荷蘭航班：一秒鐘的遲疑

魏蔻蔻

從中國(guó)返回荷蘭的航班上，先生和我很幸運(yùn)地被荷蘭航空公司升艙了。

雖然我倆不能挨著坐，但是能在寬敞舒適的商務(wù)艙里將身體四肢伸展開(kāi)來(lái)休息，飛完一段十余個(gè)小時(shí)的旅程， 已經(jīng)很滿足了。

商務(wù)艙除了酒水飲品要比經(jīng)濟(jì)艙精致些，還會(huì)分派一些荷航的禮品紀(jì)念品。這些紀(jì)念品當(dāng)中，有一種特別受歡迎，就是荷蘭航空公司發(fā)行的“荷蘭小房子”。

這些荷蘭特色的小房子有近百個(gè)，各有各的編號(hào)，分別代表不同的經(jīng)典荷式傳統(tǒng)房屋，里面盛有少量荷蘭的國(guó)酒琴酒。

在每年10月7日荷航的建航年慶日，它都會(huì)推出一個(gè)新的房子，房子的編號(hào)和荷航的年齡一樣。

這些小房子一直是收藏者們的熱衷藏品。

總算到了商務(wù)艙發(fā)送荷蘭小房子的時(shí)間，大家都好奇此次會(huì)有幾種樣式，并默默希望著能挑到和自己家里收藏的是不同款的。

空中小姐舉著放著小房子的托盤(pán)，走到每個(gè)乘客面前，讓大家挑選拿取。

服務(wù)我坐的這幾排的是一位中國(guó)空姐，她讓我身邊坐著的乘客挑完荷蘭房子后，跳過(guò)我，直接走到后面去了。

我急忙喊住她，提醒說(shuō)我還沒(méi)選呢。

她微笑著，輕聲用中文解釋道：“是這樣的，荷航小房子我們一般都是優(yōu)先分買了商務(wù)艙機(jī)票的乘客。您是升艙的，要等到正經(jīng)買了票的客人挑完了，您才能選。一會(huì)兒我會(huì)回來(lái)，讓您挑剩下的。”

知道了緣由，我覺(jué)得合情合理，無(wú)可厚非，也沒(méi)再繼續(xù)要求什么。

就在此刻，我聽(tīng)到坐在我斜后方的先生也在問(wèn)空姐同樣的問(wèn)題，為什么他不能立即選荷蘭小房子。

服務(wù)我先生那邊的是一位荷蘭空姐，她微笑著和藹地回答：“先生，是這樣的……”

才開(kāi)了個(gè)頭，這位荷蘭空姐突然頓住了。

停了很明顯的一秒后，她繼續(xù)用荷蘭語(yǔ)說(shuō)：“是這樣的，荷蘭小房子我們會(huì)在提前預(yù)訂了這里座位的乘客中分發(fā)第一輪。很快，就輪到您了，我會(huì)再過(guò)來(lái)。”

一個(gè)意思的回答，兩種不同的說(shuō)法！

顯然，在這位荷蘭空姐遲疑的那一秒鐘之間，她是在組織語(yǔ)言，想著如何把這句話表達(dá)得謙和得體，表現(xiàn)出對(duì)每一個(gè)乘客的平等尊重，杜絕激發(fā)負(fù)面情緒的可能性。

比如，“正經(jīng)買了商務(wù)艙機(jī)票的乘客”變成了“提前預(yù)訂了這里座位的乘客”；

“升艙的，要等到正經(jīng)買了票的客人挑完了，才能選。”變成了“分發(fā)第一輪”；

“一會(huì)兒我會(huì)回來(lái)，讓您挑剩下的”變成了“很快，就輪到您了，我會(huì)再過(guò)來(lái)”！

說(shuō)實(shí)話，若沒(méi)有比較，我會(huì)以為中國(guó)空姐的那段說(shuō)辭沒(méi)什么不妥。可是，聽(tīng)到了荷蘭空姐在一秒鐘遲疑后說(shuō)出的這番話，還是讓我有些觸動(dòng)。

想來(lái)，荷蘭航空公司對(duì)其空姐的培訓(xùn)是一樣的。故而，兩位空姐答話間輕柔謙恭的語(yǔ)調(diào)、和善禮貌的微笑，完全如出一轍，表現(xiàn)了良好的專業(yè)素養(yǎng)。

和在荷蘭生長(zhǎng)的人不同，我們已經(jīng)習(xí)慣了目睹和遭受形形色色、大大小小的評(píng)判和分類。

這些三六九等的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)非是錢多權(quán)重的或是缺金寡勢(shì)的，誰(shuí)是施恩氣粗的，誰(shuí)該是低眉討好的。當(dāng)了“大爺”的，看其他人就都是“孫子”，也用不著考慮任何人的感受。

在如此環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的人，哪怕再和顏悅色，也難免會(huì)不自覺(jué)地用到一些“區(qū)分尊卑”的腔調(diào)。

人家正買了商務(wù)艙的票，他們?cè)搩?yōu)先。剩下的，會(huì)給你挑……

可能很多人都會(huì)覺(jué)得，既然能被升艙，已經(jīng)很幸運(yùn)了，不能再“貪心”，什么好事都想趕上，該感恩了。何況人家是好言好語(yǔ)地跟你講明情況。

唯獨(dú)忘了，這跟感恩無(wú)關(guān)！

因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)奢望要被無(wú)償升艙，既然是航空公司由于票務(wù)因素主動(dòng)給升了艙，那就該對(duì)每個(gè)乘客一樣。有待商榷的事情，用中性的措辭解釋，沒(méi)必要再提醒誰(shuí)是買全票的而誰(shuí)不是。

人是平等的，該得到一視同仁的尊重。

我挺感謝這位荷蘭空姐用了一秒鐘的遲疑，來(lái)呈現(xiàn)一種真正人性和平等的服務(wù)態(tài)度。讓我知道，有些話，還有另一種說(shuō)法！

（李恒克摘自《知音·勵(lì)志》2016年第10期 圖/錦躍）