孫丹
12米車廂是他“移動”的家,相識、不相識的乘客是他親如一家的兄弟姐妹,他的名字與公交領軍人物、行業旗幟連在一起。丹東公交“首席駕駛員”“最美丹東工人”“丹東市特等勞動模范”等榮譽稱號集于一身,他就是丹東公交總公司102路公交車駕駛員孫國強。
102路公交車是城區主線路上的“交通主力”,沿途經過商業區、醫院、多個學校和居民小區等。孫國強剛駕駛102路公交車時,經常遇到有乘客向他問路。為了能給乘客提供更好的服務,他利用休息時間,騎自行車多次穿行于人民橋站至綢二廠站間,將102路公交車沿線20個站點周邊的商場、小區、學校等200多個標志性建筑的名稱、具體位置及每站可換乘的車次一一記錄在筆記本上,并隨身攜帶。隨著沿線地標性建筑及商業、便民網點的變化,他每月利用一天的時間進行相關資料更新。只要一有時間,他就會拿出筆記本翻看,以加深印象。
一個冬天的早上,孫國強正站在路邊,將附近新開的幾家商店名稱補充進筆記本,一個乘客認出了他,拍著他的肩膀打趣道:“今天休班啊?在馬路上學習呀?”孫國強將筆記本遞給這名乘客,說明了自己的意圖和想法。看著筆記本上密密麻麻的建筑名稱及圖標,乘客不禁贊嘆道:“有你這樣的‘活地圖,我們出門可就方便多了。”
“乘客滿意,就是我的追求。”工作中,孫國強不斷積累經驗,提高自己的服務質量,力求讓每一名乘客都有一段快樂的行程。在和乘客打交道方面,他有著自己的一套交流方式,對待不同的情況采用不同的服務語言,通過與乘客交談和觀察表情了解乘客的服務需要。例如,看到行動不方便的老人上車時,他會提醒乘客為老人讓個座。老人坐下后,他會親切地對讓座者道一聲謝;遇到外地乘客時,他會耐心解答乘客的問題,主動提醒他們下車的時間和地點;有提著重物上車的乘客,他還會主動幫忙拎東西,并對他們報以微笑……在公交司機這個小崗位上,孫國強建起了服務群眾的大平臺,用熱情、周到、貼心的服務方式,架起了服務群眾的連心橋。
去年夏天的一個午后,一位乘客因暈車嘔吐在公交車地板上。擔心乘客不好意思,孫國強一邊拿備用毛巾幫乘客擦拭,一邊安慰,并用拖布將車廂內的地板打掃干凈。其間,孫國強沒有半點埋怨,臉上始終帶著微笑。他的行為讓這名乘客和在場的所有乘客非常感動。
營運服務中,孫國強視乘客為親人,處處為乘客著想。公交車進站停車前,他會先觀察一下有無老弱病殘孕和抱小孩的乘客上車,盡量將車停在他們身邊;每到一處站點,除了車上的語音播報,他還會“人工播報”一次站點名稱,方便乘客及時下車……細致貼心的服務,贏得了乘客的稱贊。翻看公交車上的意見簿,多數乘客留下的不是意見,而是表揚。
為了給乘客營造一個溫馨的乘車環境,月工資僅2000多元的孫國強自掏腰包在公交車上增設了天氣預報板、雨傘、愛心坐墊、雷鋒報欄等便民設施。夏天來臨時,他會在車廂內掛上窗簾為乘客遮陽;雨季時,他就買來雨披放在車上備用;而冬季到來前,孫國強不僅在座位上鋪上隔涼墊,還請家人幫忙給車上的扶手縫制“外套”……周到的服務、溫馨的車廂環境,使得公交車儼然成為會移動的“家”。乘坐孫國強駕駛的公交車的乘客時常會說這樣一句話:“這個駕駛員真細心。”
為了心愛的事業,孫國強付出很多。他說:“選擇了公交,我無怨無悔。公交讓我的人生更充實,公交也是我成就夢想的地方。”他喜歡公交駕駛員這份工作,雖然每天行駛在同一條線路上,但乘客就像一道道美麗的風景,讓他的工作變得溫暖而有意義。