里的護士們見我不開心，于是又拉著我去健身房，在快速劇烈的快跑后出一身大汗，總算才恢復原有的精神。”

2.3.3獲得團隊支持需求 在護士發生護患糾紛后，已經得到患者的不理解，作為管理者或其它團隊成員不要因為一些個人看法做出片面的評價，首先因給予安撫情緒，在了解事情過程后在做出判斷，使當事護士減少心理壓力。護士I：“當時事情發生后，我也給患者道歉了，其他護士也幫我一起解釋和補救，但是患者還是不依不饒，想減免掉一些費用，我不好自己做主，等其她護士把護士長叫來后，護士長一邊向患者解釋道歉，主動提出退掉一些費用，患者最后也沒再有其它挑剔。事后想想由于我個人的原因麻煩他人和科室，可是幫助我的同事們都沒有因為這件事而譴責我，相反還進行了分析，讓我在一些事件處理能力上有很大的提高，所以一直沒有想換崗位，覺得在這個科室挺好的?！?/p>

2.3.4提高溝通能力需求 因地域性區別，在語言溝通上存在差別，影響溝通效果。護士H：“剛來工作時，因聽不懂方言，有時工作忙，在語氣上會有不耐煩，解釋不到位，患者會有不滿現象，所以要了解本地的常用語言及風俗習慣，特別是忌諱用詞?！?/p>

2.3.5學習專業知識的需求 急診科護士面對的患者是多學科的，因此在專業知識上需要掌握多學科的護理知識才能滿足不同患者的需求。護士I：“雖然我們醫院沒有開設兒科、婦科急診，但是患者在來院時并不一定了解情況，特別是在緊急情況時，患者又不能及時轉院，所以要就我們也要掌握一定的相關專業知識，才能為所有來院就診的患者做好護理?！?/p>

3 討論

3.1重視急診護理人員在發生護患糾紛后的真實感受，急診科護士每天面對的都是一些病情重、變化快、并發癥多及死亡率高的患者和家屬，承受著心理與工作的雙重壓力，發生護患糾紛后，更加重了急診護士的精神壓力和情緒反應，這種高應激的工作性質使醫護人員在工作中必須承受較大的精神、心理壓力。在夏利萍等[7]對60名一線醫護人員進行問卷調查發現，37.7%存在不同程度的心理應激，只有73.3%對壓力有較好地應對能力；96.7%的醫護人員感到不同程度的工作壓力，其中41.7%的人感到壓力相當大。本研究表明，遭受急診科護士在經歷護患糾紛后存在委屈、憤怒、害怕為主的負面情緒，過多的負性心理體驗對身心都會產生一定的不良影響，最終影響醫療安全。科室在安排工作時應注意勞逸結合，避免醫護人員過度疲勞，保證睡眠質量。對于發生護患糾紛的護士，科室及醫院領導應耐心傾聽當事人的傾訴、給予一定的休息或安慰性獎勵，對出現嚴重心理反應的護士要做好連續性的心理危機干預，滿足其心理輔導的需求[8-9]。

3.2提高溝通能力，加強服務意識，和諧護患關系 在科室要加大力度與教育指導措施，激發護士服務意識和工作熱情，護士的服務態度是影響護患關系的主要因素，因此護士要與患者良好的溝通，和諧的護患關系，它可以化解醫療糾紛并提高醫療護理質量。要取得良好的溝通效果，態度是關鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以患者為中心”[10]。

3.3嚴格遵守各項規章制度 護理的規章指度是護士執行各項護理工作的指南，遵守規章制度是進行護理工作的保證。護士要有嚴謹的工作作風和慎獨能力。加強急診護士法律意識，規范各項護理文書記錄，做到及時、客觀、準確、并妥善保存，一旦發生護理糾紛，護理人員必須承擔舉證責任。最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第4條第1款第8項規定：“因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及醫療過錯承擔舉證責任”[11]。

3.4加強專業學習 急診護士不僅要熟練掌握各學科護理理論知識，還要熟練掌握和使用各種操作和急救儀器。同時，還要學習心理學、管理學、健康教育等相關知識，及時把握患者心理變化，熟悉各類突發事件處理的應急流程，提高護士綜合能力。

參考文獻：

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[5]朱蘊麗，苗元江.公共衛生事的心理應激與干預[J].南昌大學學報，2005，36（3）：49-52.

[6]王一牛，羅躍嘉.突發公共衛生事件下心境障礙的特點與應對[J].心理科學進展，2003，11（4）：387-392.

[7]夏利萍，劉慧，劉念.一線醫護人員心理應激狀況調查分析[J].護士進修雜志，2005，5（20）：447-448.

[8]鐘耕坤.精神科護士暴力傷害相關情況調查分析[J].齊魯護理雜志，2013，19（23）：30-32.

[9]李波，寧宇，寇長貴，等.護士在醫療場所遭受暴力侵害的現況分析[J].中國醫院管理，2005，25（12）：23-25.

[10]曾惠潔.如何提高急診的護理質量[J].醫藥產業資訊，2006，3（16）：147-148.

[11]中華人民人和國最高人民法院.最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定[S].2002.

編輯/翟辰萬