讓老百姓看病更有底氣更放心

朱群永++陳欽正

2016年10月15日，由中國醫院協會主辦的全國百姓放心示范醫院動態管理第五周期總結交流會暨第六周期啟動會在北京舉行，商丘市第一人民醫院被授予“全國百姓放心示范醫院”稱號，院長韓傳恩榮獲“全國百姓放心示范醫院優秀管理者”稱號。

“兩年來，全院圍繞‘精細管理，患者安全這一活動主題，制定活動實施方案、召開動員會、制定《商丘市第一人民醫院創建全國百姓放心示范醫院工作手冊》、借鑒其他‘全國百姓放心示范醫院的成功做法、開展全院自查工作等，進而不斷加強醫療質量管理，改善醫患關系，優化就醫流程，美化服務環境，使創建活動收到了明顯成效，并最終通過驗收，獲得‘全國百姓放心示范醫院這一榮譽稱號。”韓傳恩說。

那么，什么是“全國百姓放心示范醫院”呢？得先從它的發證機關——中國醫院協會說起。根據國家衛生和計劃生育委員會官網資料顯示，作為國家民政部登記、國家認可的行業組織服務機構，中國醫院協會原名是中華醫院管理學會，成立于1996年，2005年更名為中國醫院協會。而“全國百姓放心示范醫院”評選是該協會自2000年發起組織的大型行業活動。根據協會相關規定，創建“全國百姓放心示范醫院”需經過創建、患者問卷調查、社會公示、標準考核及評價，所在地人大、政協、醫院協會、衛生行政主管部門分別評價，中國醫院協會審批等10個程序，全部通過后方可授予“全國百姓放心示范醫院”榮譽稱號，活動堅持實行每兩年一個周期的動態管理。經過前五個周期的動態考核評價，全國已有700多家醫院被授予“全國百姓放心示范醫院”稱號。

近日，韓傳恩在接受本刊記者專訪時，詳細介紹了醫院的一些具體工作舉措。

《決策探索》：為什么說“百姓放心示范醫院”是百姓頒發的“金字招牌”？獲批參加“全國百姓放心示范醫院”創建活動評選后，醫院圍繞創建活動做了哪些具體工作？

韓傳恩：“全國百姓放心示范醫院”被很多人看作是醫院行業的5A，是一塊含金量很重的“金字招牌”。因此，考核要求很高，也很嚴格。2014年10月，我院獲準參加“全國百姓放心示范醫院”動態管理第五周期（2014年8月至2016年8月）創建活動，活動主題為“精細管理，患者安全”。這一活動主題旨在通過百姓放心示范醫院創建活動，加強醫院內涵建設，提高醫院的醫療質量與管理水平，促進醫院可持續發展，為百姓提供更優質、高效、安全、便捷、滿意的醫療衛生服務。

一是加強對此工作的組織領導，我院成立了以院長為組長、院黨委書記李成欽為副組長的活動領導小組，負責組織、指導全院開展百姓放心示范醫院創建活動。2014年11月14日，我和院領導趙樂營帶領醫務部、護理部、門診部、醫院感染管理科等職能科室負責人一行12人，赴河南宏力醫院就“創建全國百姓放心示范醫院”工作進行了學習交流。

二是2014年11月18日，我院制定了《創建“全國百姓放心示范醫院”活動實施方案》，方案將活動分為三個階段：第一階段：動員部署，制定方案（2014年11月1日—2015年3月31日）；第二階段：全面啟動，組織實施（2015年4月1日—2016年3月31日）；第三階段：自我考評，迎接驗收（2016年4月1日—2016年8月31日），并制定了“全國百姓放心示范醫院”動態管理第五周期“精細管理，患者安全”這一主題的創建內容，主要包括醫療護理質量、患者安全、診療流程、醫院服務、醫院管理、社會評價、參加“全國百姓放心示范醫院”活動七大部分，共30條183款，要求醫院要繼續圍繞質量安全、服務流程、能力建設等環節及百姓最關注的安全問題做好創建工作。

三是2015年年初，為配合創建工作開展，便于全院職工學習、掌握《“全國百姓放心示范醫院”動態管理第五周期考核標準》，我院創建辦組織編印了《商丘市第一人民醫院創建“全國百姓放心示范醫院”工作手冊》（以下簡稱《工作手冊》）。《工作手冊》內容豐富，收錄了中國醫院協會和中國醫院協會“全國百姓放心示范醫院”管理評價辦公室發布的有關創建“全國百姓放心示范醫院”工作的活動方案等。2015年3月，我院選派醫務部、護理部、醫院感染管理科、藥學部、綜合辦負責人參加了由中國醫院協會主辦、河南省醫院協會承辦的“全國百姓放心示范醫院”動態管理第五周期培訓班（第三期）。

