社區醫院護理糾紛原因分析及防范措施

●樊晶

社區醫院護理糾紛原因分析及防范措施

●樊晶

隨著生活水平的不斷提升，人們的物質和精神文明也在不斷提高。大多數病人的法律意識也在逐漸增強，同時，自我保護意識也倍增，對醫療的需求也越來越高，醫療糾紛出現的頻率也變得頻繁。通過分析社區醫院存在的糾紛原因，找到相關防范對策，為社區醫院的提升打下基礎。

社區醫院；護理糾紛；防范措施

社區衛生服務的存在顧名思義就是為居民提供服務，其服務必須是有效、方便、綜合性強等特點。并將醫療、預防、保健、以及教育相結合，形成技術指導一體化的服務。隨著這種模式的推廣，社會醫療保障體系的逐漸完善[1-3]。多數人會選擇社區醫院或者先去大醫院進行檢查，而后回到社區繼續治療，隨著患者的增加，護理糾紛出現的頻率也有所提高。護理糾紛的防范的重點在于醫院護理管理,就管理水平與護理質量的標準來說，其中最為重要的一條就是減少護理糾紛的發生，可見其重要性[4-5]。怎樣有效地化解矛盾，讓醫生對病人順利地進行治療，且雙方還很和諧，關系融洽，這是每個醫護人員都要面對和思考的問題。

1 護理糾紛產生的原因

1.1 護理措施不到位

現如今，隨著人們生活水平的提高，病人及家屬對于護理等級這方面的要求也普遍提高了。由于很多護理人缺少經驗，面對病人的護理時會主觀性的根據病情來護理，比如說，將重點放在了特殊病人的身上。導致擁有同等級護理的病人卻未受到同等級的護理，讓病人心里產生了一種落差感，這往往會引起病人的不滿情緒，導致一些不必要的投訴出現。

1.2 護理記錄的質量問題

正確反映一位病人在救治期間出現的一些法律糾紛的依據是護理記錄，從法律的角度來看，其重要性不言而喻。護理人員大多自我保護意識薄弱,出于工作繁忙，特別在搶救急診病人時，常常因為進行忙碌的搶救措施，而忽略了護理記錄，缺失了嚴肅性，并且涂改現象頻繁，更為嚴重的是醫囑下達時間與護理執行時間具有差異。病人或病人家屬不滿情緒的出現來源于搶救的失敗或者是未達到患者要求，由于記錄的缺陷，則會導致家屬懷疑是治療護理過程中出了問題。

1.3 護士職責界定不清

面對眾多的護理工作,某些缺少責任心的醫生將一部分工作由實習生獨立去完成，或者讓一些低資護士來進行一些高技術工作，從而易引起護理糾紛。

1.4 醫療費用問題

隨著高新技術引進，各種特效藥物應用，促使醫療費用增長，致使病人承受不起,從而產生矛盾。病人對于醫療費用這個話題永遠如此敏感，比如說在費用結算方面日清月結做得不夠精細，一些收費項目做得不全，存在一些漏洞，這董事潛在的矛盾點，易導致糾紛發生。

2 防范措施

2.1 增強維權意思和法律意識

當前，護理人員需要做的就是要懂法、學法。面對護理糾紛時，理性的進行分析，并且可以借助相關案例進行分析與討論，利用所學法律知識來了解發生糾紛的原因，同時，將所學知識巧妙地運用進來，有利于進一步加強護理人員的自我防范意識，避免護理糾紛的發生。

2.2 完善護理管理機制

醫療衛生的改革逐漸深入，護士長這個職位基本有各科室主任來聘任,明確地規定應該具備的職責與權限范圍。對于護理工作，理應制定護理標準，針對性地進行一些專業教育。制定有效的管理制度，能夠嚴格要求進行執行，都有利于避免護理糾紛的產生。這些遠遠不夠，在工作中我們還需要做到以下幾點：（1）對于病情的解釋要科學；（2）不可隨意簡化治療過程,存有僥幸心理；（3）嚴格核查,不可憑主觀經驗進行判斷；（4）對操作中關于病情觀察不可缺少；（5）護理人員在無人監督下不可進行單獨治療。

2.3 增強服務意識，改善服務態度

病人和家屬的溝通尤為重要。護理人員作為醫生與患者之間的橋梁更需要從患者的切身利益出發，體會病人在就醫時的那種急切心理，轉被動服務為主動服務。面對詢問，耐心回答，盡量避免正面沖突。護理人員需要主動與病人及家屬進行溝通，且善于溝通技巧和方法。醫護人員在進行治療前，都需與病人溝通好，說明治療的目的以及使用藥物的作用與副作用，讓病人或家屬對此有個了解，對醫護人員產生相應的信任與依賴感。良好的護患關系是減少沖突的關鍵,是防范護理糾紛中關鍵的一環。

2.4 提高護理人員操作技術

護理工作的獨立性很強，對于基礎理論知識的理解，治療技術的熟練對于醫護人員來說是必不可少的。例如，社區醫生由于筆誤，將一味藥物寫錯，這僅代表醫生的醫囑，實踐操作卻需要護理人員進行，這時，護理人員就需要具備一定的理論知識。由此可見，對護理人員必須進行強化理論知識的教育，同時加強實際操作能力，具備熟練的操作技能和豐富的理論知識是每位護理人員的責任，是避免不必要的糾紛發生的關鍵。

2.5 提高服務質量

服務質量好壞是病人在就醫時進行選擇的標準之一，服務質量的提高與病人滿意度的提升，才是杜絕糾紛發生的關鍵。建立完善的護理系統，對健康教育制定相關的標準，要求提升全體護理人員的服務態度等一系列的制度來提升社區醫院的服務質量，有利于提高病人對于醫院護理人員的滿意度，進一步加深患者與護理人員之間的信任。

3 結語

社區醫院的相關護理人員必須做到嚴格要求自己，不斷完善自身缺陷，提升護理服務，從而提高社區服務的質量，減少護理糾紛的發生。對于護理的工作需建立長久有效的體制，并非一日之功。社區醫院方面用來約束護理人員就必須制定相關的制度。在工作中，征求家屬和患者的意見顯得特別重要。合理地運用現有的醫學護理技術,將衛生資源的作用發揮到極致，不斷創新和補充新的質控體系、管理體系，從而減少或避免護理糾紛的出現。

（作者單位：揚州大學）

[1]梁敏.醫療護理糾紛原因分析及防范措施[J].護理研究,2009,(35):3272-3273.

[2]曹慧麗.醫院護理糾紛原因及防范措施[J].中外醫療,2008,(07):53-54.

[3]鄧紅梅.社區護理過程中常見的護患糾紛原因分析及防范措施[A].中華護理學會.第七屆中韓護理學術交流會議論文集[C].中華護理學會:,2006:3.

[4]王建明.社區醫院護理糾紛原因分析及防范措施[J].護理管理雜志,2005,(06):53-55.

[5]鄧韜.護理糾紛原因分析及防范措施[J].湖南中醫藥導報,2004,(07):66-83.

樊晶（1990～），女，本科在讀。