基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式研究（二 ）

北京/李筱君

（3）B2B2C線上線下服務(wù)模式。B2B2C線上線下服務(wù)模式是指成規(guī)模的汽車(chē)配件電商與社會(huì)修理廠組成的聯(lián)盟，共同向車(chē)主個(gè)人提供售后服務(wù)的線上線下組合模式。比如創(chuàng)辦于1995年的康眾汽配，其初是一家汽配供應(yīng)鏈專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，服務(wù)范圍主要集中在南方地區(qū)，為廣大社會(huì)修理廠提供正品配件，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，康眾開(kāi)發(fā)出了康眾商城，從此步入了汽車(chē)配件行業(yè)里垂直電商的行列，在獲得眾多終端渠道——修理廠的信賴(lài)之后，康眾開(kāi)始聯(lián)合社會(huì)修理廠，向車(chē)主提供增值服務(wù)。到目前為止，康眾是一個(gè)集推廣、配送、服務(wù)、結(jié)算、售后為一體的平臺(tái)。2015年，線下實(shí)體門(mén)店近200家，覆蓋全國(guó)17個(gè)省份，90座城市。另外成立于2013年，總部位于江蘇昆山、運(yùn)營(yíng)總部位于北京、服務(wù)范圍主要集中在北方區(qū)域的中馳車(chē)福是集互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)發(fā)、應(yīng)用、網(wǎng)上商城平臺(tái)、汽車(chē)數(shù)據(jù)平臺(tái)、供應(yīng)鏈云平臺(tái)以及汽車(chē)服務(wù)于一體的綜合化垂直服務(wù)平臺(tái)。中馳車(chē)福旨在為車(chē)主提供“一站式”配件采購(gòu)服務(wù)和“一站式”規(guī)范汽車(chē)服務(wù)，目前中馳車(chē)福和小拇指（擁有700家維修店）、典典養(yǎng)車(chē)（直控連鎖門(mén)店數(shù)量已達(dá)數(shù)百家）等有戰(zhàn)略合作。這類(lèi)以配件電商為主導(dǎo)的B2B2C服務(wù)模式的特點(diǎn)如下。

①配件為主，維修為輔。這些配件供應(yīng)商的主營(yíng)業(yè)務(wù)是配件銷(xiāo)售，為了獲得更多的市場(chǎng)份額，于是成立了線下門(mén)店拓展部門(mén)，以配件優(yōu)惠為條件將社會(huì)上的維修店納入其合約門(mén)店，甚至有些配件供應(yīng)商最后干脆將有些維修店發(fā)展成為某個(gè)區(qū)域的配件庫(kù)存分中心或中轉(zhuǎn)站。因此可以看出占領(lǐng)配件銷(xiāo)售市場(chǎng)份額是戰(zhàn)略目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，向各城市拓展合約維修店是戰(zhàn)術(shù)，該類(lèi)模式其本質(zhì)并未回歸到服務(wù)。

②配件不齊全，無(wú)法滿足實(shí)體店需求。目前配件數(shù)據(jù)包括了約100個(gè)整車(chē)廠商、150余個(gè)廠牌、1000余車(chē)系、15000余種款型的5000余萬(wàn)個(gè)SKU，任何一家配件供應(yīng)商搭建這樣一套系統(tǒng)都不是一件容易的事情。由于這些配件供應(yīng)商并沒(méi)有目標(biāo)車(chē)型，各種配件都可能有需求，如果處理不了這些配件數(shù)據(jù)，就很難滿足線下實(shí)體店的需求，進(jìn)而出現(xiàn)的局面是無(wú)法控制線下實(shí)體店，線下實(shí)體店的存在形同虛設(shè)。不像美國(guó)NAPA一樣只需向其直營(yíng)店目標(biāo)服務(wù)車(chē)型供應(yīng)配件就足矣，因此，NAPA配備47萬(wàn)SKU 即可。此外，即使配件供應(yīng)商能夠滿足線下實(shí)體店面臨的各種需求，但是無(wú)法控制自身成為維修店的唯一配件供應(yīng)商，對(duì)于維修店在采購(gòu)配件上仍然是一個(gè)貨比三家的過(guò)程，選擇權(quán)在終端門(mén)店，因此這是一種沒(méi)有約束的松散組織。

