溝通管理流程在住院部陪檢中心的應(yīng)用效果探討

張麗娟

吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，吉林省吉林市 132012

陪檢服務(wù)即衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，需要協(xié)調(diào)落實(shí)各方面工作內(nèi)容如陪檢、導(dǎo)醫(yī)、宣教等，將有機(jī)整體構(gòu)建出來(lái)后形成陪檢服務(wù)體系。陪檢服務(wù)即陪檢護(hù)士正確引導(dǎo)與合理安排后結(jié)合患者病情輕重緩解與相關(guān)檢查科室相協(xié)調(diào)將最優(yōu)檢查方案構(gòu)建出來(lái)，以簡(jiǎn)化檢查流程，將檢查等待時(shí)間縮短，確保患者在耗時(shí)最短的情況下完成全部檢查，同時(shí)對(duì)檢查期間出現(xiàn)的突發(fā)緊急事件予以有效處理或針對(duì)患者異常情況及時(shí)主管醫(yī)師與溝通，合理調(diào)整或增加檢查項(xiàng)目，保障患者安全并將患者往返檢查次數(shù)減少，提升工作效率[1-3]。此外，在陪檢期間護(hù)士還可隨機(jī)健康宣教，將患者抗病信心增強(qiáng)，并對(duì)各類管道的通暢性予以觀察，避免意外事件，并滿足患者及其家屬合理需求，減輕負(fù)性情緒，有利于拉近護(hù)患距離。近年來(lái)醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)療、護(hù)理模式也不斷轉(zhuǎn)變，患者對(duì)陪檢服務(wù)要求更高，因此該院于2017年1—8月在住院部陪檢中心實(shí)施溝通管理流程，與2016年1—12月未實(shí)施溝通流程前對(duì)比，以強(qiáng)化護(hù)患溝通，減少護(hù)理糾紛，現(xiàn)詳述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院住院部于2017年1月在陪檢中心實(shí)施溝通管理流程，選取2017年1—8月于該院住院部就診的患者120例，其中男性57例，女性63例，年齡為18～76歲，平均年齡為（41.8±9.2）歲；并選取實(shí)施溝通管理流程前（2016年1—12月）于該院住院部就診的患者120例，其中男性58例，女性62例，年齡為19～74歲，平均年齡為（40.2±8.6）歲。實(shí)施前后患者性別、年齡比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有均衡性。

表1 實(shí)施前后兩組患者相關(guān)觀察指標(biāo)比較[n（%）]

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 開展崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)陪檢護(hù)士溝通技巧、陪檢技能及服務(wù)要點(diǎn)等，通過(guò)以下方式：①理論學(xué)習(xí)：告知陪檢工作制度、人員職責(zé)，強(qiáng)調(diào)護(hù)患溝通的必要性，并培訓(xùn)溝通技巧與相關(guān)知識(shí)，列舉因溝通不良導(dǎo)致的糾紛或隱患事件。②培訓(xùn)技能：重點(diǎn)內(nèi)容為常用搶救技術(shù)及要點(diǎn)、排除輸液故障的方法及不同疾病患者運(yùn)送方法，并開展情境模擬。③專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：宣教常用檢查項(xiàng)目的正常值、檢查注意事項(xiàng)、觀察內(nèi)外科患者病情的重點(diǎn)。通過(guò)上述培訓(xùn)將陪檢護(hù)士主動(dòng)溝通意識(shí)增強(qiáng)，使其掌握更多專業(yè)技能與知識(shí)，使陪檢護(hù)士在對(duì)患者安全予以保障的同時(shí)能夠開展心理溝通，拉近護(hù)患距離。

1.2.2 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并防范 患者外出檢查時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生意外事件，若未合理處理突變病情會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛或患者投訴，因此陪檢護(hù)士耐心細(xì)致觀察并詢問(wèn)，盡早發(fā)現(xiàn)異常。陪檢中心每日組織晨會(huì)，匯總分析前一天陪檢情況，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)或問(wèn)題予以評(píng)估，1個(gè)月后改為每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，對(duì)上周工作予以總結(jié)。至少1次/周護(hù)士長(zhǎng)要協(xié)同護(hù)士陪檢以改進(jìn)協(xié)調(diào)陪檢服務(wù)，將護(hù)士防范意識(shí)增強(qiáng)。

