構(gòu)建中國(guó)電信智慧10000號(hào)客服系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)

俞科峰

（中國(guó)電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630）

1 引言

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，伴隨新技術(shù)的誕生，網(wǎng)絡(luò)化、便捷化、個(gè)性化的需求逐步滲透生活每一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶對(duì)于服務(wù)也提出更高的要求。中國(guó)電信多媒體客服系統(tǒng)雖然已接入多渠道，實(shí)現(xiàn)了多渠道協(xié)同、統(tǒng)一客服視圖，但仍存在不足之處：

（1）缺乏個(gè)性化、差異化的客戶服務(wù)能力，IVR語(yǔ)音菜單層級(jí)過(guò)多。

（2）客服代表繁瑣的手工操作，非場(chǎng)景化、非結(jié)構(gòu)化的機(jī)械式服務(wù)模式。

（3）語(yǔ)音自助服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)繁多，菜單結(jié)構(gòu)復(fù)雜，自助服務(wù)門(mén)檻高。

以上的不足恰恰與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)要求不匹配，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)壓力上升、客戶感知下降。21世紀(jì)以來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)、人工智能領(lǐng)域不斷的發(fā)展，人工智能領(lǐng)域中語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）、語(yǔ)意理解技術(shù)（SUT）在客戶交互、手機(jī)應(yīng)用均已普遍使用，而大數(shù)據(jù)應(yīng)用更已廣泛應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)。

因此，本文將主要研究將ASR、SUT以及大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在中國(guó)電信多媒體客服系統(tǒng)上，實(shí)現(xiàn)客服門(mén)戶系統(tǒng)具智慧化、更智能、更有效、更便捷地提供因人而異的差異化服務(wù)。

2 中國(guó)電信智慧客服系統(tǒng)構(gòu)建的總體思路

2.1 中國(guó)電信智慧客服系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

在多媒體客服系統(tǒng)實(shí)施并投入使用后，滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的要求，客服門(mén)戶系統(tǒng)需要具有“智慧”，才能持續(xù)提升10000號(hào)服務(wù)能力，提升服務(wù)價(jià)值。智慧的含義包括：智“識(shí)”、智“動(dòng)”、智“檢”三個(gè)方面。

（1）智“識(shí)”

◆通過(guò)建立客戶服務(wù)標(biāo)簽，讓系統(tǒng)通過(guò)客戶畫(huà)像了解客戶，預(yù)判客戶訴求。

◆通過(guò)一鍵診斷、故障識(shí)別等應(yīng)用，讓系統(tǒng)智能預(yù)判客戶障礙情況，提供修復(fù)指引。

（2）智“動(dòng)”

◆根據(jù)智能預(yù)判為客服代表提供智能輔助工具、服務(wù)資源。

◆在整體服務(wù)過(guò)程中隨著客戶訴求變動(dòng)動(dòng)態(tài)組合呈現(xiàn)一鍵解決方案場(chǎng)景。

（3）智“檢”

◆利用語(yǔ)音識(shí)別、文本挖掘等技術(shù)，提升質(zhì)檢效率、業(yè)務(wù)落地速度、服務(wù)分析水平。

2.2 中國(guó)電信智慧客服系統(tǒng)實(shí)施的功能模塊

中國(guó)電信多媒體智慧客服系統(tǒng)的功能框架如圖1所示。

（1）優(yōu)化升級(jí)原有功能模塊

◆一鍵診斷工具升級(jí)：增加自動(dòng)觸發(fā)模式，用于差異化IVR、門(mén)戶系統(tǒng)預(yù)判。

◆語(yǔ)音識(shí)別引擎升級(jí)：配合語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)義識(shí)別，實(shí)現(xiàn)說(shuō)就能辦業(yè)務(wù)的自助交互。

（2）增加智慧服務(wù)模塊

◆客戶標(biāo)簽：利用大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用給予客戶恰當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，針對(duì)標(biāo)識(shí)可以實(shí)現(xiàn)因人而異的差異化IVR/人工的智慧服務(wù)。