③自由連鎖，連而不鎖。自由連鎖是企業(yè)之間為了共同利益結(jié)合而成的企業(yè)合作體，各成員店擁有獨(dú)立的法人資格，具有很高的自主選擇權(quán)，只是在部分業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)合作。以配件供應(yīng)商為主導(dǎo)的B2B2C線上線下服務(wù)模式即為自由連鎖模式。但是汽車(chē)服務(wù)連鎖店對(duì)人的依賴(lài)程度非常高，尤其對(duì)于店長(zhǎng)有依賴(lài)性。如果店員服務(wù)不夠積極、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、工作不夠努力、思考不夠獨(dú)立將直接導(dǎo)致店面產(chǎn)值直線下降。再加上這個(gè)群體的慎獨(dú)性普遍較差，如果采用自由連鎖的方式，最終將出現(xiàn)連而不鎖的局面。

④終端門(mén)店對(duì)配件的依賴(lài)性不高。配件供應(yīng)商并沒(méi)有從根本上解決目前配件市場(chǎng)混亂的局面，對(duì)于終端門(mén)店來(lái)說(shuō)只是在已有的供應(yīng)商列表中又增加了一個(gè)可供對(duì)比和選擇的供應(yīng)商，對(duì)其依賴(lài)性并不高。B2B2C線上線下服務(wù)模式希望通過(guò)配件這個(gè)支點(diǎn)帶動(dòng)實(shí)體店連鎖的想法在實(shí)際中很難實(shí)現(xiàn)。

3.三種模式的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及啟示

曾經(jīng)先后出現(xiàn)的B2C純線上服務(wù)模式、C2B2B和B2B2C線上線下一體式服務(wù)模式，雖然都存在各自的局限性，但對(duì)于真意義上的汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)平臺(tái)的出現(xiàn)起到了重要的市場(chǎng)培育和啟迪的作用。首先，三種模式的共同點(diǎn)都是試圖通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維改變一個(gè)幾十年來(lái)沒(méi)有創(chuàng)新的行業(yè)；其次，三種模式都是希望引進(jìn)一種新的消費(fèi)模式和消費(fèi)體驗(yàn)，以便解決曾經(jīng)困擾車(chē)主的各種養(yǎng)車(chē)護(hù)車(chē)痛點(diǎn)。這些新的嘗試和思路，為小車(chē)匠項(xiàng)目在內(nèi)的以及未來(lái)即將出現(xiàn)的汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者們帶來(lái)深刻的啟迪和方向的指引。

汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)在2012年之前筆者將其定義為傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)期，而從2013年至2015年定義為連鎖狂熱期，從2016年起屬于連鎖理性期。筆者熟知傳統(tǒng)期，經(jīng)歷了狂熱期，并正在理性地經(jīng)營(yíng)著汽車(chē)售后服務(wù)連鎖店。作為一名來(lái)自傳統(tǒng)行業(yè)卻又經(jīng)歷過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的創(chuàng)業(yè)者，希望從互聯(lián)網(wǎng)角度切入，并站在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的角度淺談總結(jié)一下對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的理解、“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)售后服務(wù)連鎖的發(fā)展方向及判斷。

汽車(chē)后市場(chǎng)需回歸本質(zhì)，了解車(chē)主和店鋪的真正痛點(diǎn)。圍繞這個(gè)首先要做強(qiáng)線下，同時(shí)要做準(zhǔn)線上，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，然后用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決運(yùn)行效率的問(wèn)題、信息不透明的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的供給比需求更重要。做強(qiáng)線下重在感性體驗(yàn)，做準(zhǔn)線上重在理性數(shù)據(jù)。分析車(chē)主個(gè)性化的需求。線上線下結(jié)合之后才能做好客戶的交互，最終打通高頻低值與低頻高值業(yè)務(wù)鏈。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)C2B2C 模式的構(gòu)建