四是2015年4月17日，我院召開“全國百姓放心示范醫院”動員大會。院領導對創建“全國百姓放心示范醫院”工作進行動員部署。與此同時，我院又相繼對全院職工開展了慶祝“三八”國際勞動婦女節女職工學習《創建全國百姓放心示范醫院工作手冊》有獎知識答卷、網絡培訓等創建工作。并分別在2015年8月和2016年1月，對醫院醫療組、護理組、藥事院感組、門診醫技組、醫院服務組、醫院管理組、醫德醫風組、社會評價組、參加活動組對全院各科室進行了第一次和第二次自查，通過綜合各檢查組檢查結果反饋，院創建辦從工作成效（亮點）、存在問題及整改措施三個方面對自查情況進行了通報。

2016年5月11日，按照“全國百姓放心示范醫院”動態管理第五周期考核評價工作的統一安排，中國醫院協會全國百姓放心示范醫院管理評價辦公室主任哈敏帶領專家組一行5人蒞臨我院，通過查閱資料、深入臨床一線實地查看、走訪患者等多種形式，對我院創建全國百姓放心示范醫院工作進行了全面考核評價。考核組專家高度肯定了我院所取得的成績，認為我院在核心制度落實、抗菌藥物分級管理、優質護理服務、醫院感染控制、醫院細節管理等方面亮點突出，同時專家組對我院存在的一些問題也提出了改進意見和建議。之后，經過社會公示等程序，我院順利通過動態管理第五周期考核評價。

《決策探索》：為什么說緊抓質量安全是牢筑安全“長城”？百姓放心示范醫院，重在“放心”，那么，醫院就提高醫療質量和安全管理方面做了哪些具體工作？

韓傳恩：百姓放心示范醫院，重在“放心”。醫療是個高技術、高風險、生命攸關的工作，醫療質量與安全是醫院工作的核心，也是病人安全的保證，幾乎所有醫療活動都與質量和安全有關。因此，我院在提高醫療質量和安全管理方面做了許多不懈的努力。一是加強醫療質量安全是醫院管理永恒的主題。為進一步增強全院醫務人員的醫療安全和風險防范意識，有效防止醫療缺陷與糾紛的發生，結合“三嚴三實”專題教育要求，2015年6 — 8月份，醫院在全院范圍內開展了為期3個月的強化醫療安全、防范醫療糾紛專項治理活動。活動中，全院各級各類人員認真學習醫療護理核心制度，舉辦患者安全管理及案例講評會，通過運用典型案例，開展“醫療糾紛回頭看”，不斷總結經驗教訓。同時，還結合實際，健全了醫院三級醫療質控體系，建立了科室病例質控員制度，規范了醫療安全（不良）時間報告程序，加強了對重點科室質量的督導檢查，有效地保證了患者安全。二是制度逐步健全。印制了《醫療制度與流程》《護理制度與職責》等匯編20多個分冊。加大了各項制度落實情況的督導檢查力度，嚴格獎懲，確保制度執行到位，保障患者安全。三是加強臨床路徑管理。把臨床路徑管理作為改善醫療服務、保證醫療質量、縮短平均住院日、降低人均治療費用的重要途徑，制定了《商丘市第一人民醫院臨床路徑管理實施方案》和《商丘市第一人民醫院臨床路徑實施獎懲規定》，完善了各科臨床路徑診療模版，獎優罰劣，充分調動了醫務人員執行臨床路徑工作的積極性。四是深入開展優質護理服務管理。改變質控方法，加強安全輸血管理，統一規范搶救車、急救藥品、備用藥品管理；采取激勵機制鼓勵護理不良事件上報；加大護理人員的培訓力度，制作團體協作心肺復蘇術、電除顫操作演示教學片，對全院護理人員進行培訓；組織了防汛救災等重大事故及緊急狀態下人力資源調配、醫療救治應急演練，提高了應對突發事件的應急能力和處置能力；積極發揮先進質量管理工具在工作中的應用，積極開展品管圈管理活動。五是為全面推進醫療機構治安綜合治理工作，嚴格規范醫療行為，維護正常醫療秩序，完善、落實各類醫療制度措施，加強對醫院內部管理，不斷提高服務質量，2015年，我院深入開展了“平安醫院”創建活動，完善了“平安醫院”建設工作機制；同時，我院還加大人防、技防、物防投入，嚴厲打擊各種涉醫違法犯罪，全面推進治安防控體系建設，形成了多科室齊抓共管、協調創建“平安醫院”的良好氛圍和工作機制，實現了醫院安全形勢持續平穩，為促進醫院又好又快發展提供了有力保證。2015年，醫院被命名為省級“平安醫院”。2016年上半年醫院門診量、出院患者同比分別增長3.3%和8.3%，醫療投訴（糾紛）同比下降42.9%，出院患者滿意度在95%以上，實現了醫院持續健康協調發展。