◆智能場(chǎng)景專(zhuān)區(qū)：門(mén)戶系統(tǒng)通過(guò)建立智能場(chǎng)景專(zhuān)區(qū)，針對(duì)系統(tǒng)對(duì)客戶訴求的預(yù)判，實(shí)現(xiàn)輔助客服人員快速定位客戶需求、一鍵辦理業(yè)務(wù)/處理故障。

◆智能客服助理、輔助鑒權(quán)等功能模塊可以有效提高客服工作效率，減少客戶等待時(shí)間。

◆自動(dòng)質(zhì)檢功能：提升客服話務(wù)后期處理的工作效率，減少人工處理的壓力。

2.3 中國(guó)電信智慧客服系統(tǒng)的集成

門(mén)戶系統(tǒng)集成能力包括服務(wù)集成、數(shù)據(jù)集成與應(yīng)用集成三個(gè)組成部分。

（1）服務(wù)集成：通過(guò)接入層（語(yǔ)音、IM、互聯(lián)網(wǎng)渠道接入）通過(guò)接口協(xié)議與內(nèi)部系統(tǒng)BBS、EDA、OSS等系統(tǒng)進(jìn)行集成，從而形成客服門(mén)戶系統(tǒng)統(tǒng)一視圖，為客服代表提供一站式服務(wù)平臺(tái)。

（2）數(shù)據(jù)集成：各省按自身的服務(wù)指標(biāo)要求構(gòu)建服務(wù)模型，系統(tǒng)根據(jù)構(gòu)建的服務(wù)模型，通過(guò)讀取底層數(shù)據(jù)生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并通過(guò)接口協(xié)議為客戶門(mén)戶系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、問(wèn)題溯源的集成能力。

（3）應(yīng)用集成：也稱(chēng)頁(yè)面集成，通過(guò)內(nèi)嵌、內(nèi)聯(lián)、新頁(yè)面打開(kāi)系統(tǒng)三種方式，將各功能模塊集合于門(mén)戶系統(tǒng)，組建成為服務(wù)專(zhuān)區(qū)，將多維度協(xié)同操作轉(zhuǎn)化為一體化場(chǎng)景服務(wù)。

3 中國(guó)電信智慧客服系統(tǒng)整體實(shí)施方案

3.1 利用客戶服務(wù)標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)智慧客服系統(tǒng)的智“識(shí)”

智“識(shí)”，智慧化的實(shí)施點(diǎn)在于系統(tǒng)的認(rèn)知功能。怎樣讓系統(tǒng)去認(rèn)知客戶、了解客戶是系統(tǒng)智慧化的一個(gè)課題。

多元的系統(tǒng)集成、接口調(diào)用中用到的是身份標(biāo)識(shí)（號(hào)碼作為用戶ID），但用戶ID只是單純的用戶標(biāo)識(shí)，不能讓系統(tǒng)了解客戶狀態(tài)、情況，因此智慧客服系統(tǒng)引入服務(wù)標(biāo)簽的概念，如圖2所示，利用標(biāo)簽讓系統(tǒng)能動(dòng)地了解客戶。

（1）客戶服務(wù)標(biāo)簽的構(gòu)建

圖1 中國(guó)電信多媒體智慧客服系統(tǒng)功能框架

圖2 客戶服務(wù)標(biāo)簽生成示意圖

1）客戶服務(wù)標(biāo)簽

客戶服務(wù)標(biāo)簽的構(gòu)建主要的目的在于讓系統(tǒng)更好地識(shí)別客戶狀態(tài)、產(chǎn)品、使用情況，從而預(yù)判客戶的訴求，針對(duì)客戶不同的訴求提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。定義標(biāo)簽分為四大類(lèi)：