筆者認(rèn)為，在設(shè)計(jì)一種商業(yè)模式時(shí)，即要遵循商業(yè)模式框架思路，同時(shí)還需分析商業(yè)模式所面對(duì)的特定對(duì)象群體，這樣既能保證思考充分、又能確保運(yùn)行時(shí)不脫離實(shí)際。汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)要面對(duì)兩個(gè)C端個(gè)體，即車(chē)主和技師。根據(jù)小車(chē)匠與AC汽車(chē)聯(lián)合調(diào)查結(jié)果顯示，目前車(chē)主售后服務(wù)消費(fèi)特征體現(xiàn)出：第一，私家車(chē)主平均每年在養(yǎng)車(chē)上開(kāi)支有6000元左右，支出相對(duì)比較固定；第二，71%的車(chē)主對(duì)售后服務(wù)不滿意；第三，48.7%的車(chē)主有定期保養(yǎng)的習(xí)慣，通常會(huì)根據(jù)廠家提供的保養(yǎng)手冊(cè)進(jìn)行車(chē)輛的保養(yǎng)維護(hù)；第四，53.3% 的車(chē)主有網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)服務(wù)的習(xí)慣；第五，車(chē)主普遍缺乏汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在車(chē)輛維修時(shí)愿意選擇自己認(rèn)為可靠的技師。而社會(huì)優(yōu)秀技師面臨著在單店技術(shù)過(guò)剩、收入不高且背負(fù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)壓力，但是他們手頭上都有一些忠誠(chéng)的車(chē)主粉絲。結(jié)合車(chē)主和技師的消費(fèi)和服務(wù)特征，可以遵循陳玉鋒先生對(duì)商業(yè)模式所總結(jié)出的四個(gè)構(gòu)成單元和其構(gòu)成要素來(lái)設(shè)計(jì)“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)C2B2C模式。四個(gè)構(gòu)成單元為：價(jià)值主張、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值維護(hù)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)；構(gòu)成要素為：目標(biāo)顧客、價(jià)值內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)形態(tài)、業(yè)務(wù)定位、伙伴關(guān)系、隔絕機(jī)制、收入模式和成本管理，如表2所示。

表2 商業(yè)模式單元與要素

1.C2B2C模式價(jià)值主張

C2B2C就是車(chē)主在公司平臺(tái)上尋找合適的技師，然后技師到平臺(tái)公司的直營(yíng)線下店為車(chē)主提供服務(wù)。技師在平臺(tái)上獲得車(chē)主的維修任務(wù)，爭(zhēng)取維修工時(shí)，平臺(tái)公司直營(yíng)線下店為技師提供維修場(chǎng)地、維修設(shè)備和配件，并為車(chē)主的維修質(zhì)量提供保障。

