以人為本探究門診導診護士工作技巧

●趙雪冰

以人為本探究門診導診護士工作技巧

●趙雪冰

加強護士門診導致工作，大大提高了患者就診的方便性。新時代人們生活質量和健康意識的提高，使得導診工作的重要性越來越明顯。導診護士工作質量如何，在一定程度上關乎著醫院的整體形象，對于醫院其他系統來說是起著紐帶的作用。因此，必須堅持以人為本，推進人性化門診導診服務在醫院的實施，從根本上提高導診服務質量，推動門診導診工作更上一個臺階。

以人為本；人性化服務；門診；導診；護士

門診導診護士所面臨的病人對象多、流動性大、病種多，在短時間內要根據病人病種情況幫助他們解決掛號、候診、檢查、取藥等一切問題，工作量十分龐大，一直是處于信息接受、反饋的過程中。門診導診護士工作涵蓋了咨詢、陪診、送診、溝通、協助等一切領域，還需要為相應的患者提供開水、進行健康教育宣傳等，做好導診臺一些不起眼的工作，比如準備針線、剪刀等，做好便民服務措施，做好可以為患者就醫提供極大的方便[1]。但是，長時間的瑣碎事情，會挫傷一些護士工作的積極性和熱情，認為門診導診工作沒有什么技術含量，也難以創造經濟效益，工作也很辛苦。因此，以人為本探究門診導診護士工作技巧在新形勢下是擺在醫院工作的一個重要課題內容。

1 強化培訓，著力提高門診導診護士工作責任感

（1）樹立新觀念。新形勢下門診導診工作更加復雜，護士面臨的工作對象情況不一，要為患者做好服務，就必須樹立新觀念，清晰掌握醫院各個系統、各個部門，熟悉醫院環境，對病患描述的內容了然于胸，再根據他們的實際情況為他們介紹，穩定情緒引導他們去就醫。門診導診人員，對于患者來說，就是醫院為患者就診提供的一張“綠卡”。患者到醫院來就診，門診導診護士就是接待員。如果患者只是來咨詢的，門診導診護士就是咨詢員。而如果患者來就醫但是行動不便，門診導診護士就是陪診員。相應的，如果患者對醫院其他科室的就醫服務感覺到不滿意，門診導診護士就是是協調員。因此，要加強門診導診護士的培訓，激發他們工作的責任意識，千方百計、用真心付出，滿足患者的需求，打開患者就醫心門，為患者就醫贏得信任[2]。（2）成為“活字典”。要充分發揮門診導診護士的作用，護士自身要加強學習，醫院要創造環境加強培訓，做患者的“活字典”，面對患者的咨詢、疑問和不滿可以在第一時間為他們解決好問題。因此，門診導診護士在工作過程中需要把握好醫院門診服務的第一站關，著力提高自身的溝通能力，對年齡、性格、性別等差異明顯的患者進行服務后要讓他們滿意我們的服務，就必須摸清楚他們形形色色的需求，著力培養門診導診護士人員的知識與智慧，在時間工作中增強他們的溝通交流能力，使他們的知識、能力可以經受得住各種環境的考驗。再者，門診導診護士要摸清楚醫院的環境特色技術，將醫院設備力量、科室專業、診療范圍以及各個科室醫生專家的特點與成就等內容及時傳達給患者，真正滿足患者就醫的需求，通過門診導診護士的介紹和服務最終贏得患者對醫院的信任和認可，為患者到醫院就醫駕好這座橋梁[3]。

2 探索建立新標準，著力提高門診導診護士工作效率

（1）建立和執行新標準。要提高門診導診護士工作效率，并不僅僅在于提高他們的主動意識、服務意識、溝通能力等，還需要標準制度的約束。因為提高門診導診護士工作服務質量，關鍵點需要門診導診護士與醫院共同發揮作用。面對醫院需要，如果是招聘新的導診護士，不僅需要讓他們熟悉環境，還要加強對他們相關理論知識的考核，看他們的專業技能是否扎實，他們的服務是否到位。當然，醫院還需要加強門診導診護士相關工作職責的機制構建，建立健全門診導診護士工作制度，強化其行為規范，通過專業培訓、禮儀培訓等一系列培訓提高門診導診人員的整體素質[4]。（2）營造有序的工作和就醫環境。一方面，要充分發揮門診導診工作是醫院優質服務窗口的作用，還要進一步樹立標準提高門診導診護士對工作高度的站位認識，培養他們的主動性和熱情，明確導診工作目標，強化對門診導診護士工作、服務與職責等的考核，明確導診工作流程，推進門診導診護士工作培訓計劃與考核標準制定，積極實施崗位激勵方案，著力營造有序的工作環境。另一方面，要引導門診導診護士對門診區域有序管理，就必須創造穩定有序的就醫環境。因為一些患者出現情況就醫心切，常常會出現手忙腳亂的情況，造成資源門診不必要的擁擠。處理不當患者之間、患者與護士之間還可能存在著爭吵問題，導致門診就醫秩序混亂。因此，門診導診護士要站在病患的角度思考問題，增強對他們的理解和體諒，安撫病人情況，從心理上減輕病痛給他們帶來的痛苦和煩惱，立足于他們的心態和需求以及情況的緊急程度來處理，做好病患就醫過程中的疏導工作，保障就醫環境和門診秩序。

（作者單位：荊州市中心醫院）

[1]劉彤.門診導診護士工作技巧[J].實用臨床護理學電子雜志 ,2016,(08)：137.

[2]路梅梅,張倩.淺談門診導診護士的工作策略[J].延安大學學報(醫學科學版 ),2014,(01)：97.

[3]花秀英,萬顏凱,姚嘉茹.淺談導診護士在門診工作中的作用[J].中國現代藥物應用,201,5(06)：92.

[4]孫世鳳.關于門診導診護士工作探討[J].中國實用醫藥,2010,(31)：97-98.