◆基礎(chǔ)信息類(lèi)：客戶基本信息標(biāo)簽，包括自然屬性（年齡層）、客戶資料等。

◆產(chǎn)品信息類(lèi)：客戶產(chǎn)品類(lèi)信息標(biāo)簽，包括套餐屬性（寬帶到期、協(xié)議到期等）。

◆使用狀態(tài)類(lèi)：客戶使用類(lèi)信息標(biāo)簽，包括狀態(tài)信息、賬務(wù)信息（高額費(fèi)用、欠費(fèi)、充值記錄、余額不足等）、上網(wǎng)行為（網(wǎng)絡(luò)偏好、上網(wǎng)偏好、流量溢出等）、終端信息等。

◆服務(wù)狀態(tài)類(lèi)：客戶各類(lèi)服務(wù)信息標(biāo)簽，包括故障信息（大面積故障、在途工單、重復(fù)故障等）、投訴信息（重復(fù)投訴、在途投訴等）、呼入（頻繁來(lái)電、不滿意來(lái)話等）。

2）客戶服務(wù)標(biāo)簽的生成

服務(wù)標(biāo)簽生成方式分為兩大部分：實(shí)時(shí)標(biāo)簽與非實(shí)時(shí)標(biāo)簽。

◆實(shí)時(shí)標(biāo)簽：通過(guò)360診斷（診斷客戶實(shí)時(shí)狀態(tài)、產(chǎn)品使用狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)）生成實(shí)時(shí)服務(wù)標(biāo)簽，用于預(yù)判客戶的故障/投訴/費(fèi)用異議的訴求。

◆非實(shí)時(shí)標(biāo)簽：通過(guò)對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息、使用習(xí)慣等數(shù)據(jù)生成的標(biāo)簽數(shù)據(jù)，用于識(shí)別客戶的等級(jí)/客戶可能需求的業(yè)務(wù)/服務(wù)。

（2）客戶服務(wù)標(biāo)簽的應(yīng)用

如圖3所示，客戶服務(wù)標(biāo)簽的應(yīng)用分為差異化IVR、差異化人工接入與門(mén)戶系統(tǒng)專(zhuān)區(qū)應(yīng)用。

1）差異化IVR接入：通過(guò)客戶服務(wù)標(biāo)簽、實(shí)施客戶不同的狀態(tài)給予不同的服務(wù)播報(bào)、提醒，并提供針對(duì)客戶問(wèn)題預(yù)判給予差異化的菜單選擇。

2）差異化人工接入：結(jié)合客戶非實(shí)時(shí)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、差異化IVR選擇路徑，客戶發(fā)起人工服務(wù)需求后接入特定的技能隊(duì)列，針對(duì)性地為客戶解決障礙問(wèn)題。

3）客戶門(mén)戶專(zhuān)區(qū)應(yīng)用：結(jié)合客戶實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)標(biāo)簽針對(duì)客戶的障礙問(wèn)題給予客服代表服務(wù)話術(shù)、一鍵處理、短信模板等服務(wù)性提醒，可以提升客服代表處理效率。

圖3 客戶服務(wù)標(biāo)簽的應(yīng)用示意圖

3.2 業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)構(gòu)建實(shí)現(xiàn)智慧客服系統(tǒng)的智“動(dòng)”

智“動(dòng)”，是本次構(gòu)建智慧客服系統(tǒng)的核心。智“動(dòng)”的能動(dòng)性是基于系統(tǒng)的“識(shí)”，利用客戶服務(wù)標(biāo)簽刻畫(huà)出客戶畫(huà)像，并根據(jù)客戶畫(huà)像構(gòu)建出服務(wù)策略，利用服務(wù)策略建立業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)需求、障礙一站式的服務(wù)處理平臺(tái)。

（1）客戶畫(huà)像以及對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略

客戶畫(huà)像是門(mén)戶系統(tǒng)通過(guò)接口調(diào)用從CRM、BSS等系統(tǒng)獲取客戶的基礎(chǔ)信息，使用習(xí)慣、使用狀態(tài)進(jìn)行組合分析，從而形成客戶服務(wù)標(biāo)簽的虛擬模型展示。