平臺(tái)預(yù)約功能是C2B2C模式中“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)售后服務(wù)的主要功能之一。在車(chē)主端每位車(chē)主能查看平臺(tái)上的所有技師情況，比如技師可供預(yù)約的時(shí)間、技師的級(jí)別、技師已獲證書(shū)情況、技師最擅長(zhǎng)的維修車(chē)型和模塊以及車(chē)主對(duì)技師的服務(wù)評(píng)價(jià)。車(chē)主根據(jù)自己車(chē)輛故障情況選擇完技師后，可以向該技師發(fā)布維修任務(wù)，車(chē)輛故障的呈現(xiàn)可以是編寫(xiě)文字、拍攝照片和錄取聲音等。當(dāng)然，車(chē)主除了可以根據(jù)自己的任務(wù)指派給多位技師或者自己熟悉的技師外，還有其他三種維修任務(wù)發(fā)布形式。第一種是任務(wù)競(jìng)價(jià)模式，車(chē)主發(fā)布任務(wù)后可有多位技師搶單，如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有技師搶單，平臺(tái)客服會(huì)協(xié)調(diào)影子技師搶單。第二種是任務(wù)匹配模式，平臺(tái)根據(jù)車(chē)主發(fā)布任務(wù)的情況、故障類(lèi)型、車(chē)輛品牌和注冊(cè)地址自動(dòng)匹配技師，并挑選三位匹配度最高的技師推送給車(chē)主。車(chē)主選擇技師后，技師會(huì)迅速回復(fù)車(chē)主，長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)的，平臺(tái)客服會(huì)督促技師回復(fù)車(chē)主。第三種是任務(wù)標(biāo)價(jià)模式，車(chē)主自己報(bào)工時(shí)費(fèi)用，能接受車(chē)主所報(bào)工時(shí)費(fèi)用的技師可搶單，一旦搶單就不允許退單。不管采用何種形式發(fā)布任務(wù)，車(chē)主都會(huì)受到技師回復(fù)的預(yù)診單，預(yù)診單里包括了故障可疑部位、可能需更換的部件、工時(shí)費(fèi)用、配件費(fèi)用和何時(shí)到店維修等重要信息。

技師接單功能是C2B2C模式中“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)售后服務(wù)的又一主要功能。技師被車(chē)主選擇后，或者有車(chē)主發(fā)布任務(wù)時(shí)，技師端都有實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)提醒。初期由于這些平臺(tái)技師基本屬于兼職狀態(tài)，考慮到技師群體的特殊性，比如時(shí)間緊、不方便長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)，因此設(shè)計(jì)需要技師回復(fù)的預(yù)診單時(shí)，要采用勾選項(xiàng)目的形式回復(fù)車(chē)主，這樣能極大地節(jié)省技師的時(shí)間。

建立線下實(shí)體店是C2B2C模式中的重要服務(wù)功能。前面有過(guò)分析的B2C、B2B2C、C2B2B服務(wù)模式本質(zhì)上都是一種輕模式，或者是重平臺(tái)輕服務(wù)的模式，這些模式無(wú)法將服務(wù)執(zhí)行到底，當(dāng)然良好的客戶體驗(yàn)也無(wú)法傳達(dá)給每位車(chē)主。因此，需要堅(jiān)持采用公司直營(yíng)線下店的形式將服務(wù)形成閉環(huán)。

車(chē)主維修費(fèi)用支付的設(shè)計(jì)理念采用“車(chē)輛使用年限在增長(zhǎng)，但車(chē)輛維護(hù)費(fèi)用在降低”。首先通過(guò)平臺(tái)功能，車(chē)主可以選擇購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠產(chǎn)品、優(yōu)惠券、現(xiàn)金券、代金券等產(chǎn)品，同時(shí)維修完后可以獲得相應(yīng)的積分，積分可以抵扣維修工時(shí)，從而降低后續(xù)車(chē)輛維護(hù)成本。

采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)配件云庫(kù)存。配件連鎖是實(shí)現(xiàn)維修連鎖的前提條件，當(dāng)前國(guó)內(nèi)已形成了幾大配件垂直電商，通過(guò)打通配件垂直電商的庫(kù)存信息和連鎖店內(nèi)的庫(kù)存管理系統(tǒng)的信息并建立云庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)每家連鎖店都能及時(shí)查看配件電商平臺(tái)上的配件庫(kù)存、價(jià)格、數(shù)量、物流等狀況，從而減少店面運(yùn)營(yíng)成本、提高配件配送時(shí)效、降低配件管理難度。

通過(guò)平臺(tái)預(yù)約功能、技師接單功能、建立線下實(shí)體店、多功能支付以及配件云庫(kù)存以實(shí)現(xiàn)諸多社會(huì)價(jià)值。