1.2.3 構(gòu)建溝通管理流程 陪檢全程均離不開溝通，因此需將管理流程構(gòu)建出來(lái)：①病區(qū)護(hù)士與溝通：從電話預(yù)約開始與病區(qū)護(hù)士溝通，共4次，分別為接電話、接患者、送患者及送報(bào)告單。接電話時(shí)要“三問(wèn)清”，即科室與患者基本信息、檢查時(shí)間與項(xiàng)目、運(yùn)送工具；接患者時(shí)陪檢護(hù)士到達(dá)病區(qū)后要對(duì)檢查內(nèi)容予以核實(shí)，并抄至任務(wù)工單上，帶離患者時(shí)于科室檢查交接本上“接出”欄簽字；送患者時(shí)與責(zé)任護(hù)士交接，并簽字于“送回”一欄；送報(bào)告單時(shí)要協(xié)同護(hù)士對(duì)報(bào)告單數(shù)量予以核對(duì)，并簽字于“報(bào)告單”欄，病房護(hù)士也要于陪檢護(hù)士的任務(wù)工單上簽字，便于后期核查。②溝通于患者：保持面帶微笑、適中語(yǔ)速及舉止端莊。初見(jiàn)面時(shí)陪檢護(hù)士要先自我介紹，并對(duì)患者信息予以核對(duì)，告知檢查科室與檢查項(xiàng)目，了解是否做好憋尿、空腹等準(zhǔn)備，并妥善處理管道，而后將患者帶至檢查科室。途中密切觀察患者病情，叮囑患者及時(shí)主訴不適感，確保其舒適、安全，并對(duì)檢查常識(shí)予以宣教。如陪檢對(duì)象為孕婦一旦發(fā)現(xiàn)其下肢腫脹可了解血壓情況，指導(dǎo)左側(cè)臥位并將下肢抬高；地面不平、上下樓梯時(shí)提醒患者；體位變動(dòng)會(huì)改變輸液速度需及時(shí)調(diào)整；做好保暖避免著涼。結(jié)合項(xiàng)目對(duì)檢查時(shí)間予以合理安排，多安慰與鼓勵(lì)患者，于醫(yī)技科先登記，了解大概等待與檢查時(shí)間并轉(zhuǎn)告患者，期間耐心解答患者及家屬提出的疑慮。MRI或CT檢查時(shí)幫助患者取下金屬物，輔助擺好體位，確保最舒適；若因故檢查項(xiàng)目無(wú)法開展需告知主管醫(yī)師以處理，并合理選擇擇期檢查時(shí)間，告知該次無(wú)法檢查的原因；檢查后告知檢查順利完成，護(hù)送回病房，若患者詢問(wèn)檢查結(jié)果對(duì)于隱私性較強(qiáng)或惡性腫瘤等疾病需應(yīng)用保護(hù)性語(yǔ)言。④溝通于醫(yī)技科室：登記時(shí)可說(shuō)明患者不適感明顯、病情較急或高齡等，以安排優(yōu)先檢查，為其提供照顧；取報(bào)告單時(shí)細(xì)致核對(duì)。

1.3 觀察指標(biāo)

了解實(shí)施前后患者心理壓力改善情況、取報(bào)告及時(shí)性（＜2 h）、對(duì)檢查項(xiàng)目與自身病情的知曉率及檢查時(shí)間，并應(yīng)用陪檢中心自制護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)陪檢服務(wù)的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)開展統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，t檢驗(yàn)行組間對(duì)比，計(jì)數(shù)資料表示方法為[n（%）]，χ2檢驗(yàn)行組間比較，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施后檢查時(shí)間為（40.9±4.2）min低于實(shí)施前的（61.7±6.2）min（t=12.763，P＜0.06），實(shí)施前后在其他指標(biāo)方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）,見(jiàn)表 1。

3 討論

該院成立住院部陪檢中心的初衷在于減輕病區(qū)護(hù)士負(fù)擔(dān)與為患者提供人性化服務(wù)，陪檢中心均為年輕護(hù)士，溝通技巧與臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏，開始經(jīng)常出現(xiàn)護(hù)士走在前面、患者跟在后面的現(xiàn)象，或護(hù)士推著患者全程很少溝通等[4]。規(guī)范溝通管理流程后護(hù)士知道事事要為患者考慮，初次見(jiàn)面主動(dòng)自我介紹，陪檢途中一對(duì)一交流，減輕患者對(duì)檢查的擔(dān)憂與恐懼，提高配合度；詢問(wèn)與觀察病情有利于消除護(hù)患陌生感，拉近距離。陪檢護(hù)士的介入有利于有序完成檢查項(xiàng)目，節(jié)約等待時(shí)間，緩解患者不良情緒。陪檢過(guò)程中護(hù)士了解自己要做什么、說(shuō)什么，并通過(guò)非語(yǔ)言性行為如擋電梯門、攙扶、推輪椅等讓患者感覺(jué)安心與滿意，詢問(wèn)患者有無(wú)不適、提醒小心等細(xì)節(jié)體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)患者的關(guān)注，有利于構(gòu)建融洽和諧的關(guān)系，體現(xiàn)以人為本的護(hù)理理念[5-7]。規(guī)范陪檢溝通管理流程還可為患者安全提供保障，因外出檢查時(shí)安全隱患較多如跌倒、病情加重及導(dǎo)管脫落等，陪檢護(hù)士應(yīng)急處理能力與警覺(jué)性較高，其介入可加強(qiáng)防范并密切觀察，直接溝通有利于全面直觀掌握患者病情，及時(shí)處理異常，并且賦予送檢工作計(jì)劃性與預(yù)見(jiàn)性，避免差錯(cuò)事件，將護(hù)理缺陷減少[9-10]。此外，該措施還有利于促進(jìn)陪檢護(hù)士與醫(yī)技人員及病區(qū)護(hù)士的合作，相互配合與尊重。

該組結(jié)果表明實(shí)施后患者心理壓力明顯改善，更加了解自身病情與檢查目的，檢查時(shí)間更短，更滿意于陪檢服務(wù)，由此可知在住院部陪檢中心實(shí)施溝通管理流程效果好，值得推廣。

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