如圖4所示，客戶畫(huà)像的描繪主要的作用是將客戶服務(wù)標(biāo)簽通過(guò)立體形象呈現(xiàn)，讓系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶。認(rèn)識(shí)客戶之后就是要提供主動(dòng)服務(wù)，根據(jù)展示出來(lái)的客戶狀態(tài)、情況，對(duì)客戶需求進(jìn)行預(yù)判，為IVR系統(tǒng)提供IVR策略的匹配，為門(mén)戶系統(tǒng)提供服務(wù)策略的匹配，從而讓系統(tǒng)針對(duì)客戶情況進(jìn)行服務(wù)策略輸出。

圖4 客戶畫(huà)像立體模型展示圖

1）差異化IVR播放：針對(duì)客戶不同的狀態(tài)，構(gòu)建不同的虛擬場(chǎng)景，播報(bào)包括欠費(fèi)、工單情況、大面積故障等的提示語(yǔ)音和針對(duì)性的選擇菜單。

2）門(mén)戶系統(tǒng)首頁(yè)：呈現(xiàn)客戶畫(huà)像，便于客服代表直觀地了解客戶，同時(shí)提供客戶可能的疑問(wèn)、訴求、故障申告的提示，幫助客服代表更快捷地定位客戶需求。

（2）門(mén)戶系統(tǒng)業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)

預(yù)判客戶需求后，門(mén)戶系統(tǒng)引入了業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)的概念，將業(yè)務(wù)集成到業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)，客服代表可以一鍵處理解決客戶問(wèn)題。根據(jù)客戶使用業(yè)務(wù)的頻率，定義了五大分區(qū)，分別是賬務(wù)專(zhuān)區(qū)、流量專(zhuān)區(qū)、寬帶故障專(zhuān)區(qū)、iTV故障專(zhuān)區(qū)、隨銷(xiāo)專(zhuān)區(qū)，并針對(duì)客戶情況預(yù)判提供一鍵處理場(chǎng)景。

1）賬務(wù)專(zhuān)區(qū)：如圖5所示，主要針對(duì)賬單釋疑、實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢、余額與話費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題進(jìn)行處理。

2）流量專(zhuān)區(qū)：如圖6所示，針對(duì)流量使用量查詢、流量產(chǎn)品訂購(gòu)、流量抵扣規(guī)則、流量使用爭(zhēng)議等，以“一鍵診斷+一鍵處理”的一站式處理模式提供專(zhuān)區(qū)服務(wù)。

3）寬帶障礙專(zhuān)區(qū)：如圖7所示，針對(duì)客戶反映寬帶故障問(wèn)題時(shí)，解決客服人員需要多頁(yè)面切換及反復(fù)確認(rèn)客戶故障現(xiàn)象的情況才能處理故障的繁瑣工序，建設(shè)寬帶故障智能專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)“智能檢測(cè)+針對(duì)性解決方案”，簡(jiǎn)化處理故障的繁瑣步驟。

圖5 賬戶專(zhuān)區(qū)功能展示示意圖

圖6 流量專(zhuān)區(qū)功能展示示意圖

圖7 寬帶故障專(zhuān)區(qū)功能展示示意圖

4）iTV障礙專(zhuān)區(qū)：如圖8所示，通過(guò)整合接入線路及iTV業(yè)務(wù)平臺(tái)的光纖寬帶端到端運(yùn)營(yíng)平臺(tái)支撐能力，實(shí)現(xiàn)智能診斷、處理方案及一鍵處理能力的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“智能檢測(cè)+針對(duì)性解決方案”的便捷式處理方案。