首先，讓汽車(chē)維修保養(yǎng)消費(fèi)“醫(yī)藥分家”。長(zhǎng)期以來(lái)，維修店技師通過(guò)增加不必要的維修項(xiàng)目來(lái)綁架車(chē)主的事件屢見(jiàn)不鮮，由于車(chē)主對(duì)汽車(chē)知識(shí)了解匱乏，缺乏判斷力，這讓廣大車(chē)主有苦難言。通過(guò)C2B2C平臺(tái)，技師掙取工時(shí)費(fèi)，平臺(tái)公司提供配件，技師的收入與維修配件無(wú)關(guān)，斬?cái)嗔恕搬t(yī)藥不分家”的利益鏈條，車(chē)主可以放心地消費(fèi)，踏實(shí)的維修。

其次，讓汽車(chē)維修保養(yǎng)消費(fèi)更透明。當(dāng)前汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)中，由于汽車(chē)屬于高技術(shù)含量的復(fù)雜消費(fèi)品，維修保養(yǎng)服務(wù)的選擇對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)需要極高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，然而大部分車(chē)主并不具備這樣的鑒別知識(shí)，因此給不少不良商家提供了可乘之機(jī)。比如在車(chē)輛遇到故障時(shí)，向車(chē)主提供問(wèn)題配件、過(guò)度維修、惡意增加維修項(xiàng)目等維修陷阱，以此謀求暴利。C2B2C平臺(tái)將汽車(chē)維修保養(yǎng)配件及服務(wù)的價(jià)格信息完全向車(chē)主公開(kāi)，且承諾100%原廠配件，讓車(chē)主在到店消費(fèi)之前有準(zhǔn)確的心理預(yù)期，降低在汽車(chē)維修保養(yǎng)消費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，使得消費(fèi)更為透明合理。

再次，技師信譽(yù)公開(kāi)，打造技師信譽(yù)體系。C2B2C平臺(tái)將匯集經(jīng)過(guò)平臺(tái)認(rèn)證的汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)技師的信息，并且設(shè)計(jì)了一套完整的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。車(chē)輛服務(wù)完畢后，車(chē)主可通過(guò)拍攝照片、添加文字描述、完成星級(jí)評(píng)定等動(dòng)作完成對(duì)技師的評(píng)價(jià)，星級(jí)評(píng)定將記錄在技師信息中，照片和文字描述將展示在單項(xiàng)服務(wù)中。當(dāng)其他車(chē)主瀏覽該技師時(shí)，可查看已在該技師完成消費(fèi)的用戶評(píng)價(jià)，利用更為可信的用戶口碑作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，篩選優(yōu)質(zhì)技師，淘汰劣質(zhì)技師。

2. C2B2C模式價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

前面已經(jīng)論述過(guò)網(wǎng)絡(luò)布局可以采用直營(yíng)連鎖（簡(jiǎn)稱(chēng)RC）、自由連鎖（簡(jiǎn)稱(chēng)VC）、特許連鎖（簡(jiǎn)稱(chēng)FC）的方式。但是采用何種方式取決于該行業(yè)的特點(diǎn)，如果這個(gè)行業(yè)對(duì)人的依賴(lài)性非常大，則不適合采用加盟和自由連鎖模式，因?yàn)槠浒l(fā)展需要強(qiáng)有力的人員管理機(jī)制。

汽車(chē)社區(qū)服務(wù)店對(duì)人的依賴(lài)程度非常高，尤其是對(duì)于店長(zhǎng)的依賴(lài)性，這是由于社區(qū)店的組織架構(gòu)決定的。社區(qū)店的經(jīng)營(yíng)成本要求其不能像4S店一樣設(shè)置非常細(xì)致的崗位，因此這就要求社區(qū)店里的每個(gè)人都要承擔(dān)多個(gè)崗位上的職能職責(zé)。如果他們服務(wù)不夠積極、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、工作不夠努力、思考不夠獨(dú)立，將直接導(dǎo)致店面產(chǎn)值直線下降。再加上這個(gè)群體的慎獨(dú)性較差，沒(méi)有強(qiáng)有力的管控機(jī)制很難促進(jìn)下面各店的有序經(jīng)營(yíng)。