《決策探索》：為什么說創新服務模式就要打造服務品牌？醫院在“兩圍繞”服務模式方面做了哪些具體工作？

韓傳恩：為創新醫療服務，不斷改善人民群眾就醫感受。我院根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《進一步改善醫療服務行動計劃》和省、市衛生計生主管部門要求，自2011年以來，醫院連續開展了“兩圍繞”服務模式，即行管科室圍繞一線服務，醫護人員圍繞病人服務。“兩圍繞”服務分別以“溫馨服務、主動服務、親情服務、提升服務、感動服務、精心服務”為主題，每年制定有具體、切實可行的操作方案，從方案制定、動員部署、督導檢查、反饋整改、正負激勵，到服務水平提升，打造了一條新型的優質服務水平的上升鏈。

在2012年的“主動服務”中，醫院為行動不便的患者提供了足夠的輪椅，在病區和門診各診室安裝了隔簾，對門診各診室進行無障礙改造，在衛生間安裝緊急呼叫系統；2013年的“親情服務”中，組建外勤護工服務隊，幫助科室送檢驗標本，為住院患者提供檢查預約和陪檢服務，并實現“一卡通”，開展了電話預約、短信預約、診間預約、現場預約、自助掛號預約等全方位預約服務；在2014年的“提升服務”中，采取一系列措施，縮短患者平均住院日，降低患者住院費用；在2015年的“感動服務”中，也采取了一系列措施，比如，在傳統節日為住院患者送溫暖，為患者過生日。在前幾年開展“溫馨服務”“主動服務”“親情服務”“提升服務”的基礎上，2015年以來，又在全院開展了“感動服務”和“精細服務”，重點落實了《河南省醫療系統“以病人為中心”優質服務60條》，全面開展優質護理服務，實現優質護理服務全覆蓋。進一步優化了患者就醫流程，患者就醫“三長一短”現象得到了緩解，縮短了患者平均住院日。2016年開展“精細服務”，是對醫院“兩圍繞”服務措施的再深化、再提升。精細服務是一種意識，就是在工作中嚴謹細致，一絲不茍；精細服務是一種理念，貴在持續改進，不斷創新；精細服務是一種工作習慣，應體現在醫院工作的各個環節。醫院要求醫護人員要從尊重病人做起，尊重病人的人格，尊重生命價值，尊重個人隱私，從誠信做起，細微之處見真誠。做得越多，越發現細節的重要。有時候一個細節做得不到位，就會毀掉患者全部的就醫感受。車輛停放問題就是其中的一個細節，可能直接影響患者就醫的心情。當前，越來越多的患者選擇乘坐私家車來就醫，醫院停車位置有限，每天都車滿為患。為此，我院在職工中開展了“獻愛心，讓車位，把方便留給患者”的活動，提倡員工車輛不進院，讓車位于患者，還出臺了就診高峰期限制車輛進入的舉措。當前，醫院已經將停車事宜提上日程，將在2017年拓展大型停車場，并規劃建設立體車庫。通過6年“兩圍繞”服務活動的開展，我院惡性醫療糾紛大幅度減少，“患者在我心中，我在患者身旁”的理念逐步深入人心，充分體現了我院“患者需求至上，團結合作”的核心價值觀。

“我們承擔著群眾健康服務的重任，每時每刻守候著生命與健康。生命所系，重于泰山，我們要讓每一個醫護人員都嚴格按醫療規章制度辦事，在百姓需要中完善自我，在人民滿意標準上超越自我，使醫院的整體水平得到進一步提高，讓廣大病友放心、省心、受益。醫療衛生事業的本質是社會公益性，是以‘救死扶傷‘全心全意為人民服務為宗旨，以佑護健康為己任，承載著黨和政府愛民惠民的重要責任，延續著百姓對健康和生命的追求與渴望。對衛生從業者來說，既要金杯，也要銀杯，但我們更要老百姓的口碑，對待來院的患者，我們既要熱心，也要細心，但我們追求的是讓老百姓放心，建設‘百姓放心示范醫院，讓老百姓看病放心，正是實現醫院核心價值‘患者需求至上的必備條件。”韓傳恩說。