5）隨銷(xiāo)專(zhuān)區(qū)：如圖9所示，構(gòu)建“一對(duì)一”的適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)模式，提升精準(zhǔn)隨銷(xiāo)的能力和效率。利用客戶服務(wù)接觸時(shí)機(jī)，根據(jù)客戶的日常消費(fèi)、套餐或產(chǎn)品使用情況，對(duì)客戶進(jìn)行智能需求預(yù)判、分場(chǎng)景建模解讀其顯性及隱性需求、自動(dòng)適配與客戶需求相適應(yīng)的專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)方案。

（3）語(yǔ)音識(shí)別輔助應(yīng)用

語(yǔ)音識(shí)別輔助是智慧客服系統(tǒng)智“動(dòng)”的另一個(gè)功能體現(xiàn)點(diǎn)。通過(guò)對(duì)客戶訴說(shuō)，讓系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）、語(yǔ)意理解技術(shù)（SUT）實(shí)現(xiàn)在IVR系統(tǒng)說(shuō)就能辦業(yè)務(wù)，在門(mén)戶系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)、短信模板的推送、故障處理的話術(shù)提示等作用，降低自助服務(wù)的門(mén)檻和提升客服代表處理的效率。

1）自助語(yǔ)音IVR的“說(shuō)”就能辦業(yè)務(wù)

如圖10所示，多媒體客服系統(tǒng)的扁平式語(yǔ)音菜單，結(jié)合ASR技術(shù)，通過(guò)客戶說(shuō)出的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)菜單匹配，實(shí)現(xiàn)IVR與客戶的個(gè)性化、智能化的交互。讓客戶簡(jiǎn)單的訴求更樂(lè)于使用自助服務(wù)。

圖8 寬帶故障專(zhuān)區(qū)功能展示示意圖

圖9 隨銷(xiāo)專(zhuān)區(qū)功能展示示意圖

ASR應(yīng)用技術(shù)的實(shí)現(xiàn)點(diǎn)如下：

◆實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別、實(shí)時(shí)語(yǔ)義理解。

◆有方言兼容能力。

◆語(yǔ)音交互能力，按照用戶訴求匹配交互策略進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。

◆若IVR智能導(dǎo)航多次無(wú)法識(shí)別/理解號(hào)碼A的服務(wù)訴求，則跳轉(zhuǎn)回正常IVR首層功能選擇菜單。

圖10 自助語(yǔ)音IVR的“說(shuō)”就能辦業(yè)務(wù)示意圖

2）智能客服助理

智能客服助理是基于語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)文本技術(shù)，在易錯(cuò)點(diǎn)、業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)、服務(wù)禁語(yǔ)等方面實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)提醒、實(shí)時(shí)推送至一線客服代表，減少差錯(cuò)、提升效率。

推送適用功能項(xiàng)、關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)如下：

◆推送短信模板：在通話過(guò)程中，利用實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)和實(shí)時(shí)語(yǔ)義理解技術(shù)識(shí)別用戶的服務(wù)訴求，通過(guò)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)推送訴求所對(duì)應(yīng)的短信模板到客服門(mén)戶界面。

◆推送關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)：在通話過(guò)程中，利用實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)和實(shí)時(shí)語(yǔ)義理解技術(shù)識(shí)別出用戶的服務(wù)訴求，通過(guò)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)推送訴求所對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)到客服門(mén)戶界面。

◆業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)提醒：在通話過(guò)程中，利用實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)和實(shí)時(shí)語(yǔ)義理解技術(shù)識(shí)別出用戶的服務(wù)訴求，通過(guò)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)推送訴求所對(duì)應(yīng)的易錯(cuò)點(diǎn)到客服門(mén)戶界面。

3）語(yǔ)速、情緒識(shí)別提醒

◆音量、語(yǔ)速異常提醒：系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的音量、語(yǔ)速閥值，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)情緒識(shí)別，一旦客服代表超出相應(yīng)的閥值，在客服門(mén)戶界面上給出不同的提醒。

◆禁語(yǔ)提醒：在客服代表和用戶通話過(guò)程中，利用實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)和實(shí)時(shí)語(yǔ)義理解技術(shù)識(shí)別出客服代表的服務(wù)禁語(yǔ)，及時(shí)地提醒客服代表。