3. C2B2C模式價(jià)值維護(hù)

C2B2C模式在考慮價(jià)值維護(hù)時(shí)除了要考慮平臺(tái)公司與技師的合作共贏模式外，還得考慮已有競(jìng)爭(zhēng)者、潛在競(jìng)爭(zhēng)者和將要進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)者。C2B2C模式中的“互聯(lián)網(wǎng)+”維修連鎖平臺(tái)的隔絕機(jī)制不在于其模式本身，筆者認(rèn)為模式本身不能作為隔絕競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的條件，因?yàn)槟Ｊ绞呛苋菀桌斫夂蛷?fù)制的。核心競(jìng)爭(zhēng)力在于你有幾根支撐這種模式的柱子以及這些柱子的質(zhì)量如何。C2B2C模式中的核心競(jìng)爭(zhēng)力要突出三點(diǎn)：直營(yíng)經(jīng)營(yíng)、維修信息和技術(shù)培訓(xùn)。

堅(jiān)持走線下直營(yíng)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)是C2B2C模式的基石。事實(shí)證明在汽車(chē)售后行業(yè)想通過(guò)避重就輕、平臺(tái)帶動(dòng)實(shí)體的思路最后都得回歸本質(zhì)——線上集客、線下服務(wù)，做準(zhǔn)線上、做強(qiáng)線下。盡管采用直營(yíng)連鎖的形式屬于重資產(chǎn)、重運(yùn)營(yíng)模式，但是為了確保對(duì)車(chē)主服務(wù)的可控性和服務(wù)體驗(yàn)的高端性，需放棄目前比較通用的加盟連鎖和自由連鎖方式。

圖1 價(jià)值模式

降低技師從業(yè)門(mén)檻是C2B2C模式快速發(fā)展的保障。從汽車(chē)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到服務(wù)的價(jià)值鏈上來(lái)看，汽車(chē)維修處于價(jià)值鏈的終端，越來(lái)越多的人不愿意從事這個(gè)工作，再加上汽車(chē)維修又是一個(gè)技術(shù)密集型的工種，職校畢業(yè)后至少三年才能解決一些實(shí)際故障。由于種種原因?qū)е潞茈y找到足夠的合格技師。開(kāi)發(fā)排故引導(dǎo)功能的工具，降低技師從業(yè)門(mén)檻可以解決人員數(shù)量的難題。

保障技師質(zhì)量是C2B2C模式持續(xù)發(fā)展的前提。C2B2C模式的核心難題在于技師的培訓(xùn)和認(rèn)證。如果平臺(tái)公司能夠從培訓(xùn)和認(rèn)證端入手，沉淀豐富的技術(shù)培訓(xùn)課程、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程、素質(zhì)培訓(xùn)課程，再加上科學(xué)的技師認(rèn)證手段，實(shí)現(xiàn)技師的自我造血功能，打造技師人才庫(kù)和人才壟斷機(jī)制，這無(wú)疑可以給后來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)者樹(shù)立很高的進(jìn)入門(mén)檻和競(jìng)爭(zhēng)難度。技師培訓(xùn)和認(rèn)證可以解決技師質(zhì)量問(wèn)題。

4.C2B2C模式價(jià)值實(shí)現(xiàn)

C2B2C模式價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式有四種（如圖1所示），最主要的收入方式是連鎖經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的產(chǎn)值，除此之外，隨著連鎖規(guī)模的逐漸形成，還將產(chǎn)生衍生價(jià)值，比如來(lái)自于配件垂直電商和設(shè)備數(shù)據(jù)服務(wù)商的廣告、銷(xiāo)售收入，以及來(lái)自于技師的培訓(xùn)、認(rèn)證、入網(wǎng)收入。

