網購定制游暗藏風險 面對問題不能掩耳盜鈴

李景

輕點鼠標，來一場說走就走的旅行，已不再是夢想。近些年，在移動互聯網助力下，在線旅游企業呈現越來越壯大的發展趨勢。這些旅游產品看起來不錯，有的價格還超級優惠，的確讓人忍不住心動。然而，網上這些定制的旅游產品，雖然看上去很美，可一不小心就會掉進陷阱，背后可能都是坑！在繁榮的背后，對在線旅游這一飛速發展的旅游新業態的監管，可以用“舉步維艱”來形容。

網絡定制旅游產品來源大起底

網絡上的定制旅游產品五花八門，有的包裝得非常引人，讓人忍不住想參加，但要小心了，一不注意就很可能加入了個人或無資質單位組織的坑！要知道，這可是違反《旅游法》的行為，而這也意味著一旦發生問題，消費者追責是無依據的，維權難度非常大。通常來說，在網上可以接觸到的定制旅游產品有幾大來源。

第一類：OTA平臺上的賣家 慎防良莠不齊

網購定制旅游產品，很多人會首先通過在線旅游預訂網站（OTA）來搜索相關的內容。雖然目前國內有不少知名的大中型在線旅游預訂網站，其商品的豐富度、特色度都有一定的保證，但也并非一定就100%沒有問題。

目前，在OTA平臺上售賣的商品有兩種類型，一種是OTA自行采購并主導銷售的，另一種是OTA提供了一個平臺，引入供應商和賣家在上面“開店”賣產品，形象點說，這就好比是大型購物中心里開了各個門店，里面售賣的是門店品牌自營的產品。

第二類：微信號賣旅游 無資質風險大

這幾年通過微信公眾號來銷售的定制旅游產品多了起來，微信公眾號善于營銷，有時候看到類似“獨家定制”“性價比超高”等招徠字眼，的確很容易讓人心動。不過，除非是有正規資質的旅行社運營的企業微信公眾號，更多銷售旅游定制產品的微信公眾號是一些無正規旅行社資質、打擦邊球的單位或個人來操作的，一旦在這類渠道上購買其自組的產品，風險之大非常難掌控。

第三類：互聯網初創企業 若破產承諾難兌現

這幾年互聯網創業風起云涌，旅游界也涌現了一批初創企業，提供了不少特色的旅游產品，涉及了出境自由行、吃喝玩樂攻略應用、周邊游等門類。但是去年的資本寒冬也波及了旅游行業，已經出現了創業公司的倒閉潮，有本來還做得風生水起的公司在去年已宣布破產或倒閉，還有很多公司陷入倒閉傳聞。

在線旅游平臺或成旅游投訴重災區 面對問題不能掩耳盜鈴

伴隨著流量的激增，有關在線旅游“霸王條款”“名不符實”“易買難退”等問題的投訴量也在持續增長中。

根據《消費者權益保護法》第44條，消費者通過第三方在線旅游平臺購買商品或接受服務，一旦其合法權益受到損害，根據合同的相對性原則可以向銷售者、服務者要求賠償。

但現實情況是，“第三方”銷售商和直接面對游客的服務商誰也不愿意承擔責任，很多情況下銷售商以“第三方”的姿態置身事外，把維權問題推給服務商。而服務商則會先是安撫承諾解決和拖延時間，之后甚至會威脅恐嚇。部分游客一般在拖延和威脅恐嚇下會選擇息事寧人與不了了之。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏說：“投訴有三個概念，一是給各企業投訴，二是給旅游管理部門投訴，三是給媒體投訴。”投訴渠道的多元，使企業獲得了低投訴率或零投訴的可能，但并不能掩蓋游客投訴的事實多元存在。投訴的渠道分流會導致旅游糾紛長久不能反饋到企業，而選擇其他渠道發酵，傷害的是企業聲譽和行業的發展。旅游產品服務的對象是游客，由于年齡、地域和文化層次等不同，游客對旅游服務不滿甚至投訴都是正常現象，只要積極面對公平解決，問題會迎刃而解，而不能掩耳盜鈴。

在線旅游監管力不從心 亟待完善監督管理機制

2013年10月實施的《旅游法》，為規范旅游行業的亂象提供了法律依據，但對在線旅游平臺如何監管、消費者權益如何保障等方面尚未明確，也沒有針對在線旅游的專門規定，更沒有涉及在線旅游的細則條款，旅游部門沒有辦法監管互聯網，國家賦予旅游部門的行政職能是對傳統旅行社的監督和管理，而非在線旅游平臺。使得當前在線旅游的監管十分困難，這在某種程度上使得在線旅游成為了一個“灰色地帶”。

同時，在線旅游行業缺乏市場準入機制以及一套標準的監管體系，缺乏對在線旅游OTA的準入控制，導致一些OTA魚目混珠;在線旅游平臺多為第三方服務平臺，主要業務是售賣旅游產品，并非旅游類企業，每個旅游產品可能都來自不同的供應商，交易過程包含多道環節，監管難度非常大。

相關專家認為，面對高速擴張的在線旅游業，國家層面應完善有關法規，出臺對在線旅游業進行全面規范的部門規章，制定在線旅游業監管具體操作規范；加快制定在線旅游業的服務質量標準等行業標準，便于有關部門監管，也便于在線旅游企業在服務過程中自我約束。在消費者層面，市民要注意“低價的誘惑”。當前在線旅游網站“價格戰”仍然激烈、消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著產品服務的縮水。

業內人士還呼吁，應建立完善的監管環境。對于旅游企業，工商、旅游等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，并根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。

在日前舉辦的2017年全國旅游監管工作研討班上，國家旅游局副局長王曉峰透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監管辦法。王曉峰說，目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監管領導小組辦公室，組建在線旅游市場監管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規范在線企業經營業務的許可范圍、行為規范、服務方式和服務標準，適時召開全國OTA（在線旅游）創新發展大會。

據了解，國家旅游局將推動OTA實施旅游投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發布關，對線上發布的價格進行實時監測；根據線上線索，查處發布不合理的低價產品的旅游企業。