3.3 自動(dòng)歸檔、質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)智慧客服系統(tǒng)的智“檢”

（1）來(lái)電原因歸檔輔助

◆自動(dòng)推送：在人工選擇的基礎(chǔ)上，通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別功能，關(guān)聯(lián)推薦系統(tǒng)匹配到的來(lái)電原因到客服門(mén)戶系統(tǒng)界面，供客服代表進(jìn)行來(lái)電原因點(diǎn)選。

◆自動(dòng)選擇：在通話過(guò)程中通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別抓取關(guān)鍵字，關(guān)聯(lián)系統(tǒng)匹配到的來(lái)電原因直接進(jìn)行記錄，期間不進(jìn)行任何人工干預(yù)。

（2）自動(dòng)質(zhì)檢功能

在現(xiàn)有客服質(zhì)檢體系的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建一套以關(guān)鍵字為話務(wù)質(zhì)檢的基準(zhǔn)，利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將話務(wù)轉(zhuǎn)譯為文本，通過(guò)預(yù)設(shè)定的質(zhì)量管理邏輯進(jìn)行對(duì)照，從而達(dá)到客服系統(tǒng)質(zhì)檢預(yù)處理。同時(shí)讓人工抽檢方式與系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢不斷的融合優(yōu)化，建立一套可自動(dòng)化、智慧化的質(zhì)量管控體系，從而擴(kuò)大質(zhì)檢范圍，提升質(zhì)檢效率。智能質(zhì)檢流程示意圖如圖11所示。

3.4 智慧客服系統(tǒng)的延伸

智慧客服系統(tǒng)的渠道融合，除了差異化IVR、智能交互服務(wù)外，客服門(mén)戶系統(tǒng)與IM客服系統(tǒng)也需要進(jìn)行融合，讓客戶使用任何渠道都可以體驗(yàn)到智慧客服系統(tǒng)的便捷處理。

IM客服系統(tǒng)與門(mén)戶系統(tǒng)通過(guò)客戶畫(huà)像、服務(wù)策略功能頁(yè)面內(nèi)嵌的方式進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)為IM客服代表提供智慧化專(zhuān)區(qū)支持。

（1）嵌入頁(yè)面有固定功能頁(yè)面作為起始頁(yè)，支持IM系統(tǒng)傳遞參數(shù)并進(jìn)行處理。

（2）嵌入頁(yè)面支持在同一臺(tái)電腦打開(kāi)多個(gè)實(shí)例，互相獨(dú)立操作。

（3）嵌入頁(yè)面支持提供關(guān)鍵信息的一鍵復(fù)制，提高IM客服代表的使用效率。

（4）嵌入調(diào)用安全控制，避免非法調(diào)用。

4 中國(guó)電信智慧客服系統(tǒng)上線應(yīng)用情況

下文將研究智慧客服系統(tǒng)自構(gòu)建到整體開(kāi)發(fā)升級(jí)后，是否能達(dá)到系統(tǒng)建設(shè)的目的，對(duì)“識(shí)”、“動(dòng)”、“檢”三大功能實(shí)施后的狀況做了以下的應(yīng)用。

圖11 智能質(zhì)檢流程示意圖

圖12 智能IVR導(dǎo)航對(duì)比傳統(tǒng)IVR菜單

4.1 差異化語(yǔ)音交互服務(wù)提升自助服務(wù)使用率

（1）智能語(yǔ)音交互的應(yīng)用實(shí)施

智能IVR導(dǎo)航對(duì)比傳統(tǒng)IVR菜單如圖12所示。

“說(shuō)”就能辦業(yè)務(wù)，去掉傳統(tǒng)的繁雜按鍵步驟，整體業(yè)務(wù)操作扁平而又便捷，客戶的自助服務(wù)使用率也相對(duì)提升。客戶通過(guò)說(shuō)，系統(tǒng)匹配相應(yīng)的IVR菜單，讓客戶一步到位處理簡(jiǎn)單化的障礙問(wèn)題。