四、小車(chē)匠維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式的分析

小車(chē)匠公司是一家立足于實(shí)體經(jīng)營(yíng)、行業(yè)咨詢和技能與管理培訓(xùn)為一體的多元化發(fā)展的公司， 是國(guó)內(nèi)第一家利用仿真數(shù)學(xué)模型開(kāi)發(fā)汽車(chē)維修技術(shù)培訓(xùn)課程、測(cè)評(píng)試題以及維修資料的公司。小車(chē)匠通過(guò)之前的技術(shù)積累，將汽車(chē)售前、售后市場(chǎng)“助銷(xiāo)—助教—助工—助學(xué)”產(chǎn)品整合為一體。汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)是小車(chē)匠為了實(shí)現(xiàn)汽車(chē)售后價(jià)值鏈閉環(huán)，并試水互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下如何創(chuàng)新傳統(tǒng)模式而做的戰(zhàn)略決策。小車(chē)匠維修連鎖店結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)維修連鎖的模式聚焦三個(gè)任務(wù)：第一，所有技師100%認(rèn)證上崗；第二，所有配件100%原廠件；第三，維修與配件實(shí)現(xiàn)“醫(yī)藥分家”。

到目前為止小車(chē)匠“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)模式已實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，如圖2 所示，每月經(jīng)營(yíng)產(chǎn)值保持在21%以上的增長(zhǎng)速度，單店客戶基盤(pán)數(shù)量2000 多個(gè)，客戶黏性25%，單店平均每天新增會(huì)員1.5 個(gè)，滿意度調(diào)查中車(chē)主滿意率97%，線上下單率占52%，毛利率58%，平臺(tái)技師月平均工時(shí)收入852 元，這些主要指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到預(yù)期，甚至個(gè)別指標(biāo)已經(jīng)超出預(yù)期。

1.小車(chē)匠C2B2C模式SWOT分析

根據(jù)小車(chē)匠與AC汽車(chē)聯(lián)合調(diào)研分析得出結(jié)論，在未來(lái)五至十年內(nèi)，國(guó)內(nèi)乘用車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向?qū)⒁愿叨嘶⒕G色化以及個(gè)性化等多方面發(fā)展，且國(guó)內(nèi)高端車(chē)會(huì)越來(lái)越多。雖然國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售價(jià)格整體呈現(xiàn)穩(wěn)中下降趨勢(shì)，但是消費(fèi)者并未因銷(xiāo)售價(jià)格的下降而對(duì)車(chē)輛品質(zhì)要求降低，反而對(duì)于車(chē)輛的品質(zhì)要求越來(lái)越高。在價(jià)格下降、質(zhì)量要求更高的情形下，高端車(chē)市場(chǎng)具有廣闊的市場(chǎng)前景。去年，國(guó)內(nèi)高端車(chē)銷(xiāo)售額在百萬(wàn)輛左右，但這僅僅只占國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)總銷(xiāo)售額的7%左右，而歐美成熟市場(chǎng)的高端車(chē)則占汽車(chē)市場(chǎng)總銷(xiāo)售額30%左右。這預(yù)示著高端車(chē)未來(lái)在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售市場(chǎng)依然有很大的增長(zhǎng)空間。根據(jù)車(chē)輛管理部門(mén)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，目前仍在使用的且處于故障高發(fā)期的車(chē)輛一共有300多萬(wàn)輛，屬于除4S店外的社會(huì)修理廠的市場(chǎng)規(guī)模至少20億元（3321173 ×40% ×1500），另外，奔馳、寶馬、奧迪高端車(chē)由于其配件價(jià)格高，維修毛利率可高達(dá)70%以上。小車(chē)匠從市場(chǎng)前景、利潤(rùn)率、品牌樹(shù)立和做精做細(xì)做強(qiáng)等因素考慮，決定專(zhuān)做奔馳、寶馬、奧迪車(chē)型的維修。