（2）差異化IVR的應(yīng)用效果

差異化IVR通過(guò)對(duì)客戶標(biāo)簽的識(shí)別，提供了業(yè)務(wù)智慧話說(shuō)明，并預(yù)判出客戶需求，提供針對(duì)性的IVR語(yǔ)音菜單，這促使客戶在一些簡(jiǎn)單的需求（例如充值、開(kāi)通流量包等）無(wú)需通過(guò)人工處理，便捷式地使用了自助服務(wù)，客服系統(tǒng)的整體效能均有所提升，人工話務(wù)的工作壓力也相對(duì)減輕。

4.2 智慧專(zhuān)區(qū)簡(jiǎn)化障礙處理的操作步驟，減輕客服代表的工作壓力

智慧專(zhuān)區(qū)的建立為的就是提升服務(wù)效率，“一鍵診斷+一鍵解決”的平臺(tái)式服務(wù)，幫助客服代表只需在同一界面、一個(gè)按鈕預(yù)處理客戶障礙。去除了故障處理的多頁(yè)面、多系統(tǒng)繁瑣的操作、輸入步驟，直接可以診斷、解決。

對(duì)比專(zhuān)區(qū)上線前后，客服代表的頁(yè)面使用量，輸入字節(jié)明顯減少，處理效率也相應(yīng)獲得提升。對(duì)于未能處理的故障問(wèn)題，提供二級(jí)功能菜單，可以及時(shí)跳轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)專(zhuān)區(qū)/頁(yè)面、或直接提交協(xié)調(diào)工單，通話處理時(shí)長(zhǎng)有明顯縮短。

4.3 智能質(zhì)檢的應(yīng)用效果

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)義理解技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)文本，并對(duì)比質(zhì)檢模型關(guān)鍵字實(shí)行自動(dòng)化質(zhì)檢，系統(tǒng)自動(dòng)化操作的實(shí)現(xiàn)讓全量質(zhì)檢變?yōu)榭赡堋Ｈ诤先斯こ榱抠|(zhì)檢和系統(tǒng)智能質(zhì)檢更有效地把握客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低人工處理成本。

5 結(jié)束語(yǔ)

十九大報(bào)告指出，要加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，實(shí)現(xiàn)科技強(qiáng)國(guó)。本文秉承以客戶為向?qū)А⒎?wù)為本的理念，在多媒體客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上深入研究人工智能應(yīng)用、大數(shù)據(jù)應(yīng)用相互融合，構(gòu)建面向全渠道的智慧客服系統(tǒng)，使客戶服務(wù)走向智慧化、場(chǎng)景化、個(gè)性化。

未來(lái)，人工智能科技不斷深化，不斷融入新技術(shù)促使客戶服務(wù)不斷創(chuàng)新將是不停歇的課題，后續(xù)將繼續(xù)研究如何深化打造智慧客服系統(tǒng)，讓人工智能應(yīng)用給予客戶更便捷的服務(wù)，更懂“你”的交互，為客戶賦能；也助力客服代表更有效、更便捷地解決客戶問(wèn)題，緩解人工服務(wù)壓力，提升客戶感知。

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[3] 中國(guó)電信集團(tuán)公司. 中國(guó)電信10000號(hào)省級(jí)多媒體智能客服業(yè)務(wù)規(guī)范補(bǔ)充版[Z]. 2015.

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[6] 中國(guó)電信集團(tuán)公司. 中國(guó)電信多媒體智能客服系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范V2.0[Z]. 2012.

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[9] 中國(guó)電信集團(tuán)公司. 中國(guó)電信客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范V2.0[Z].2007.

[10] 中國(guó)電信集團(tuán)公司. 中國(guó)電信客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范V1.0[Z].2007. ★